Тему для очередной колонки я почерпнул из разговоров с российскими партнерами во время недавнего Business Travel Show в Лондоне. Объявленное «Аэрофлотом» снижение агентской комиссии может затронуть отнюдь не только зарабатывающие на ней TMC. Российский рынок может и должен в этой связи извлечь урок из опыта западной Европы и США.
Тему для очередной колонки я почерпнул из разговоров с российскими партнерами во время недавнего Business Travel Show в Лондоне. Объявленное «Аэрофлотом» снижение агентской комиссии может затронуть отнюдь не только зарабатывающие на ней TMC. Я знаю, о чем говорю, потому что работал в TMC в то время, когда British Airways сделали то же самое в Великобритании (2000-2003 гг.). Тогда я начал замечать признаки грядущего в индустрии глобального сдвига в сторону онлайн-бронирования и усиления роли SBT как инструмента для снижения затрат на транзакции TMC.
У участников российского рынка бизнес-тревел есть возможность учиться на ошибках западных коллег и мыслить стратегически. Западная Европа и США в свое время пошли по предсказуемому пути. Столкнувшись со снижением агентской комиссии, TMC подняли свои тарифы, чтобы уберечь прибыль. Покупатели в ответ обратились к инструментам самостоятельного бронирования, поставив под вопрос роль самих TMC в тревел-транзакциях и оправданность стоимости их услуг. TMC пытались всеми способами «выдавить» из поставщиков большее вознаграждение благодаря договорам «приоритетного поставщика» или ежегодным взносам и инсентивам. Такое поведение тревел-агентств привело к тому, что многие участники рынка задумались о том, в чьих же интересах в итоге работают TMC.
Находясь на «голодном пайке», агентства, упорно противостоявшие изменениям, вынуждены были сокращать персонал и консолидироваться с товарищами по несчастью. Те же из них, что додумались инвестировать в особые рыночные ниши (конференции, развлечения, геологические экспедиции) или сделали акцент на доходы от специальных услуг (сбор и обработка данных, переговоры с поставщиками, техническая поддержка), процветали, постепенно превращаясь из простых агентов в настоящие управляющие компании. Несмотря на это, сегодня рынке одинаково нелегко приходится всем, и любая инициатива, раскачавшая лодку, может здорово усложнить всем нам жизнь.
Но у покупателей в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах России сейчас есть шанс пойти по иному пути и воспользоваться возможностями, которых не было у нас. Они вполне могут сформировать гораздо более совершенный рынок. TMC, которые дожили до 2014 года, сделали все, чтобы понять, чего хотят или не хотят их клиенты, и совместно с провайдерами инструментов и другими партнерами выработали обширный перечень дополнительных сервисов для корпоративного покупателя. Они не просто прислушивались, а первыми шли навстречу клиенту, добиваясь активной обратной связи.
У меня нет сомнений, что, если бы тревел-менеджеры, TMC, разработчики технологий и авиакомпании в последнее десятилетие работали более сплоченно, наш рынок был бы в гораздо лучшей форме, а клиенты извлекали бы большую выгоду. И покупатели могут, а на деле должны, повлиять на это. Если они будут думать только о цене, рынок будет пухнуть с голоду. Если же они сконцентрируются на решениях, у них будет шанс сформировать рынок, на который станет ориентироваться весь мир.
Дело не в комиссиях и тарифах. Дело в честности, понимании и партнерстве. По крайней мере, так должно быть. Насколько я могу судить, в России отношения и доверие — не пустой звук. Мне это нравится, ведь это означает большую вероятность того, что вы сможете совместными усилиями найти правильные решения. Но только время покажет, по какому пути вы пойдете и, если отношения и доверие будут разрушены, то снижение агентской комиссии направит вас куда угодно, но только не туда, куда надо.
Приглашаем посетить тревел-симпозиум GBTA Russia 3 июня 2014. www.gbta.org/russia
