В прошлой статье мы обсуждали отели без персонала, и мой вывод был о том, что часть специализированных средств размещения сможет работать без персонала, но это не коснется всей отрасли, так как часть гостей отелей хочет еще, как в старом анекдоте, «поговорить», а главное — кто-то должен контролировать процесс обслуживания гостей.
И пока «Skynet» из фильма «Матрица» не стал управлять всем миром, вместо него в отеле был, есть и будет генеральный менеджер (в других версиях софта — «управляющий»). Формальный функционал управляющего подробно описан в различных источниках, я хочу остановиться на следующем вопросе: этот руководитель — просто качественное звено контроля и управления или еще лицо отеля?
Мнения здесь разные — часть отельеров и, особенно, владельцев объектов (не являющихся одновременно управляющими своих гостиничных активов) считают, что задача генерального менеджера — организовать бесперебойную работу персонала и отеля, а общение с гостями, представление отеля на рынке — задача соответствующих специалистов или самого владельца.
Другие выступают за то, что генеральный менеджер — это живая ипостась отеля, и только так он может быть успешен. Я на стороне последних, но, даже если это прописано в стандартах гостиницы, к сожалению, далеко не каждый управляющий может эффективно исполнять данную роль.
Это непросто: генеральный менеджер гостиницы не профессия, а образ жизни. Полностью технократичный подход в сфере услуг не работает, и управленцы здесь полностью погружаются в процесс обслуживания гостей 24 часа в сутки 365 дней в году. Не каждый готов с удовольствием погрузиться в этот «проклятый» режим.
Например, широко известный отельер Юнис Теймурханлы (питерский отель «Гельвеция») всегда подчеркивает, что он живет интересами и, главное, графиком гостей своего отеля. За годы существования «Гельвеции» это правило не изменялось и, с моей точки зрения, это один из важнейших факторов ее стабильного успеха.
Выше я упомянул о желании гостей «... а поговорить?». Подобное желание возникает по разным поводам, но чаще, к сожалению, когда клиент недоволен. Общение же с профессиональным «первым лицом» уже подчеркивает, как важен этот конкретный гость для отеля, и, соответственно, автоматически снижает градус конфликта.
Подчеркиваю еще раз: для этого «первое лицо» должно быть профессионалом не только в области всех гостиничных процедур, но и психологии.
Контролируя группу отелей, я, разумеется, гораздо реже своих управляющих общаюсь с гостями лично. Тем не менее за последние три месяца более десяти раз проводил личные беседы с гостями нескольких объектов, просто потому, что оказывался в тот момент ближе к этому гостю, так как не должен был (в отличие от управляющего) заниматься какими-то срочными делами.
Одна наша постоянная пожилая гостья получила недостаточно квалифицированный ответ на свою просьбу от сотрудника ресторана и выразила свое недовольство. Зная меня, попросила встречи. Мы беседовали около часа, она рассказала мне всю свою жизнь, я заинтересованно кивал, задавал вопросы (все по Дейлу Карнеги), и конфликт был исчерпан.
На днях управляющий небольшого независимого отеля обратился за консультацией к моим коллегам о том, как увеличить свой совсем низкий объем продаж. Первый вопрос, который, разумеется, ему задали: «Сколько номеров в вашем отеле?» Перед тем как пересказать вам ответ управляющего, хочется повторить любимые слова сатирика Михаила Задорнова: «Ну что, готовы? Слушайте ответ». Ответ был следующим «Ну, три этажа». Вряд ли этот «управляющий» сможет что-то сделать с гостиницей.
Теперь о продвижении отеля на рынке. Если мы говорим о массовых продажах в OTA, то роль управляющего действительно не видна — главное, организовать процесс. Если же мы говорим о работе с корпоративными клиентами, то, как ни крути, а встречают по одежке. Как бы ни был хорош менеджер по продажам, но руководство корпоративного клиента хочет видеть на своих переговорах лицо соответствующего статуса, и лично управляющий, даже в случае каких-то конкурентных недостатков по сравнению с другим отелем, может перетянуть одеяло на свою сторону. При условии, конечно, что он знает не только количество этажей в своем отеле.
В завершение хочу привести пожелания к генеральному менеджеру, которые для меня особенно важны:
1. Любите всех людей, независимо от их поведения (как мы любим маленьких детей);
2. Будьте хозяином отеля с точки зрения бережного и рачительного к нему отношения;
3. Твердо и последовательно контролируйте исполнение всех процедур в отеле;
4. Будьте готовы работать (даже если вы не на территории отеля) 24 часа 365 дней в году;
5. Не бойтесь растить себе замену — окружайте себя профессиональными людьми, которые могут дорасти и до вашей должности.
Алексей Мусакин,
управляющий партнер Cronwell Hotels & Resorts,
вице-президент Российской Гостиничной Ассоциации
