Критиковать нельзя молчать. Где бы вы поставили запятую? Все мы сталкиваемся с критикой — и как исполнители услуг, и как заказчики, и внутри коллектива тем более
Критиковать нельзя молчать. Где бы вы поставили запятую? Все мы сталкиваемся с критикой — и как исполнители услуг, и как заказчики, и внутри коллектива тем более.
Но критика бывает как конструктивная, так и токсичная. Если в первом случае цель критикующего — что-то улучшить, подсказать, дать совет, то во втором — лишь желание выпустить пар, эмоции, высказать свое мнение в порой совершенно неуместной форме, не задумываясь, будет ли от этого результат.
Конструктивная критика всегда приободряет, она подсвечивает точки роста, намечает путь, что можно улучшить. Чаще всего ее воспринимают как добрый совет, особенно ценно, если его дает более опытный человек, эксперт своего дела. Согласитесь, мнение, замечание и предложение по работе от авторитетного специалиста принесет только пользу.
А что делать, если критика неэкологична и даже токсична? К примеру, можно по-разному дать отзыв сотруднику о его выступлении. Один скажет: «Твоя презентация — пересказ известных фактов, к тому же ты все время тараторил, слушать это было очень сложно!» А кто-то выскажется иначе: «Твое выступление в целом было интересно и информативно, но речь, видимо, из-за волнения, была слишком быстра, не все успевали фиксировать». К какому из комментариев человек прислушается вероятнее всего? На мой взгляд, ответ очевиден.
Самые явные признаки токсичной критики — это открытая или пассивная агрессия, переход на личности или, наоборот, сильное обобщение. Человеком управляют эмоции, ему главное — высказаться, показать свое «я», самоутвердиться. И такую критику нам приходится воспринимать и перерабатывать, задавая много уточняющих и наводящих вопросов. Главным становится выстроить диалог, а не защиту или нападение.
А что же делать с так называемыми токсиками? Понять и простить. За каждым комментарием или отзывом стоит человек, а он может быть не в самом лучшем эмоциональном состоянии — расстроен, раздражен, рассержен. Поэтому постарайтесь с холодной головой увидеть суть, понять, что хотел донести собеседник и что можно предпринять.
Если вы чувствуете желание немедленно вступить в дискуссию, сдержите себя на мгновение. Просто скажите: «Спасибо за отзыв, я приму его к сведению». Таким образом, даже если вы не согласны, у вас будет время все обдумать, а это признак настоящего профессионала.
Две простые техники — SMART и THINK — помогут вам давать только конструктивную обратную связь, отбрасывая токсичность как побочный эффект эмоциональности.
Напоминайте себе постоянно, что ваши отзывы должны быть:
T — true (правдивые);
H — helpful (полезные);
I — inspiring (вдохновляющие);
N — necessary (необходимые);
K — kind (доброжелательные).
А любой полученный отзыв анализируйте детально по технике SMART:
S — specific (конкретность);
M — measurable (соизмеримость);
A — actionable (возможность осуществить);
R — relevant (релевантность);
T — timely (своевременность).
Проблема коммуникации заключается еще и в том, что при высказывании или получении критики один и тот же контент может быть воспринят совершенно по-разному. Именно поэтому стоит предельно внимательно подходить как к подготовке критического замечания, так и к восприятию его.
В нашей отрасли обратная связь — один из способов отследить и оценить качество предоставляемых услуг. Исходя из этого, чрезвычайно важно идти на опережение и запрашивать самим обратную связь от своих клиентов. В общении с поставщиками я часто наблюдаю, как они прилагают усилия, чтобы ситуации, когда отзывы принимают негативный характер, не возникали. Хотя, увы, так бывает не всегда.
Из недавних примеров, с чем столкнулась лично: известный сетевой отель в крупном городе отказывался заселить командированного сотрудника в 9 вечера по подтвержденной брони с оплатой по безналичному расчету, так как не видел денег на своем счету. Ситуация хоть и нештатная, но понятная по алгоритму действий: я связалась с тревел-партнером, запросила гарантийное письмо, решив, что на следующий день бухгалтеры найдут оплату и ситуация разрешится. Но не в этот раз... Администратор отеля категорически отказывался принимать любые документы, кроме платежного поручения. На мои аргументы, что коллега заселяется на несколько дней и к моменту его выезда деньги точно придут, отвечал отказом. В итоге гостя заселили только после оплаты картой, а возврат на нее производился еще почти неделю. Такого уровня негостеприимства давно не встречала.
Надеюсь, этот отельер узнает себя, услышит мою конструктивную критику и изменится в первую очередь ради своего бизнеса. Ведь уровень сервиса, как репутацию и доверие, невозможно купить, они зарабатываются лояльностью, а еще достигаются желанием услышать клиента и помочь ему, потому что ситуации бывают разные. И техника SMART всем нам в помощь!
Елена Котова,
эксперт по корпоративному сервису
административного департамента ВТБ Лизинг
