На ITB Asia 2018 большинство докладов было посвящено увеличению доли прямых продаж. А выставка в секторе «Технологии» оказалась почти вся занята разработчиками модулей бронирования отеля напрямую.
Между тем путешественники будут заказывать гостиницу «быстро и прямо сейчас!» — вот главная тенденция. Ее мне удалось определить на основе информации, полученной от разных участников ITB Asia. Этот тренд продиктован привычками, которые активно формируют в нас Google, Alibaba, Amazon, Wechat, Whatsapp,и Facebook.
Но давайте рассмотрим существующую «воронку» бронирования отелей:
Шаг 1. Поиск в Google или «Яндекс»
Примерно 80% пользователей бронируют отель онлайн. При этом чаще всего они ищут в Google не конкретную гостиницу, а в целом город или направление. Например, «отель в Сингапуре» или «хостелы Москва». И миссия Google — быть «пространством доверия», в котором пользователи получают наиболее полезную информацию для быстрого принятия решений.
Шаг 2. Переход на сайт OTA (систем бронирования отелей) и поиск предложений там
По данным SimilarWeb и Expedia, 40% пользователей переходят на сайты ОТА после Google. А 50% начинают поиск сразу с онлайн-тревел агентства, минуя первый шаг. И лишь 10% планируют путешествие с захода на страницу конкретного отеля.
В системах ОТА пользователь находит разные варианты гостиниц.
Шаг 3. Выбор конкретного отеля
Пользователь определился, в какой гостинице хочет жить, и готов ее забронировать. Но! Сразу этого не делает. Он возвращается в метапоисковые системы. Зачем? Чтобы найти официальный сайт отеля для сравнения условий. Так поступают около 30% путешественников, согласно исследованию Cornell University.
Шаг 4. Поиск сайта выбранного отеля в Google или «Яндекс»
Осуществлять его в более чем 50% случаев пользователь будет через мобильное устройство. А чтобы процесс не затянулся, отелю следует завести бизнес-аккаунты на google.ru/business и yandex.ru/sprav/add/.
Шаг 5. Переход на сайт отеля
По данным Google, 53% пользователей закрывают мобильный сайт, если он грузится более трех секунд. Поэтому так важно, чтобы веб-ресурс отеля быстро открывался на мобильном.
Шаг 6. Поиск выгоды на сайте гостиницы
Как сказал на ITB Asia Чарли Осмонд, генеральный директор Triptease, у пользователя две проблемы: какой отель выбрать и где его забронировать.
Статистика аудиторской компании Delloite показывает, что 56% путешественников закажут гостиницу на той онлайн-площадке, где она дешевле.
Шаг 7. Бронирование на сайте
Если предложение отеля более привлекательное, чем у ОТА, пользователь предпочтет сайт отеля. Эксперты из HotelChamp говорят о том, что 45% забронируют гостиницу напрямую, если увидят преимущества.
Пока многовато шагов, правда?
Как отметила на ITB Asia глава Google по направлению «Тревел» в Азиатско-Тихоокеанском регионе Гермиона Джойя, пользователь уже хочет заказывать «в один клик», даже минуя этап ввода данных карты. По ее словам, за последние четыре года употребление слов «сегодня» и «сейчас» при поиске увеличились в пять раз!
Очевидно, что тренд «быстро и прямо сейчас» приведет к сокращению «воронки» продаж. Это произойдет за счет того, что в скором будущем Google и другие поисковые системы начнут сразу показать пользователю самые выгодные предложения в поисковой выдаче — чтобы он мог быстро забронировать отель без перехода на другие сайты («instant booking»).
Поэтому уже сегодня следует задуматься о том, какие преимущества предоставить гостю при прямом бронировании: это могут быть более выгодные тарифы или дополнительные предложения, например бесплатная парковка, бесплатный ранний заезд, более быстрый Wi-Fi и так далее. Вот наш рецепт для отельеров!
Валентин Микляев,
основатель и CEO компании Bnovo
