Мне давно хотелось написать про довольно модный термин KPI, который использует чуть ли не каждый второй в нашем бизнесе. Но все ли они знают, что на самом деле означают эти три буквы?
KPI — это ключевой показатель эффективности, который в первую очередь помогает определить производительность. Другим словами, KPI отражает цели тревел-программы.
Командировки — обязательная составляющая бизнеса практически каждой компании, и в будущем необходимость в них будет только расти. Почему? Из-за глобализации, которая повсюду:
— нужного сырья уже нет за «соседней дверью»;
— цена производства зависит от стоимости рабочей силы в мире (интересно, что произойдет, если резиденты начнут возвращаться домой);
— клиенты организации чаще всего «разбросаны» по всему миру;
— кадры, в которых вы нуждаетесь, приходится искать в других странах. То же и с обучением — чтобы получить требуемые знания, приходится пересекать границы.
А поэтому никогда не смотрите на бизнес-тревел с точки зрения затрат, которые «лучше избежать». Если вы или ваше руководство начнет думать таким образом или же просто отменит командировки, увидите, что произойдет с вашим бизнесом! Скорее всего, ничего хорошего.
Нужно сказать, что в периоды финансовых кризисов компании всегда в первую очередь экономили на деловых поездках и серьезно урезали тревел-бюджеты. То же самое касается маркетинга и других статей затрат, которые считаются «непродуктивными». Но все мы понимаем, что подобные ограничения не могут продолжаться вечно...
Деловые поездки — это те же инвестиции, что и покупка сырья, оборудования, найм сотрудников. И вложения должны быть сделаны таким образом, чтобы в результате можно было получить от них максимальную отдачу.
Предлагаю поговорить о первом KPI, хорошо известном среди финансовых директоров как ROI, или возврат инвестиций. Подсчитать этот показатель можно практически в любом случае, направлены ли инвестиции на приобретение материалов, оборудования, обучение сотрудников или даже сделку по слиянию или поглощению. Исключение — деловой туризм. Преподаватели авторитетных университетов до сих пор ищут волшебную формулу расчета ROI в сфере бизнес-тревела. И никто по-прежнему не может предложить осмысленное решение.
Вы знаете, сколько поездок нужно совершить, чтобы найти нового клиента? Сколько требуется перелетов, чтобы сохранить партнера? А сколько поездок, чтобы создать новую машину? Чтобы управлять филиалом в Бразилии? Сколько командировок достаточно для обучения персонала?
Пожалуй, примеров достаточно. Думаю, теперь вам понятно, как сложно найти единый подход к определению ROI в бизнес-тревеле — к слову, то же касается и MICE. В маркетинге есть одна хорошая поговорка: «Половина инвестиций в маркетинге — это трата денег, но никто не знает, какой половины».
И в ситуации, когда понимание того, как вычислять ROI, отсутствует, финансовые директора просто-напросто просят сократить тревел-расходы. С моей точки зрения, бесперспективно — акценты расставляются неправильно.
Да, вы можете значительно оптимизировать инвестиции в бизнес-тревел. Я постоянно помогаю в этом вопросе своим клиентам — малым и средним корпорациям. Разница «ничегонеделанья» с налаживанием осмысленной тревел-программы по-прежнему составляет 15-25% реальной экономии, и это без снижения качества поездки. То есть вы летаете тем же классом, останавливаетесь в гостинице той же категории, перемещаетесь на тех же автомобилях. И все это возможно благодаря наилучшему использованию инвестиций и экономии за счет роста (эффект масштаба).
Сейчас задача тревел-менеджера — избежать увеличения затрат. Вся драма в том, что финансовый директор видит снижение на 20% всего раз. В следующем году он увидит ту же цифру и, вероятнее всего, начнет нервничать. Да, некоторые не понимают, что затраты нельзя сокращать до бесконечности. Тот самый момент, когда на помощь могут прийти другие KPI, и здесь уже никак без ее величества науки.
Попробуйте посмотреть на объем инвестиций через призму других величин. Например, сравните общий объем инвестиций в бизнес-тревел с численностью персонала, доходами или прибылью (последний KPI скорее всего наиболее важный и показательный).
Если прибыль компании падает, объем инвестиций в деловые путешествия должен вырасти (обычно это отражается на активности продаж), или сократиться, или и то, и другое — например, за счет увеличения числа командировок и снижения класса обслуживания. Также весьма наглядный KPI — увеличение инвестиций в тревел в сравнении с ростом общего оборота компании. Не менее важен и уровень обслуживания в командировке. Опросы среди ваших бизнес-туристов могут помочь вам сформулировать сопоставимые ключевые показатели эффективности за год.
Но как вы поймете, что достигли потолка, лишь имея KPIs своей компании за год? Здесь поможет бенчмаркинг: сопоставимы ли инвестиции в деловые поездки в вашей компании с тем же показателем в других организациях?
Здесь лучше всего провести параллели сразу с несколькими, если не всеми из вышеперечисленных ключевых показателей эффективности. Источником информации может быть ваше агентство или сторонние консультанты.
Однако, чтобы получить итоговые цифры, тревел-менеджеру понадобится собственный набор ключевых показателей эффективности в рамках тревел-программы. Их, к слову, легче определить. И можно связать с соответствующими группами поставщиков.
Примеры:
— Средняя стоимость билета;
— Средняя стоимость воздушной мили;
— Средняя стоимость гостиничного номера;
— Средняя стоимость мили на арендованной машине.
Эти KPI должны быть установлены в определенных географических «широтах». Совершенно не имеет смысла сравнивать среднюю цену билета на рейс через Атлантику или АТР с тарифами на внутренние перелеты в России. Это может быть любопытно — увидеть, как отличаются цены от региона к региону, но вряд ли поможет в управлении инвестициями в бизнес-тревел.
По-моему, становится очевидным то, что ключевые показатели эффективности проще определить в рамках тревел-программы. Главное — найти надежные и авторитетные источники. И они должны оставаться неизменными в течение года для получения конструктивных сопоставимых результатов.
Можно создать огромную сбалансированную систему показателей, а можно ограничиться и просто несколькими значимыми KPIs. Все зависит от того, как к этому относится ваша компания.
Одно можно сказать точно. Тот, кто выведет формулу ROI (возврата инвестиций) для деловых путешествий, станет героем. Наверняка некоторые со мной не согласятся и предложат какое-то решение. Но я готов с ними поспорить: не верю, что такое вообще возможно.
Винфрид Баркцайтис,
владелец Barczaitis GbR Business Support,
директор по развитию АБТ-ACTE Russia
