Несмотря на относительную «молодость» российской индустрии деловых путешествий, меняется она, как и вся туристическая отрасль, стремительно. Еще лет 15 назад практически единственной задачей агентства была реализация авиаперевозки. И платили клиенты, в основном, именно за те эксклюзивные навыки профессионального тревел-специалиста, благодаря которым агентство без труда могло доставить делового путешественника из пункта А в пункт Б по лучшему тарифу. По сути, обращение в бизнес-тревел агентство было единственным удобным способом купить билеты с минимальными усилиями и получить поддержку сотрудникам на маршруте.
Прошло еще несколько лет и, незадолго до кризиса 2008 года, все чаще стал использоваться новый профессиональный термин ТМС. Агентства начали активно развивать и внедрять в ежедневную работу практики управления деловыми поездками и позиционировать себя как консультантов, основной задачей которых стал контроль и оптимизация бюджетов на деловые поездки. В те годы эти новые тенденции были поддержаны, в основном, западными корпоративными покупателями, адаптирующими требования глобальных тревел-практик в России.
Вскоре внедрение прогрессивных технологий оптимизации и контроля бюджета деловых поездок стало осуществляться и российскими клиентами. Можно допустить, что этот тренд стал возможным благодаря инициативам высшего руководства локальных компаний более пристально относиться к такой статье расходов, как командировки и MICE и, как следствие, привлечению профессиональных тревел-менеджеров из западных в российские компании.
Сегодня бизнес-тревел продолжает стремительно меняться под воздействием онлайн-технологий. Думаю, такой темп изменений диктуется, в том числе, и тем фактом, что процесс онлайн-бронирования понравился путешественникам, каждый из которых теперь считает себя «тревел-гуру». К тому же изменился и портрет бизнес-туриста: он стал моложе, любопытнее, активно использует социальные медиа и мобильные приложения. А разнообразие каналов бронирования сегодня просто не поддается исчислению.
Конечно, в этих условиях ТМС все сложнее объяснить своему клиенту, почему расписание и варианты перелета невозможно получить мгновенно — ведь в красочном и удобном мобильном приложении путешественника вся необходимая информация предоставляется двумя нажатиями кнопок. Серьезное влияние на привычки и поведение корпоративных покупателей оказал и финансовый кризис 2008-2009 годов, который заставил серьезнее задуматься об оптимизации расходов.
К большому сожалению, среди клиентов бытует мнение, что приобретение билетов и отелей в интернете дешевле, чем в ТМС. Об этом говорит и статистика, представленная отчетом GBTA в 2013 году: 98% сотрудников считают, что находят лучшие предложения в интернете и, тем самым, экономят расходы своей компании. А 40-50% корпоративных клиентов осуществляют бронирования гостиниц на сайтах типа Brand.com, вообще не используя утвержденные тревел-политикой агентства делового труизма.
Как корпоративным покупателям отследить такие транзакции? Несомненно, эти данные можно получить через корпоративную кредитную карту или индивидуальные expense reports с отставанием во времени. Однако, компаниям необходима более точная информация, получаемая в режиме реального времени, независимо от того, как или где путешественники совершают бронирования.
Тенденцию «сгвига» корпоративного сегмента в сторону неподконтрольного онлайн-бронирования уже невозможно просто игнорировать, и потому тревел-общественность все активнее обсуждает возможности консолидации данных по транзакциям без привязки к источнику бронирования. Интерес к этой теме активно лоббирует и такой серьезный игрок меняющегося рынка, как корпорация Concur. Их последней победой стало заключение стратегического партнерства с United Airlines, которое обеспечивает возможность бронировать корпоративные тарифы в обход агентства или GDS с предоставлением детальной отчетности.
Кроме Concur можно привести еще несколько новых глобальных игроков рынка, активно копирующих бизнес-модель ТМС — о них мы говорили с участниками конференции, посвященной в Монако в апреле этого года. Появление таких бизнес моделей, безусловно, говорит о том, что их клиентская аудитория будет увеличиваться, а «традиционным» ТМС придется прикладывать все больше усилий для удержания клиента.
Что же необходимо делать ТМС, чтобы оставаться конкурентными и принимать стратегически верные решения? Я считаю, что фокус внимания необходимо сместить на три основных элемента:
— технологии
— дальнейшее расширение продуктового портфеля
— высочайшая экспертиза, которая может гарантировать безупречный сервис
Говоря о технологиях, важно подчеркнуть необходимость инструментов, которые позволят высвободить драгоценный ресурс опытных тревел-консультантов. Это позволило бы им сконцентрироваться на предоставлении того самого безупречного сервиса. Безвозвратно ушли в прошлое те времена, когда агент мог ответить своему корпоративному клиенту, что отельной информацией он не владеет и продает только билеты. Согласитесь, современным корпоративным покупателям странно слышать о специализации агентов лишь на одной из услуг в то время, как он может получить всё и сразу на сайте.
Относительно продуктового портфеля, в последние несколько лет стало очевидно, что теперь корпоративные клиенты готовы доверять ТМС все новые и новые сервисы: бронирование не только гостиниц, но и апартаментов и квартир, аренду автомобилей и организацию трансферов. Все более актуальной и востребованной становится поддержка программы безопасности и многое другое. А ведь еще несколько лет назад тревел-менеджеры в компаниях занимались этим самостоятельно! Очевидно, что в перспективе подобные услуги займут важное место в пакете услуг ТМС.
На мой взгляд, отличный пример того, что можно назвать «новым интегрированным продуктом в области сервиса», ТМС могут позаимствовать у коллег из индустрии отдыха. Компания Walt Disney World представила концепцию MyMagic+, которая дает возможность клиентам компании использовать все многообразие опций, которые могут оказаться востребованы в путешествии. Это не только бронирование билета и отеля, но и все мельчайшие детали поездки: регистрация на самолет, резервирование столиков в ресторане, входные билеты на аттракционы и многое другое, включая даже возможность оплаты всех дополнительных услуг браслетом путешественника со встроенным электронным чипом, работающим и как ключ от номера, и как кредитная карта.
Если посмотреть на цифры роста adoption rate в России в корпоративном сегменте, то может сложиться впечатление, что на рынке не происходит ничего особенного. Но я убеждена: мы — на пороге больших изменений, которые, как и все в истории, произойдут в одночасье. Поэтому ТМС очень важно уже сегодня, продолжая решать насущные операционные задачи, определиться с тем, каким будет их будущее через три и более лет.
Елена Немцова,
генеральный директор в России
