Мир в целом и бизнес в частности находятся в стремительном развитии — уже не Big Data, a искусственный интеллект занимает умы бизнес-сообщества.
Однако при всем развитии современных технологий в тревеле, которые, конечно, значительно упрощают оформление командировок и автоматизирует процессы, остаются «черные дыры», где роль людей пока незаменима. Давайте поговорим об одном из таких блоков, а именно — о консалтинге, или, если брать более узко, о создании корпоративной отельной программы.
Работа над созданием идеальной гостиничной программы — это большая кропотливая совместная работа ТМС с заказчиком, требующая, с одной стороны, экспертизы и внимательности к множеству деталей, с другой — четкого понимания со стороны заказчика целей, которые мы должны вместе достичь. Нет универсальных решений, каждая программа разрабатывается под конкретного клиента с учетом стоящих перед ним задач.
На первый взгляд, все клиенты хотят от программы одного и того же — подобрать качественные отели, получить лучшие цены, экономию и максимально упростить процесс бронирования. И кажется, что для этого достаточно проанализировать предыдущую статистику, заключить договоры с «любимыми» отелями на новый период и далее просто подсчитывать полученную выгоду. Увы, если вы приверженец этого подхода, то, как говорят военные, готовитесь к прошлым битвам.
Однако если вы смотрите вперед, то вам надо (почти) забыть про прошлый опыт и начать работу с нуля, а именно: с обозначения целей. Вы хотите уложиться в существующие лимиты, думаете о повышении качества отелей, стремитесь зафиксировать тарифы на весь год вне зависимости от низких и высоких периодов, или вам надо получить минимальный тариф здесь и сейчас, и гори оно синим пламенем все, что будет происходить дальше?
Если проводить параллель с йогой, то при выполнении балансовой асаны мы уже с самого начала осознаем, что равновесие не возникает из ниоткуда, его нужно не ловить наугад, а осознанно создавать самим за счет постоянной работы, контроля и управления.
Мы наблюдаем то же самое в тревеле — нельзя, как раньше, сосредоточиться на основных партнерах или когда-то «любимых» отелях, взгляд должен быть намного шире, иначе есть вероятность упустить новое, лучшее, важное.
Работая над корпоративной программой, мы постоянно задаем себе вопросы. Со времен первого локдауна в 2020 году уже насчитывается более 100 отельных сетей. Какие объекты изменили название или больше не управляются сетевыми компаниями? Стоит ли продолжать включать эти отели в программу? Может быть, стоит обратить внимание на новые бутик-отели, которые делают все возможное и невозможное, чтобы клиент был счастлив и не переплачивал? Возможно ли применение LRA-тарифа или NLRA-цена будет оптимальной для клиента? Как повлияет на выбор отеля запрет использования англицизмов на рекламных вывесках? Будет ли запрет на рекламу незарегистрированных гостевых домов у агрегаторов способствовать падению спроса на этот тип поставщиков? Что такое высокий сезон — это три дня в году или 6 месяцев для некоторых городов? Когда нужно бронировать по корпоративному тарифу, а когда лучше использовать агентский?
Мы заметили, что критерий баланса цена/качество стал важен как никогда. Акцент смещается в сторону выбора правильного отеля, способного удовлетворить нашего путешественника, и ради этого клиенты готовы повышать корпоративные лимиты.
Более того, не будем упускать из виду и тот фактор, что в бизнес приходят новые поколения.
Возможно, вас удивит тот факт, что, по данным последних исследований, у поколения Y существуют другие предпочтения по сравнению с их предшественниками — им важны хорошее качество интернета, бесплатный завтрак, они любят хай-тек-стиль, и их совершенно не беспокоят такие «фасилитис», как бары, рестораны и т. д.
Если вы хотите создать качественную программу для своих коллег, проанализируйте аудиторию — кто у вас основные потребители: миллениалы или поколение Z? Дайте нам качественное ТЗ, остальное для вас мы сделаем.
Что еще важно для корпоративной программы? Удобное расположение относительно офиса клиента, конгруэнтность корпоративных отелей с личными программами лояльности, приспособленность того или иного средства размещения к смешанным командировкам, известным как bleisure (впервые направление bleisure-поездок появилось в США, около 10 лет назад.) Так, 96 % респондентов Bridge Street заявили, что в смешанных поездках их привлекает именно возможность расширения культурного кругозора и опыта, а 60 % добавляют к командировочным дням несколько отпускных.
Бывают случаи, когда надо включать в программу те отели, куда уже «протоптали дорожку» сами путешественники. Ну любят они лакомиться пельменями в этом отеле, и ради этого готовы его бронировать, даже если он на километр дальше «корпоративных» гостиниц. Мы все знаем правило прокладывания дорожек в саду — асфальтируйте там, где уже натоптано.
Также хочется добавить, что важным качеством хорошей отельной программы стала ее динамичность, нахождение под постоянным контролем агентства. Все ли отели соответствуют выбору, есть ли негативный или, наоборот, позитивный опыт у сотрудников корпорации, которым они готовы поделиться с коллегами? Оптимально, чтобы эти возможности были заложены в OBT, которым пользуется корпорация. Нельзя давать поставщикам почивать на лаврах — только в постоянном контакте и взаимодействии, в вечном стремлении к совершенству и рождаются идеальные партнерства.
Ну и в заключение. При подготовке предложений учитывается множество факторов, однако, помимо согласования тарифа и договорных обязательств, важны лояльность отелей, доверительные отношения, готовность идти навстречу запросам и искать пути решения. Говорят, в бизнесе не существует доверительных отношений. И тем не менее иногда достаточно одного звонка, чтобы разрешить «неразрешимую» ситуацию. Сервис — это прежде всего про людей, про их умение сопереживать, про их эмпатию. Такие понятия, как гибкость, умение приятно удивить, неформально подойти к решению вопроса, любить свое дело, как никогда являются ценностью любой компании, и наши гостиничные программы здесь не исключение.
При составлении отельной программы помните: Balance is Not Something You Find -It’s Something You Create.
Надежда Некрасова,
глава отдела закупок FCM Travel Solutions
*Продолжить дискуссию о взаимодействии отелей с корпоративными заказчиками можно будет на сессии Index BBT Club 1 декабря. Присоединяйтесь!
