Добро пожаловать в будущее! Ваш клиент забронировал жилье онлайн. Сейчас он зарегистрируется, найдет свой номер, заселится — самостоятельно, ведь электронный ключ уже в его смартфоне — и его пребывание начнется без единого контакта с персоналом.
Идеальный сценарий, правда? Да, но пока вы знаете, чего хочет ваш гость. Даже если вам удастся предугадать его желания в понедельник, в пятницу сделать это будет гораздо сложнее. Что, если гость заметит местный ресторан или достопримечательность и захочет обратиться к вам за советом, прежде чем его посетить?
Поиск баланса между технологичностью и человеческим общением — одновременно вызов для тревел-индустрии и ее неотъемлемая черта.
Ожидания гостей меняются. Раньше настоящим прорывом считался поиск объектов размещения онлайн, сейчас же это стало повседневной нормой. На сегодняшний день качество сервиса, количество информации об объекте и легкость бронирования — ключевые критерии при выборе отеля.
Многими компаниями широко используются онлайн-сервисы, поэтому разработчики продолжают внедрять онлайн-чаты и другие способы речевой коммуникации в попытке сделать очередной прорыв в обслуживании клиентов. Мы привыкли к особой атмосфере и персональному подходу в хостелах, отелях типа «постель и завтрак» и апартаментах, а от крупных гостиничных сетей обычно ждем по-настоящему качественного сервиса с полным спектром услуг. Однако сегодня гости рассчитывают получить ВСЁ — независимо от типа размещения.
Не секрет, что компаниям необходимо инвестировать в технологии, чтобы оставаться современными и инновационными, однако не стоит забывать о личном отношении и открытости для клиента. Когда дело доходит до взаимодействия между людьми, становится очевидным, что одной лишь функциональности технологий уже недостаточно.
Мне, как руководителю службы поддержки, часто задают вопрос: «Куда ведет противостояние человека и машины?». Однако я не считаю, что мы должны выбирать что-то одно. Наоборот, важно создать условия для их взаимодействия. В конечном итоге технологии хороши лишь при соблюдении определенной стратегии. Люди предпочитают онлайн-самообслуживание традиционному ровно до тех пор, пока им не становится слишком сложно. Для любого бизнеса важно понимать, где находятся границы комфортного применения технологий.
Вашей миссией должен стать поиск новых способов взаимодействия с технологиями, только так вы сможете развиваться и дарить положительные впечатления клиентам и гостям. Роль человека сейчас важна как никогда.
Джеймс Уотерс,
директор службы поддержки Booking.com
