Что такое идеальная ТМС? Очевидно, что такая компания оказывает высокий уровень сервиса, работает честно, помогает экономить бюджет на командировки и, конечно, обеспечивает безопасность данных сотрудников. Казалось бы, все просто. Но почему же ТМС еще не стали идеальными и до сих пор есть не очень довольные клиенты?
TMC стать лучше, нужен постоянный контроль, осуществлять который можно двумя способами, считает Дмитрий Хробостов из BT Soft">
Зачастую это обусловлено конфликтом интересов: если заказчику хочется хорошо и недорого, то ТМС — при минимуме затрат получить максимум дохода. Кроме того, существует и экстремальная практика на тендерах: иногда их выигрывают компании, которые готовы работать вообще за «ноль», безвозмездно. Но понятно, что им нужно как-то жить и они свое возьмут, только уже скрыто от клиентов. Во многих случаях у TMC вообще нет мотивации экономить деньги заказчиков. А у небольших агентств, даже при желании приблизиться к идеалу, просто может не хватить для этого ресурсов и инструментов.
Помимо скрытых сборов, у ТМС есть и другие варианты зарабатывать в ущерб клиенту — к примеру, не используя возможности трехсторонних договоров. Бывает, агентства не предоставляют инструменты для экономии и не стремятся экономить деньги клиента. Клиенты могут сталкиваться с низким качеством сервиса TMC, а также с отсутствием заботы о безопасности данных. Кстати, хочу отметить: даже если ТМС берет большие сборы, это не дает гарантии, что всегда все будет честно и по высшему разряду.
Как же помочь агентству стать лучше? Нужен постоянный контроль. Осуществлять его можно двумя способами:
1. Самостоятельно. К сожалению, все транзакции вручную проверить нереально, но даже выборочный контроль требует значительных трудозатрат. Кроме того, у клиента нет возможности сравнить свои затраты с расходами похожей корпорации.
2. Привлечь тревел-аудитора. В распоряжении такой независимой компании профессиональное автоматизированное решение для контроля уровня сервиса и скрытых сборов, а также аналитические системы и бенчмарки уровня цен. Специалисты из такой компании могут также профессионально провести аудит безопасности данных.
Что включить в аудит?
1) Контроль уровня сервиса
В России пока еще не распространена зарубежная практика независимого контроля уровня сервиса, каждая компания проверяет его самостоятельно — как может. При профессиональном контроле сначала выделяются ключевые индикаторы — KPI , далее с помощью системы опроса клиентов собираются данные и формируются ежемесячные и ежеквартальные отчеты. Вы можете контролировать оцифрованный уровень сервиса в различных аспектах — общая удовлетворенность, оперативность, уровень цен, соответствие трендам. И эти данные можно сравнивать с показателями других клиентов того же тревел-аудитора.
2) Контроль чистоплотности поставщика
Что делать, чтобы не допускать скрытых сборов на авиабилеты, наценок на отели и предложения вариантов, выгодных TMC, но не клиенту? Нужен постоянный контроль тарифов и скрытых сборов.
Приведу пример скрытых сборов: исходный билет и вариант, который может получить клиент. Как видим, начальный тариф в евро одинаковый, но скрытые сборы спрятаны в различные таксы и другие платежи. В итоге — плюс одна тысяча рублей в общей стоимости.
У ТМС бывают проверенные автоматические алгоритмы — скажем, скрытые сборы могут автоматически включаться только для конкретных клиентов, подразделений компаний, маршрутов, в билеты выше определенной цены и так далее.
Как самостоятельно выяснить, применяются ли скрытые сборы? Самый простой способ — проверить билеты до вылета на сайте авиакомпании. У всех крупных перевозчиков есть такая опция: вы просто вбиваете в поиске фамилию и номер бронирования — и высвечивается вся информация по билету. Но постоянно осуществлять подобный контроль своими силами очень сложно. А если вы поймаете свою TMC на скрытых сборах при выборочной проверке, агентство просто может сослаться на техническую ошибку. Да, вам скорее всего вернут деньги за конкретный перелет и на время скрытые сборы отключат. А потом, когда все успокоится, включат опять. У тревел-аудиторов же есть решение для непрерывной автоматической проверки скрытых сборов.
3) Контроль оптимальности цен и бенчмарк
Как сравнить средние цены на перелеты и отели по основным направлениям с расходами вашей компании? Крупные ТМС обычно собирают статистику — и вы можете сравнить затраты своей корпорации со всем рынком или только со своей отраслью. Но здесь опять возможен конфликт интересов: ТМС могут специально корректировать бенчмарк-отчет так, чтобы показать вам радужную картинку — как будто ваши деловые путешественники летают и живут выгодней других. Так что, привлечь независимого тревел-аудитора — наиболее оптимальное решение. К тому же статистики у него, как правило, больше, чем у агентства.
Если вы видите, что ваши цены хуже бенчмарка, имеет смысл заняться более глубоким анализом. Поэтому очень важная часть — это хорошая система тревел-аналитики. Разрабатывать свою систему аналитики клиентам для TMC очень дорого. У крупнейших агентств она есть, в том числе и бесплатная. Но понятно, что расходы на ее разработку и поддержку включены в сборы. Опять же, у TMC возникает конфликт интересов. Как говорил один генеральный прокурор, главное в ходе расследования — не выйти на себя. Получается, что снова лучший выход — использовать независимую платформу аналитики, например такую как Sympulse. Кроме того, независимая система тревел-аналитики может быть полезна для клиентов с двумя TMC.
Реальный кейс из нашей практики. Крупная компания сектора FMCG, тревел-бюджет которой — около 200 млн рублей в год, обслуживается в одной из самых известных TMC. При верхнеуровневой диагностике мы обнаружили, что цены на авиаперелеты и отели значительно выше бенчмарка. Выявили причины, которые лежали в основе. Так, почти всегда заказчику выписывали два билета в одну сторону вместо того, чтобы забронировать перелет туда — обратно, что влекло за собой потери в деньгах и двойные сборы. А на «комиссионные» направления цены на авиаперевозки были очень завышены. Кроме того, «Сапсан» был в политике, а TMC его не советовала. Мало бронировались отели по договорам клиента (они не выгодны агентству). И так далее. В течение месяца после аудита ситуация начала меняться, а в течение трех месяцев агентство самостоятельно устранило все проблемы. Клиент стал экономить более 15 млн рублей в год.
4) Контроль безопасности данных
Чтобы персональные сведения о ваших сотрудниках не оказались в интернете, а данные кредитных карт у мошенников, ТМС должна соответствовать требованиям закона 152-ФЗ и стандарту PCI DSS. Аудит безопасности данных обязательно нужно проводить, он поможет избежать утечки конфиденциальной информации.
Итак, остался один важный вопрос: когда лучше начинать работу по контролю и аудиту вашей ТМС?
Лучше всего — на этапе тендера. Что нужно сделать? Во-первых, включить в требования условие предоставления данных, установить минимально допустимые KPI по уровню сервиса, при превышении которых возможны финансовые меры. Во-вторых, определиться с платформой тревел-аналитики и, конечно, включить требования по безопасности данных.
У западных компаний есть практика ежегодного независимого аудита своих ТМС. Вспомните поговорку: доверяй, но проверяй! Даже лучшие агентства следует контролировать. Небольшие затраты на аудит с лихвой окупятся за счет того, что ваша TMC станет работать еще эффективнее.
Дмитрий Хробостов,
руководитель отдела Business Intelligence компании BT Soft
