В эволюции бизнес-тревел обычно выделяют следующие этапы:
— Офлайн. В этот период общение внутри компании и с партнерами велось в основном по телефону, иногда по телефаксу и факсу. Основное внимание уделялось оптимизации, а командированные сотрудники беспрекословно следовали инструкциям. В те времена путешествовало поколение, чье жизненное кредо можно было определить так: «Кто слишком много думает и слишком много говорит, наверняка нарвется на неприятности».
— Онлайн 1.0. В ТМС начали проникать технологии, появлялись GDS. Однако коммуникация все еще происходила старомодными способами — хотя электронная почта становилась все более значимой. Мнение деловых путешественников по-прежнему мало кого интересовало, их запросы практически не учитывались.
— Онлайн 2.0. Началось внедрение инструментов онлайн-бронирования. Корпорации пришли к пониманию того, что тревел-политика должна быть продуманной, отражать философию компании. В фокусе — по-прежнему интересы корпорации, контроль и соблюдение правил.
— Онлайн 3.0. В центре внимания внезапно оказывается командированный сотрудник! Одной из причин такого явления стало представление поколения Y о сохранении баланса между работой и отдыхом. Миллениумы уже не считают работу и содержание семьи своим единственным долгом. В этот момент ученые всего мира признают, что многие профессии сопряжены со стрессом. Специалисты отмечают, что даже студенты испытывают усталость от высоких нагрузок.
Беби-бумеры постепенно выходят на пенсию, ощущается нехватка талантливых специалистов. И, разумеется, технологии! Они становятся персонализированными. Ключевые слова сейчас — «приложения», «самоОбслуживание» (обратите внимание на слово «обслуживание»!), «мобильные девайсы», «комплексные решения» (end-to-end) и «удобство, практичность» (usability).
Разумеется, развитие идет нелинейно. В разных странах и регионах корпорации выбирают свой путь. Кстати, интересно было бы провести опрос и выяснить, на каком этапе находится компания по мнению: а) вашему, б) бизнес-туристов, в) топ-менеджмента. Полагаю, что все ответят на этот вопрос по-разному.
Понять, как обстоит дело в реальности, очень важно — но, чтобы это сделать, важно сначала определить возможности для коммуникации. Ведь бизнес-тревел — это, по сути, движение к наиболее эффективному общению. И здесь важно осознать, что грамотная коммуникация — дорога с двусторонним движением. Однополосная трасса — это чтение нотаций или игнорирование партнера, что нам не подходит.
На мой взгляд, лучших результатов можно достичь на встрече в формате приятного обеда. Помню, для решения важных вопросов я всегда приглашал египетских партнеров на обед. Сначала мы наслаждались блюдами, затем раскуривали кальян и только после этого приступали к делам. Разумеется, в кальяне — никаких наркотиков! Я, например, предпочитаю табак с лимонным вкусом.
Вы, наверное, спросите: и что, со всеми путешественниками нужно обедать и курить кальян? Должны же быть какие-то другие способы успешно организовать встречу! Разумеется, вариантов множество. Но запомните: электронная почта — враг продуктивных переговоров! Многие пытаются доказать обратное, но у них ничего не получается. Подумайте, когда в последний раз вам удавалось конструктивно и в срок решить важную проблему в переписке?
Тревел-менеджер общается с разными людьми, поэтому и каналы коммуникации должны быть разными. Начнем с едва ли не самой важной группы — я называю их «хорошо оплачиваемые иерархи».
По мнению многих, тревел-менеджмент — это просто, заниматься им может буквально каждый. Если такой точки зрения придерживается руководство компании, то отдел тревел-закупок явно не наладил внутри грамотную коммуникацию. Я бы сказал, что команда явно не знает, что значит «внутренний маркетинг». Основной принцип позиционирования — «сделай хорошо и расскажи об этом!». К сожалению, многие тревел-менеджеры останавливаются на «сделай хорошо». Не удивительно, что их заслуги остаются непризнанными. Более того, им никогда не получить нужный бюджет, не добиться повышения зарплаты, о продвижении по карьерной лестнице я вообще промолчу. Не зря говорят: «Самая важная вещь — это маркетинг». И его главная составляющая — коммуникация.
Когда речь заходит об общении с руководством, вспомните о «презентации в лифте». Представьте, что встретили по дороге исполнительного директора. Он вас помнит и знает. И вот задает вам вопрос: «Доброе утро, господин тревел-менеджер! Что хорошего вы в последнее время сделали для компании?».
Допустим, ваша фирма расположена в высотке. Встретились вы на первом этаже, кабинет руководителя, разумеется, на последнем. Первое: следуйте за ним до конца, не вздумайте выходить на каком-нибудь третьем этаже — даже если вы направляетесь именно туда!
Второе: на ответ вам отведена примерно минута. Как много вы успеете рассказать, если начнете посвящать его в подробности проблем, с которыми столкнулись на переговорах с поставщиками или ТМС? Он не успеет ничего понять, а вы оставите о себе не самое лучшее впечатление. А вот если вы ответите: «Господин директор, за последние полгода доходы компании выросли на 12%, а стоимость командировок — всего на 3%! Мы помогли сэкономить ХХХ рублей», — он вас запомнит, в хорошем смысле слова. Возможно, даже пригласит вас в свой офис на целый час, чтобы подробнее узнать о ваших достижениях!
Помимо такого «экспресс-варианта», хорошо помогают встречи с боссом и топ-менеджерами. Но здесь нужно четко понимать, что вы будете им рассказывать. Начинайте работать над этим уже сейчас!
Вторая важная часть целевой аудитории — командированные сотрудники. Те, на благо которых вы трудитесь. Деловое путешествие — всегда средство достижения цели, фрагмент общей мозаики. Сотрудники должны понимать, почему вы принимаете те или иные решения, а вам нужно понимать их потребности — вы замкнуты друг на друге!
Исходя из количества бизнес-туристов, компании важно правильно выбрать канал коммуникации. Например, интранет в сочетании с приложениями для смартфонов. Было бы неплохо регулярно проводить с сотрудниками встречи, делать новостную рассылку.
Разговаривайте с путешественниками о безопасности в поездке — duty of care. Они должны знать, где искать информацию о странах, куда им предстоит лететь. Отправляйте им актуальные сведения, когда они находятся в пути. У каждого сотрудника должна быть возможность связаться с тревел-менеджером в экстренной ситуации.
При этом, о чем бы вы ни говорили, важно, чтобы ваш канал предполагал двустороннюю коммуникацию. То есть одной рассылки будет недостаточно. Наверняка путешественникам захочется что-то прокомментировать, задать вопросы и получить обратную связь. А персонализация требует регулярной коммуникации. Даже если ваша компания находится на этапе Online 1.0 или Online 2.0, поколение Y ждет от вас Online 3.0!
Разумеется, нужно общаться и с поставщиками. Здесь имеет значение баланс. Достичь его можно, если определить схему ваших отношений:
— Противостояние;
— «На расстоянии вытянутой руки»;
— Совпадение целей, сплоченность;
— Зрелые отношения между поставщиком и клиентом.
Представьте себе, поставщики нуждаются не только в критике — им приятно, когда клиенты признают их заслуги. Хотя бы иногда. И не забудьте, что с ними также неплохо было бы обмениваться идеями, озвучивать свои опасения и ожидания. И наконец — не забывайте общаться с коллегами, посещать образовательные мероприятия! Ведь худшее, что вы можете сделать, — это вариться в собственном соку.
Кратко подведу итоги. Для вашей личной карьеры важнее всего встречаться с руководством. Если вы хотите расти в профессиональном плане, нужно быть в курсе проблем и потребностей ваших командированных сотрудников. Общаясь с ними, вы сможете грамотно выстраивать все процессы и принимать правильные решения. И что тоже немаловажно — мотивировать сотрудников. Не забывайте и о коммуникации с поставщиками — только обратная связь поможет им усовершенствовать свои продукты и услуги.
Винфрид Баркцайтис,
владелец Barczaitis GbR Business Support,
директор по развитию АБТ-ACTE Russia
