Работая в индустрии делового туризма и имея непосредственное отношение к онлайн-составляющей этого бизнеса, я постоянно отмечаю некоторые нюансы и особенности, а также тенденции в сфере онлайн-решений для корпоративных клиентов.
Сейчас все как один заявляют, что за технологиями будущее, что нужно переводить работу в онлайн, а многие корпоративные клиенты на этапе закупок обозначают необходимость в онлайн-кабинете. Вроде бы тенденция всем участникам рынка понятна и ясна: система онлайн-бронирования в работе бизнес-тревел агентства необходима. И тут встает вопрос — разрабатывать свое решение или пользоваться готовым?
Если разрабатывать что-то свое, появляется потребность в содержании или найме узкоспециализированных ИТ-специалистов, разработчиков. Также нужна четкая концепция развития и поддержки проекта. При этом самая большая проблема при создании собственного продукта — непредсказуемый результат. То, что получается на выходе, может не соответствовать «изысканным» запросам корпоративного клиента.
Второй путь — взять готовое решение стороннего разработчика. Тут, казалось бы, все более-менее понятно: перед нами готовое решение, разработкой занимается специализированная компания, она же оказывает поддержку TMC в части онлайн-продукта. Мы в Corteos предоставляем именно такой сервис, выступая сторонним разработчиком и предоставляя систему в аренду по принципу white label.
Но, какой бы путь ни выбрало агентство, всегда появляется одна и та же трудность, которую я отмечаю, — это недостаточное количество специалистов-имплементаторов на рынке, работающих с корпоративными клиентами в части внедрения, настройки и поддержки онлайн-системы бронирования на стороне агентства, а за действительно хороших специалистов компании держатся руками и ногами. Соответственно, кадровый вопрос стоит весьма остро — имея самые лучшие решения, но не имея персонала, который мог бы на 100% использовать потенциал системы и работать с клиентом, применяя эти навыки, компании обрекают свои идеи на провал.
В работе мне приходится часто сталкиваться как раз с такими проблемами агентств: потребность во внедрении онлайн-системы бронирования в бизнес-процессы компании есть, а специальных сотрудников для этих задач — нет, функционал распределяется между работниками с другой специализацией. Это приводит к тому, что процесс работы с онлайн-системой практически пущен на самотек. В то же время среди партнеров Corteos есть наглядные примеры того, как TMC, в которых кадровый и структурный вопрос решен, выполняют сложнейшие задачи имплементации онлайн-системы бронирования крупным корпоративным клиентам и «снимают сливки».
Еще один нюанс, который я должен отметить из практики, — какой бы «навороченной» ни была система онлайн-бронирования в базовой сборке, всегда появляются корпоративные клиенты с весьма специфическими требованиями к платформе, что становится очередным камнем преткновения, так как далеко не все корпоративные клиенты готовы инвестировать в процесс дополнительной разработки необходимого функционала — это вынуждены делать агентства. Многие специалисты говорят о том, что нужна ориентация на потребности корпоративных заказчиков в части онлайн-решений, но при этом сколько клиентов — столько и различных потребностей, порой диаметрально противоположных. Универсального продукта просто не существует, но есть возможность на основе базового решения создать модификации под конкретные нужды клиента. Если вернуться к тем же компаниям с решенным вопросом инвестиций в разработку, то как раз они преуспевают и могут представить портфолио из сложных имплементаций с большим набором специфических требований.
Резюмируя вышесказанное, я бы отметил в сфере онлайн-решений делового туризма две насущные проблемы.
Первая и основная — отсутствие на рынке достаточного количества квалифицированных кадров, имеющих знания и умения работы в онлайн-системах бронирования. Также стоит отметить структурную неприспособленность к внедрению онлайн-решений у некоторых участниках рынка. Если первую часть вопроса можно решить, обучив выделенного сотрудника, то для решения второй части необходимо выделять онлайн-бизнес в отдельную ветвь развития агентства.
Вторая проблема связана с вопросом финансирования. На российском рынке бизнес-туризма чрезвычайно сильна позиция корпоративного заказчика, который диктует требования, порой весьма сложновыполнимые, при этом не считая нужным принимать участие в разработке продукта. Это, безусловно, касается не всех корпоративных клиентов, но тенденция наблюдается именно такая. Агентству здесь необходимо мыслить стратегически: инвестировать в необходимые доработки и выигрывать тендер, просчитывая маржинальность проекта и окупаемость вложений, — либо оставаться в стороне от таких сложных тендеров и требовательных заказчиков.
Корпоративные клиенты тоже оказываются в сложной ситуации, когда после работы с одним агентством, где работа с онлайном была выстроена, присутствовали нужные специалисты, им приходится переключаться на работу с другим — из-за высоких тарифов на обслуживание. Бывает, что новый партнер не обладает всем набором навыков в сфере онлайн-решений, но предлагает более привлекательные коммерческие условия.
Вероятно, у рынка уже назрела необходимость в специализированных тренингах и консультациях по организации бизнес-процессов, связанных с внедрением онлайн-системы бронирования. Также очевидна необходимость в регулярных встречах с участием разработчиков, агентств и корпоративных клиентов для определения основных тенденций развития и точек соприкосновения, ведь только при совместной слаженной работе можно рассчитывать на всеобщее взаимовыгодное развитие отрасли.
Роман Блинов,
директор департамента развития в Corteos
