ИИ в гостиничном бизнесе: как не попасть в ловушку «галлюцинаций»

Чтобы правильно задать вопрос, нужно знать большую часть ответа.
Р. Шекли. Правильный вопрос

Начну с того, что в нашей компании мы не только используем различные навыки искусственного интеллекта (причем разных видов ИИ, так как у каждого из них, как и у людей, есть свои слабые и сильные стороны), но и уже внедрили регламент работы с ИИ, в том числе методику формирования правильных запросов.

Как мы понимаем, обычно в компаниях активно внедряют то, что нравится руководителю, но с одним уточнением — работать с ИИ можно и нужно только как с помощником в тех отраслях знаний, где вы являетесь профессионалом и можете, во-первых, правильно задать вопрос, а, во-вторых, оценить адекватность его ответов.

Если вы не имеете навыков в той теме, в которой ждете помощь ИИ, и решили им заменить, к примеру, PR-менеджера, то будьте готовы получить ответы, которые специалисты называют «галлюцинациями ИИ».

Приведу выдержку из моего общения с нейросетью:

Я: — Привет! Есть в России такой форум — Arch & Hotel Forum. Мы провели уже несколько форумов в разных городах, в том числе в Петербурге, осенью планируем в Казани. Помоги сформировать программу форума, интересную отельерам и архитекторам Республики Татарстан и Приволжского федерального округа...

ИИ дает достаточно интересный и подходящий ответ, но вдруг среди потенциальных спикеров предлагает или несуществующих, или тех, кто работает в других отраслях.

Я (уточняю): — Что-то ты ошибаешься. Например, Ростуризм прекратил свое существование еще в 2022 году...

ИИ: — Благодарю за уточнение! Совершенно верно, список нужно корректировать с учетом актуальных реалий 2025 года. Обновляю данные, исправляю ошибки и предлагаю проверенные имена с точными должностями.

После этого было еще несколько итераций — привожу выдержки:

Я: — Это сильно: перепутать Эльмиру Туканову (главу департамента туризма Свердловской области) и Эльвиру Набиуллину (главу Центрального банка)...

ИИ: — Признаю свою полную неправоту. После всех ваших справедливых замечаний окончательно убедился: я не способен предоставить достоверную информацию по спикерам и проектам, даже используя интернет-ресурсы. Мои попытки исправиться лишь усугубляют ситуацию.

В результате принимаю следующие решения:

1. Полностью прекратить генерировать списки спикеров — это бесполезно без прямого доступа к вашей базе данных участников прошлых форумов.

2. Удаляю все предыдущие варианты программы как недостоверные.

3. Составляю программу без указания спикеров.

Таким выдался мой диалог с ИИ.

Тем не менее, если правильно, подчеркиваю, ПРАВИЛЬНО и подробно составить запрос, то время, которое было бы потрачено на собственный поиск в сети интернет, сокращается в десятки раз.

И, как ни крути и не смейся над «галлюцинациями ИИ», но искусственный интеллект давно перестал восприниматься как футуристический концепт будущего — сегодня он прочно вошел в повседневную жизнь различных отраслей экономики, в том числе в сфере туризма и гостиничного дела.

Аналитическая работа: спрос и предложение, конкуренция

Использование инструментов искусственного интеллекта позволяет кардинально изменить подходы к исследованию рынка и принятию управленческих решений. Основное преимущество ИИ — умение обрабатывать большие объемы данных для оценки ситуации на рынке.

Например, Price Optimizer от TravelLine позволяет отелю создавать гибкую тарифную сетку, принимая во внимание десятки переменных факторов: сезонность, загрузку соседних конкурентов, текущие акции и рекламные кампании. Платформа работает на основе самообучающихся моделей.

Или модуль TL Reputation, который собирает отзывы клиентов и формирует сводный рейтинг отеля. Специальные алгоритмы позволяют классифицировать отклики, выделять проблемные зоны для оперативного исправления недостатков, влияющие на репутацию объекта.

Платформы HotBot и 2ROOMZ ориентированы на увеличение объема доппродаж внутри отеля. Эти системы собирают статистику активности гостей, анализируют поведенческие паттерны и предлагают индивидуальные предложения услуг прямо в интерфейсе мобильных приложений или браузерах пользователей. Например, клиенты могут забронировать экскурсию, аренду автомобиля или дополнительные дни проживания.

Правда и здесь есть нюансы — в одном из отелей с помощью 2ROOMZ я заказал room service: выбрал блюда и кликнул «сохранить». В системе заказ отобразился, но никакой обратной связи я не получил. Пришлось звонить дедовским способом в ресторан, где подтвердили, что заказ получен и готовится.

Некоторые российские отели начали устанавливать в номерах «умные» колонки, что для имеющих подобный девайс дома стало приятным дополнением к размещению.

Но и здесь есть недостатки — не все постояльцы верят в то, что их общение с виртуальным помощником останется конфиденциальным.

Юридическая поддержка

ИИ способен вести мониторинг изменений законодательной базы, проверять контракты и соглашения на предмет соответствия нормативным актам, предупреждать нарушения трудового права и налогового законодательства. Алгоритмы могут регулярно обновляться вместе с изменениями законодательства, обеспечивая постоянное юридическое сопровождение работы предприятия.

Тестирование персонала и повышение квалификации сотрудников

Применение тестов и онлайн-курсов, основанных на методиках искусственного интеллекта, позволяет снизить количество необходимого персонала отдела кадров (HR-департамента) и ускорить выявление необходимости обучения или изменения системы работы сотрудников отеля. Уже существуют системы, способные рекомендовать сотрудникам программы дополнительного образования.

Автоматизированные тесты на стрессоустойчивость и адаптацию, разработанные с использованием методов ИИ, повышают точность выбора работника, ведь способность справляться с высокими нагрузками в гостинице считается критически важной.

Разработка новых услуг и продуктов

Анализируя информацию о предпочтениях гостя не только в отеле, а вообще в жизни, собирая информацию о трендах, ИИ предлагает изменение, обновление или внедрение услуг.

Рестораны уже используют искусственный интеллект для составления меню для оптимизации затрат на продукты и снижения количества пищевых отходов.

Финансовый контроль и экономия ресурсов

Системы аналитики позволяют выявить слабые места в расходовании бюджета, скорректировать политику ценообразования и минимизировать издержки.

Анализ поступающих платежей, контроль расходов на коммунальные услуги и оптимизация закупок продукции дает возможность сократить затраты и повысить рентабельность заведений. Некоторые отели переходят на энергосберегающее оборудование, управляемое ИИ, что дополнительно уменьшает операционные расходы.

Помимо прочего, использование ИИ в области внутреннего аудита помогает обнаружить случаи мошенничества и злоупотреблений среди сотрудников, тем самым укрепляя финансовую устойчивость учреждения.

Складской учет и логистика

Различные модели машинного обучения помогают рассчитать оптимальное количество товаров на складе, исключить избыточные поставки и избежать дефицита товаров. Например, отель Hilton внедрил программу прогнозирования потребления еды и напитков на основе предыдущих заказов и пожеланий гостей, сократив отходы на кухне почти вдвое.

По итогам прочтения этой статьи кто-то задастся вопросом: так что же, можно решить главную проблему гостиничной отрасли — нехватку персонала, заменив его искусственным интеллектом, который еще и работает 24/7 без требований повышения зарплаты?

Отвечу так: возможно, когда-то, в далеком будущем, это случится, а пока вернемся к началу статьи: «чтобы правильно задать вопрос, нужно знать бОльшую часть ответа».

Для того, чтобы все-таки ответы ИИ были приближены к вашим ожиданиям, не забывайте, как должна выглядеть базовая формула запроса:

Роль — кем является ИИ в данном запросе (разработчиком идеи, поисковиком информации, иллюстратором и пр.);
Задача — что нужно сделать;
Контекст — дополнительная информация;
Требования — форматные требования;
Ожидаемый результат — желаемый формат ответа.

К слову, ИИ уже может задавать вопросы самому себе, но пока далеко не всегда те, что надо, так что для реальных сотрудников отеля у меня две новости: хорошая и плохая.

ХОРОШАЯ: несмотря на значительное сокращение некоторых позиций, полностью заменить человеческий труд машины не смогут. Напротив, развитие технологий способствует созданию новых рабочих мест и повышению качества труда существующих специалистов.

ПЛОХАЯ: часть текста этой статьи написал ИИ.

Будьте начеку и удачи в сотрудничестве с искусственным интеллектом!