Недавно я принимала участие в одном профильном мероприятии и слышала рассуждения специалиста из крупной ТМС о том, что нулевые сборы для них неприемлемы и необходимо менять ситуацию на рынке. А на следующий день пришел результат очередного тендера, в котором победителем признана эта компания, выигравшая его с «нулями»... Что это? Лукавство в общении с конкурентами или покорность обстоятельствам и признание, что ничего изменить нельзя?
Дискуссии на тему нулевых сборов продолжаются уже не первый год и, увы, до сих пор во многом остаются словами.
На мой взгляд, есть буквально два случая, при которых ТМС может предложить нулевые сборы клиенту. Во-первых, когда заказчик согласен на авансовые платежи, тем самым давая возможность агентству не тратиться на кредитование и заемные средства. И во-вторых, когда клиент — крупная известная компания, которая нужна ради галки и нового логотипа в презентации. Но жизнь показывает: за ноль все равно не купишь хороших специалистов, в итоге качество сервиса будет страдать.
Во всех других случаях нулевыми сборами мы обесцениваем свой труд, компетенции, опыт и знания, которые вкладываем в каждый проект. Особенно если «нулевые» клиенты поставлены на поток. При этом готовность TMC работать за ноль приводит к недоверию со стороны заказчика. Возникает закономерный вопрос — а где же доходность?
С учетом того, что большинство авиакомпаний отменили комиссионные вознаграждения для агентств и система ценообразования по билетам максимально прозрачна, доходность по этому направлению остается просто мизерной. И наиболее интересная для заработка часть — отельные программы. Здесь, в зависимости от эффективности ТМС, доходность может достигать 20%! Если клиент не дает агентству заработать хоть что-то на гостиницах и наземном сегменте, то при нулевых или копеечных сборах этот клиент для TMC убыточный.
К сожалению, далеко не все клиенты осознают, где предел себестоимости TМC, торгуясь до копеек на сервисном сборе и при этом требуя кредитование в 60 дней. Понятно, что заказчик исходит из того, что «раз рынок готов работать на таких условиях, значит, эти условия и есть рыночные».
ТМС сегодня — это не кассы по продаже билетов и заказу гостиниц: бронировать теперь все умеют самостоятельно. К TMC обращаются, потому что компаниям-клиентам нужен сервис: сопровождать бесчисленные изменения в маршрутах и датах командировок, осуществлять возвраты, перебронирования и так далее; анализировать и предоставлять консалтинг по оптимизации затрат на командировки; обеспечивать отчетными документами (часто переделывая их по сто раз, потому что клиент не может определиться с кост-центром, принадлежностью сотрудников к тому или иному юрлицу и прочим). Все это делают люди, применяя свои головы и руки. Люди — это расходы, и не копеечные.
Парадокс заключается в том, что клиенты приходят к нам в надежде получить именно КАЧЕСТВЕННЫЙ сервис. А как сервис может быть бесплатным?
Мы обратились за советом к нашим европейским партнерам, и оказалось, что такая проблема есть и у них — конкуренты, особенно более экономически и технологически слабые компании, периодически заходят в тендеры все с тем же пресловутым «нулем». Но в Европе все сильнее включаются механизмы регулирования рынка — и такие поставщики признаются подозрительными и привлекают внимание проверяющих органов.
Возможно, и у нас, пока регулирование отрасли не начнет работать так, как должно было бы, закупщикам следует взять на вооружение опыт корпораций, в которых тревел-менеджеры, объявляя тендер, обозначают минимально допустимый размер сервисного сбора? Таких примеров, к счастью, уже все больше и больше.
Считаю, выходом из замкнутого круга сможет стать обновление законодательной базы, запрет на тендеры с нулевыми или мизерными сборами.
Давайте думать вместе.
Елена Добранова,
директор департамента продаж Zelenski Corporate Travel Solutions
