Российский рынок корпоративных OBT перенасыщен предложениями, отмечают многие его участники. Все они подаются как универсальные, но так ли это? Для одних компаний функционал конкретного инструмента может быть избыточным, а для других — недостаточным. Потом с инструментом TMC клиенты получают более «глубокую» систему, однако, как отмечают сами корпоративные покупатели, у таких платформ зачастую менее дружественный интерфейс, чем у «коробочных» программ, которые в первую очередь ориентированы на внешнего пользователя.
Так какой же инструмент предпочтительнее? И что определяет этот выбор? Постарались ответить эксперты из компании «Випсервис».
Анна Кузнецова, управляющий директор корпоративного бизнеса «Випсервис»
Честно говоря, тема OBT уже набила оскомину и у клиентов, и у ТМС — это как рассуждать, что удобнее: бегать в Сберкассу или платить в интернет-банке. Все признают, что мы живем и работаем в эпоху «кнопки», touch screen. Хотя глобально мир уже шагнул гораздо дальше, и доказательство тому — Google Glass и другие решения. Так вот, заказ командировок иначе как через «кнопку» морально устарел и уходит в историю. Конечно, прогресс в заказе тревел-услуг пришел туда, куда раньше «добежал» интернет. Сейчас самое время говорить об удобстве «кнопки», адаптации к ней бизнес-процессов клиентов и ТМС, количестве функций, ее безопасности и безотказности...
При таком положении вещей вопрос «Как сменить поставщика тревел-услуг, не меняя „кнопки“?» не удивителен. Тратить ресурсы на очередное внедрение, преодолевать сопротивление привыкших пользователей и прочие препятствия, понятное дело, клиентам не хочется. На мой взгляд, выхода здесь все-таки два: собственный софт, к которому по принципу «штепселя и розетки» подключать-отключать ТМС, или же нейтральный рыночный инструмент. Кстати, второй путь клиентам выгоднее: агентство или уже работает на рыночном софте, или по условиям квалификации поставщика должно этот софт подключить, опять-таки за свой счет.
Сейчас на российском рынке OBT только один независимый разработчик — довольно хорошо известный Corteos. Это не TMC, то есть услуг он не предоставляет. Он предлагает софт. Что они сделали хорошего? Они автоматизировали весь процесс заказа командировки. И, к слову, наше агентство обслуживает ряд клиентов на платформе Corteos, следуя их выбору.
Мы, «Випсервис», считаем рынок тревел-технологий практически свободным и спешим выпустить корпоративный «Портбилет», который также «спроектирован» как рыночное решение для ТМС и корпоративных клиентов. Решения, «зашитые» в ERP (Enterprise Resource Planning) и другие управленческие системы, не имеют блока self-booking, то есть у них нет функции бронирования и оформления билетов, например. Однако в таких мировых продвинутых программах «простроены» бизнес-процессы клиентов, поэтому мы бросили силы на интеграцию модуля бронирования с ПО клиентов. При этом всегда держим дверь открытой — клиент вправе сменить ТМС, продолжив работу в «Портбилете» полностью или модульно.
Безусловно, обмен данными, выгрузки счетов и закрывающих документов, минимизация ручной обработки бухгалтерских документов как в ТМС, так и на стороне клиента — это сегодня уже стандартное требование. Модуль передачи данных может быть частью OBT, а может быть ПО клиентов. Последнее слово, как всегда, за корпоративным покупателем.
Ирина Соловьева, управляющий директор субагентского блока холдинга «Випсервис»
На мой взгляд, большинство корпоративных онлайн-инструментов на российском рынке — про процесс вообще, но не про процесс в частности. Они решают определенные задачи, но, с точки зрения оптимальности, каждый из них имеет проблемы.
При создании автоматизированного решения TMC необходимо брать во внимание несколько важных критериев. Для меня таким «отсечением» стала специфика клиента. А далее — размер агентства, которое его обслуживает. И нужно понимать, что при внедрении онлайн-инструмента компания неминуемо автоматизирует то, что у нее есть, — свои бизнес-процессы. То есть в любом случае решение, которое предлагает агентство, требует их копирования.
С учетом этих важных нюансов «Випсервис» разработал два «отделяемых» продукта. Первый — это автоматизация рабочего места кассира в небольшом TMC, чьи клиенты не имеют сложных тревел-политик. Второй, и его мы покажем рынку в конце года, — для больших агентств, обслуживающих клиентов со сложными тревел-политиками. Это два разных решения на одной платформе системы «Портбилет».
Небольшое тревел-агентство считает своим ключевым преимуществом возможность повышенного внимания к клиенту, больше человеческого контакта. И за это берет более высокий сервисный сбор. Он, кстати, воспринимается здесь не так драматично, — ведь транзакций немного.
Совсем другое дело, когда мы говорим о больших TMC, которые обслуживают больших клиентов, где и с той, и с другой стороны — «заводы», а транзакции исчисляются сотнями. В этом случае требуются нешуточные усилия по нахождению баланса между затратами и уровнем сервиса. Снижение издержек и, как следствие, сведение к минимуму человеческого контакта с клиентом неизбежно.
Перед нами два разных подхода, если даже не разные модели ведения бизнеса. Уж точно разное ценообразование. И мы предлагаем решения для каждого из вариантов.
Вообще «коробка» хороша тем, что автоматизирует некий общий индустриальный процесс. Сама по себе, она играет роль «коробочного» консультанта. Ведь, чтобы внедрить такой продукт, приходится подвергать свой бизнес-процесс ревизии. А это всегда очень полезное упражнение.
Но продукты на рынке должны быть разные: для первого (инструмента TMC) и второго (white label) был и есть свой пользователь. Это все равно, что выбирать между топором и скальпелем. Скальпель нужен хирургу, а топор — дровосеку. Оба инструмента полезны, но в руках своего «хозяина».
Андрей Гончаров, бизнес-аналитик проекта «Портбилет»
По-моему, и у коробочного решения, и у разработки агентства есть свои плюсы. Если компания берет некий самостоятельный онлайн-инструмент, она получает независимость от TMC. У нее будет возможность пользоваться услугами другого агентства. Если же клиент внедряет внутреннюю разработку TMC (таких инструментов тоже достаточно много), то, с одной стороны, он потенциально теряет свою независимость, но зато приобретает гораздо более широкие возможности по его настройке. Как правило, агентство готово кастомизировать свое решение под клиента, причем это касается разных параметров. Конечно, многое зависит от объемов компании: если они серьезные, агентство на это идет.
А бывают еще смешанные решения, как «Портбилет». Несмотря на то, что это внутренняя разработка компании «Випсервис», инструмент «отделяемый». И если со временем клиент захочет увидеть другого провайдера услуг, то сможет использовать это решение без субагента — компании «Випсервис».
Когда можно обойтись простым инструментом? Когда внутренние процессы в компании достаточно типичные, — здесь большая кастомизация не нужна. И все наоборот, если тревел-политика переходит в разряд «сложной». Например, когда одни и те же сотрудники отправляются в бизнес-поездки от разных юридических лиц холдинга, не говоря уже о разных положениях о командировании «под одной крышей». Большинство OBT предусматривают статичные постоянные профили деловых путешественников по принципу «табельный номер сотрудника — Ф.И.О — юридическое лицо», а в данном случае параметры становятся переменными.
Вообще набор параметров для обработки заказов у разных компаний варьируется от 2 до 22. Сюда можно отнести географию клиентов, отсутствие интернета на местах — то есть часть, а иногда самая большая, остается в офлайн. При этом и ТМС, и клиенты должны работать с полным объемом данных. В нашем случае «Портбилет» еще играет роль Mid-Office, то есть выступает хранилищем всех данных обо всех транзакциях клиента онлайн и офлайн.
Говоря метафорически, сравнивать коробочное решение и разработку TMС — это как выбирать между фастфудом и рестораном. В фастфуде вас, конечно, накормят, но в ресторане вы можете рассчитывать на более эксклюзивный сервис.
Российский рынок онлайн-инструментов перенасыщен предложениями, отмечают многие его участники. Все они подаются как универсальные, но так ли это? Для одних компаний функционал конкретного OBT может быть избыточным, а для других — недостаточным. И какой же инструмент предпочтительнее? И что определяет этот выбор? Постарались ответить эксперты из компании «Випсервис»
