Вы смотрели сериал «Мир Дикого Запада»? В парк аттракционов, где живут андроиды, попадают настоящие люди. Для них это приключение, необычное путешествие в мир острых ощущений. Но в какой-то момент роботы начинают нарушать написанный для них «сценарий».
В другом сериале «Люди» роботы живут среди людей — работают сиделками, нянями, гувернантками, курьерами, агентами. Они настолько удобны и универсальны, что люди начинают терять работу. Впоследствии машины и вовсе восстают против своих же создателей.
Два отдельно взятых сценария про искусственный интеллект, современные технологии — но оба заставляют задуматься, смогут ли они действительно сделать нашу жизнь лучше? По крайней мере, зрителей эти истории заставляют в этом усомниться.
Осторожное отношение к новым технологиям свойственно человечеству на всех этапах его развития. И человеческий страх здесь — естественен. Но важно понимать, что прогресс необратим и бороться с ним бессмысленно. И еще: он, безусловно, делает нашу жизнь лучше.
Очевидно, что искусственный интеллект и роботизация неизбежно будут все больше входить в нашу жизнь. И, это важно, именно от нас с вами зависит то, в каком направлении они будут развиваться.
Робот-дворецкий, робот-ассистент в аэропорту, планшеты вместо стоек регистрации в отелях, робот-бариста... Пока роботы больше играют роль «wow-эффекта».
Возьмем, к примеру, робота-ресепшиониста, которого пару лет назад представил Hilton. В идеальном мире человек должен иметь возможность пройти все путешествие без необходимости каких-либо специальных чек-инов где-либо — будь то аэропорт или отель. Представьте себе картину: вы просто заходите в отель, получаете уведомление о том, где находится ваш номер, на телефон и, не останавливаясь, идете к лифту. Такое уже возможно в некоторых гостиницах. И в этом случае возникает вопрос: а зачем мне робот на ресепшн, если всю информацию я могу получить через свой смартфон? Таким образом, выходит, что такой робот — это то, что программисты называют «костыльным» решением: временная замена живого сотрудника.
Здесь нужно понимать, что ресепшионист — как раз та профессия, которая может уйти в прошлое довольно скоро. Развитие мобильных технологий зачастую позволяет обходиться без «чек-инов» в отелях, некоторые из которых уже начали предлагать использование мобильных телефонов со специальными приложениями вместо ключей от номеров.
Пожалуй, роботы полезны в тех случаях, когда требуется помощь в навигации. Они могут сопроводить человека, как робот Спенсер от компании KLМ в аэропорту Амстердама. Но и здесь они заменяют людей по довольно «механическому» принципу. Извините за невольный каламбур. Думаю, в большей части случаев такая «физическая оболочка» искусственному интеллекту не требуется, а картинки в духе фильма «Я робот», где человекоподобные роботы ходят по улицам наравне с людьми, скорее всего так и останутся фантастикой.
Лично мне важно говорить с человеком, а не роботом, когда он не может мне помочь. Звучит довольно очевидно, кажется, однако в этом есть один важный аспект: человеческое вмешательство до сих пор требуется там, где технологии несовершенны — как в случае с программой на смартфоне, которая зависла в самый неподходящий момент. Хотя и тогда я буду выступать скорее за совершенствование технологий, чем за большее участие людей в процессе. Качество сервиса, на мой взгляд, должно зависеть от технологий, тем не менее управлять процессом следует людям с головой.
Кстати, обратите внимание, что современные сервисы стараются максимально затруднить путь к «человеческой поддержке» — часто вы не можете позвонить на линию поддержки, а вынуждены довольствоваться чатом. Это раздражает, но такова обратная сторона масштабирования сервисов: компании просто не могут позволить себе содержать громадные колл-центры — в таком случае их услуги стоили бы слишком дорого. Поэтому мы вынуждены довольствоваться ограниченным сервисом, получая взамен удобство и дешевизну.
Существуют и примеры конвергенции технологий и человека. Кстати, как раз в бизнес-тревел. Речь о мобильном приложении Lola, разрабатываемом командой под руководством основателя Kayak Пола Инглиша. C одной стороны, приложение предлагает путешественникам персонализацию на основе их предпочтений, которые они высказали в ходе использования приложения. С другой — сервис подразумевает поддержку в режиме 24/7 и круглосуточную возможность пообщаться со специалистом. Все это «в обертке» удобного мобильного приложения. Мне кажется, за приложениями такого рода будущее, хотя, надеюсь, что скоро роботы/чат-боты смогут выполнять бо́льшую часть функций и по поддержке пользователя.
В индустрии делового туризма, конечно, еще много препятствий для полноценной автоматизации. Некоторые из них обсуждались на прошедшей конференции Travel Tech Conference Russia. В планировании бизнес-поездок, в особенности у крупных компаний, еще много головной боли. И большая часть проблем связана не с тем, что современные сервисы планирования путешествий в интернете неудобны или чем-то не подходят пользователям, а с требованиями по отчетности и бухгалтерскому учету.
Вообще, в том, как человечество потребляет те или иные услуги, есть некий оттенок коллективного бессознательного — именно потребитель решает, что актуально на данный момент и будет актуально в будущем. И хорошая новость здесь в том, что этот потребитель — все мы.
Думаю, в путешествиях мы будем все больше двигаться к тому «бесшовному» (seamless) опыту, о котором я писал выше. К тому же, вполне возможно, что скоро бронирование путешествия станет возможным без необходимости использования компьютера или любого девайса с кнопками — все команды можно будет задавать голосом, общаясь с «умным помощником», как с туристическим агентом, обладающим неограниченными знаниями. И я за такое будущее!
Валентин Домбровский,
эксперт в тревел-технологиях и организатор
Travel Tech Conference Russia
