Очень многие тревел-координаторы, руководители отделов по организации командировок думают, что выбрать лучшую ТМС, разработать хорошую корпоративную отельную программу, подписать трехсторонние договоры с авиакомпаниями — 90% успеха. Но это очень большое заблуждение.
Не имеет значения, давно вы в бизнесе или недавно — очень важно наладить хорошие и доверительные отношения с партнерами. Партнерство — это всегда синергия. Взаимодействие, взаимодополнение. И особенно сложно выстроить новые партнерские отношения, если уже был неудачный опыт в прошлом.
Для меня принципиально, чтобы поставщики обладали такими качествами, как честность, порядочность, готовность помочь и поддержать в разное время, умение уступить, когда это необходимо, принять критику, если она по делу. Умение выслушать партнера, понять его точку зрения, учесть ее при обсуждении проблемы и, конечно же, терпение. И лучше договориться обо всем на берегу: четкое понимание дальнейшего взаимовыгодного сотрудничества с первой минуты избавит от неожиданностей в будущем каждую из сторон.
Но часто реальность оказывается другой... И чтобы не доводить до крайности, я следую правилу «доверяй, но проверяй».
Как я проверяю своих партнеров?
Наверняка вы неоднократно слышали от своих сотрудников, что билет или гостиница на сайтах-агрегаторах дешевле, чем у агентства, с которым у компании действует корпоративный договор. Мне приходится слышать о подобном еженедельно. И причина здесь не в том, что ваша TMC работает плохо или вас обманывает, а в том, что бывают промоакции с жесткими условиями отмены, потом встречаются интернет-тарифы на авиабилеты, которых не видно в системах GDS. Или что-то другое.
Для таких случаев я ввела в нашей компании программу Tickets\hotels price monitoring с очень простым механизмом. В течение недели один раз в месяц мы сравниваем стоимость каждого билета или отеля, которые предоставляет нам ТМС с ценами в двух или трех открытых источниках. Потом все данные заносим в простую Excel-таблицу (неважно, где дешевле или дороже). В конце недели проводим аналитику и получаем сводные результаты.
Во-первых, такая аналитика в 95% случаев показывает, что ваша ТМС эффективней, чем открытые источники. Вы можете смело демонстрировать этот отчет своим сотрудникам, что снимает 80% негатива. Они больше не будут бегать к вам с жалобами, что «наше агентство дорогое и плохо работает».
Во-вторых, о вашей практике знает агентство, что держит его в тонусе — консультанты четко понимают, что их работу проверяют и контролируют.
Конечно же, случалось, что в ТМС действительно не видели дешевого тарифа на билет или гостиницу, и тогда мы вместе пытались найти причину, чтобы в дальнейшем подобное исключить.
Такие проверки нужны не только ТМС, но и другим партнерам. К примеру, отелям. У нас была следующая ситуация: контракт подписан, корпоративные гостиничные тарифы загружены в GDS, но при бронировании в 80% случаев согласованный минимальный тариф не предоставляют, а предоставляют тариф выше, хоть и на более высокую категорию номера.
Первые мысли — нет свободных стандартных номеров (минимальная стоимость), но по телефону в отеле утверждают обратное. Так в чем проблема? Либо неправильно загружены тарифы в GDS, либо вас обманывают. Или что-то другое? Ответ тогда лежал на поверхности — при предоставлении корпоративного тарифа гостиница не просчитала комиссию, которую платит GDS. И снова нужно садиться за стол переговоров и договариваться...
А сколько можно вспомнить примеров из практики с трехсторонними контрактами при участии авиакомпаний! Зачастую, если ты не проверяешь, как работает твой контракт, и не ведешь с перевозчиком постоянные переговоры, то эта договоренность существует только на бумаге. Ни о какой эффективности, тем более экономии, говорить уже не приходится...
Правило «доверяй, но проверяй» работает — попробуйте! Так вы будете со своим партнером на одном берегу, получите хороший результат сотрудничества. Вы должны быть в одной упряжке, идти в одном направлении. А не как в басне «Лебедь, рак и щука» — тянуть одеяло каждый на себя.
Инна Ананко,
руководитель службы поддержки внутренних клиентов
АНО «Платформа НТИ»
