«Лояльность к тревел-политике» — это не просто модное выражение! Однако важно понимать, к чему именно нужно быть лояльным и зачем. Суть понятия заключается в правильном балансе между «законом и порядком», то есть правилами и их соблюдением.
Начнем с «закона». В сфере деловых путешествий лояльность предполагает в первую очередь следование интересам компании, которая отправляет вас в командировку. Разумеется, речь прежде всего о финансах, однако не стоит забывать и об этике, морали, маркетинге и многом другом. Посмотрите, что происходит сейчас в Volkswagen. В чисто финансовом аспекте идея обойти крайне специфические и жесткие американские законы о чистоте воздуха весьма привлекательна и могла бы принести немалые прибыли, если бы не... провалилась. Теперь компания загнана в «этический и маркетинговый угол», и ей придется очень хорошо потрудиться, чтобы вернуться в обычный режим.
Вы можете возразить, что командировка — это событие совершенно другого масштаба, и будете правы. Однако забывать о моральных принципах и этических нормах бизнес-туристам все равно нельзя. Ведь деловой путешественник — это «визитная карточка» компании. И далеко не всегда он попадает из пункта А в пункт Б на самолете.
Иногда я встречаю водителей, безобразно ведущих себя на дороге и нарушающих все мыслимые правила. При этом на их автомобили нанесен логотип и телефон компании, в которой они работают. Я звоню по этому номеру. Люди на том конце провода, как правило, бывают очень смущены. В некоторых странах на транспортных средствах можно встретить объявление «Нравится ли вам, как я вожу? Позвоните и скажите: (номер телефона)». Интересный ход.
На мой взгляд, аккуратное вождение автомобиля с логотипом организации уже входит в понятие лояльности. В данном случае «закон» олицетворяет национальное правительство. Однако, помимо правил, установленных властями отдельных стран, в каждой компании есть свой «кодекс чести». Основой бизнес-туризма остается тревел-политика. Чем более она конструктивна и сбалансирована, тем легче будет контролировать ее соблюдение. Я читал и принимал участие в написании сотен положений о командировании и теперь настоятельно всем советую: не оставляйте возможности для двоякого истолкования положений этого документа. Даже не надейтесь, что ваш бизнес-турист — крайне высокоморальный человек, который следует голосу разума. Нет никого креативнее делового путешественника, особенно если он пытается получить бонусы или хочет сделать свою поездку максимально удобной.
Однако не стоит загонять его в угол: в наши дни командировка — дело непростое. Помню заголовок одной статьи, которую читал не так давно, — «Даже Вселенной управляют ревизоры». И это правда. Времена, когда перелет был гламурным, престижным и даже роскошным «мероприятием», давно прошли. Поскольку авиакомпании сейчас получают не самую большую прибыль, они начали играть в игру «как поместить в самолет максимальное количество пассажиров и увеличить коэффициент загрузки кресел». Поскольку сам я летаю достаточно часто, могу с уверенностью сказать: все эти финансовые махинации не имеют ничего общего с удобством путешественника.
Поэтому нужно с пониманием относиться к бизнес-туристам, пытающимся самостоятельно найти способ получить какую-либо выгоду и при этом свести стресс от поездки к минимуму.
Кроме того, в разработке положений тревел-политики должны принимать участие не только контролирующие органы и те, кто занимается закупками. Как минимум нужно прислушаться и к командированным сотрудникам. Чем строже «закон», тем сложнее проконтролировать его исполнение и сделать так, чтобы наступил «порядок».
В большинстве случаев деловые поездки требуют значительных инвестиций со стороны компании. «Новый завет» открытого бронирования еще не написан. Большинство компаний (если не все) придают особое значение возможности влиять на то, как именно путешествуют сотрудники и каких поставщиков выбирают. Поэтому прийти к компромиссу необходимо в первую очередь в том, какой вариант командировки выбрать. Есть ли смысл заставлять бизнес-туристов с высокой зарплатой летать на большие расстояния экономклассом и прибывать в пункт назначения усталыми и без малейшего желания работать? Может, лучше дать им выспаться в бизнес-классе? Разумно ли бронировать отели 2-3*, когда необходимо отдохнуть перед важной встречей? Я могу привести еще массу примеров, но смысл понятен.
Все решения по вариантам командировки следует принимать во внимание и обсуждать при участии высшего руководства. С целью дальнейшей оптимизации условия по отелям стоит обсудить на переговорах с выбранными вами поставщиками.
К слову, сейчас я занимаюсь анализом около 25 различных годовых тревел-бюджетов клиентов и всегда могу найти возможность сэкономить до 10-25%, не меняя маршрут поездки, то есть не снижая ее качества.
Тогда, когда вы определитесь с поставщиками, самое время проявить жесткость и тщательно проконтролировать выполнение сотрудниками их текущих бронирований. И в этом вам помогут ваши тревел-агентства. Не позволяйте бизнес-туристам принимать решения, исходя из возможностей бонусных карт и программ лояльности, которые они могут принять от отелей или авиаперевозчиков, не входящих в число предпочтительных! Также следите за TMC. Помните, что комиссия с поставщиков до сих пор составляет около 20% дохода крупных агентств. Вы и только вы выбираете поставщиков услуг, и больше никто!
И не забывайте, что за комфорт деловых путешественников отвечает компания-работодатель. Забота о сотрудниках становится все важнее, и не только потому, что мир постоянно меняется. Законы становятся четкими и понятными, а исполнительная власть — менее снисходительной. Помните о том, что порядки от страны к стране разнятся. К примеру, на некоторых участках немецкой автомагистрали Autobahn ограничений по скорости нет, чего нельзя сказать о других направлениях.
Существуют также культурные различия и разные методы организации тревел-менеджмента, хотя нужно признать, что многие бизнес-туристы достаточно хорошо осведомлены об особенностях законодательства и традициях стран, которые они посещают. Лучше быть в этом большинстве — в противном случае вы рискуете не только собственными финансами и реноме: под угрозой имидж компании.
Представьте, одна немецкая страховая компания была вынуждена нанять высокооплачиваемых экспертов в области коммуникации после того, как вдруг попала на страницы газет из-за вечеринки в купальне Геллерт в Будапеште с — допустим, привлекательными и хорошо оплачиваемыми — особами, выступавшими в роли некоего «вознаграждения» для менеджеров по продажам. Была ли эта ситуация предусмотрена тревел-политикой фирмы? Очевидно, нет. Можно ли в будущем надеяться на «здравомыслие» высшего руководства? Очень сомневаюсь.
Подводя итоги, скажу: анархия не решение. А «порядок» и контроль за его исполнением напрямую зависят от «закона». Будучи тревел-менеджером, в этой сфере вы обладаете большим влиянием. Если вам удастся установить конструктивные правила и разумные границы, исполнение и контроль станут значительно проще. Но вам придется постоянно балансировать между интересами своей компании и интересами сотрудников, интересами стран назначения и интересами ваших поставщиков.
Винфрид Баркцайтис,
владелец Barczaitis GbR Business Support,
директор по развитию АБТ-ACTE Russia
