В Industry Leaders Magazine вышла статья о том, что ждет индустрию бизнес-тревел в ближайшем будущем — Former Apple CEO: Post pandemic business travel will take a hit. Статья меня здорово взволновала.
По мнению Джона Скалли, скорого восстановления ожидать не стоит. И дело даже не в том, что люди еще какое-то время будут опасаться путешествовать, а экономика уйдет в рецессию. В условиях карантина большинству компаний пришлось опробовать на себе удаленный формат работы — и многие смогут обнаружить, что это эффективно. А посему незаменимость личных встреч с клиентами и партнерами окажется под сомнением.
Рискну поспорить с Джоном. А за основу своих рассуждений возьму исследование Oxford Economics, The Return On Investment of U.S. Business Travel (2011), по результатам которого резкое сокращение деловых поездок во время кризиса 2008 года не просто негативно отразилось на прибыли компаний, многим такие меры чуть не стоили бизнеса.
Можно предположить, что в 2009-2011 годах телекоммуникационные технологии были еще не так развиты как сегодня. Но Skype по состоянию на 2010-й имел уже 633 миллиона пользователей. А видеотехнологии TelePresence для совместной работы Cisco вывела на рынок в 2006-м и — с твердым намерением «изменить способы взаимодействия между людьми» — к 2009-му успела установить более 2500 систем. При этом в течение последних десяти лет бизнес-тревел-индустрия не просто существовала. Из года в год (за исключением 2014-го, в России) она показывала уверенный рост. К слову, сама корпорация Cisco занимает 35 строчку в рейтинге самых крупных заказчиков бизнес-тревел-услуг — BTN 2019 Corporate Travel 100.
Росту бизнес-тревел в последние годы, по моему мнению, способствовали несколько факторов, которые в совокупности с новыми вводными не просто могут дать толчок к восстановлению близких к докризисным позиций, но и стимулируют значительное развитие отрасли.
Социальная природа человека
Цифровые инструменты для совместной работы активно развиваются в течение последних пятнадцати лет. При этом возможность личных встреч с клиентами и партнерами остается одним из критически важных факторов успеха для бизнеса. По результатам исследования The State of Business Travel 2020, проведенного изданием Skift в конце 2019-го, более 90 % тревел-менеджеров и деловых путешественников считают командировки «важными для развития компании». В целом российские покупатели тревел-услуг согласны с западными коллегами. Около половины (47 %) респондентов январского опроса ГК «Аэроклуб», уверены в том, что командировки останутся очень важной частью бизнеса. Личного присутствия сотрудников не смогут заменить ни телеконференции, ни даже 3D-голограммы.
Эмоциональное лидерство
Еще одним аргументом не в пользу сокращения количества деловых поездок является популяризация концепции эмоционального лидерства. Несмотря на свою приверженность к технологиям «эмоциональные лидеры» предпочитают решать важные вопросы лично. По результатам исследования CWT, личные встречи предпочли бы 92 % из 1100 опрошенных руководителей. Очень показательными, лично для меня, в этом отношении стали переживания Ариэля Коэна, CEO одного из самых быстрорастущих бизнес-тревел стартапов, TripActions, которому по причине «локдауна» пришлось не просто уволить 25 % команды, но и сделать это удаленно! В условиях экономического кризиса многим компаниям придется спасать и перестраивать бизнес, поэтому можно предположить, что после открытия границ количество поездок топ-менеджмента может возрасти.
Инвестиции в человеческий капитал
Человеческие ресурсы являются конкурентным преимуществом любой организации. Поэтому во время кризиса бизнесу приходится не только усиливать маркетинговую и сбытовую активность, компании вынуждены тратить больше именно на развитие и обучение персонала.
Деловые поездки — один из самых эффективных способов удержания и укрепления лояльности талантливых кадров. Совместное исследование HBR и Egencia показало, что в компаниях с грамотным планированием командировочной программы уровень вовлеченности и лояльности высокоэффективных кадров в два раза выше.
В ходе исследования 2011 года Oxford Economics разработали матрицу окупаемости инвестиций в деловые поездки. Самыми выгодными оказались командировки, которые совмещают в себе решение сразу нескольких задач: удержание действующих и привлечение новых клиентов, нетворкинг и развитие сотрудников. При том, что развитию сотрудников способствуют большинство типов поездок, наибольшую выгоду бизнесу приносит участие в конференциях, выставках и трейд-шоу. Поэтому, скорее всего, подавляющая часть отмененных и перенесенных мероприятий опять будут востребованы — и на них хлынет поток изголодавшихся по общению и самореализации профессионалов. Следовательно, количество поездок либо вернется на прежний уровень, либо увеличится.
Кроме того, если большинство компаний сохранят удаленный режим работы и начнут формировать распределенные команды, вырастет и количество поездок, связанных с наймом и внутрикорпоративным обучением.
Новые возможности для ТМС
Возможно, об этом сейчас не говорит только ленивый, но это факт: кризис — это еще и время возможностей.
Компании, которые не видели смысла в услугах профессиональных ТМС, должны были в разгар пандемии столкнуться с огромным количеством сложностей, связанных с качеством информации, планированием, осуществлением обмена и возврата ранее приобретенных тревел-услуг. Хотелось бы надеяться, что этот опыт позволит им наконец увидеть ту самую ценность ТМС, которую они никак не желали видеть раньше.
Но самое главное — и это то, в чем сходятся абсолютно все профессионалы индустрии, — после COVID-19 тревел уже никогда не будет прежним. Подавляющему большинству компаний будет необходима поддержка для отслеживания, обеспечения безопасности и информирования сотрудников в режиме реального времени, когда большинство границ откроется, но в некоторых регионах опасность заражения сохранится. Поэтому технологически подкованные TMC смогут в полной мере проявить себя. Возможно, уже сейчас разрабатывая и продвигая новые продукты и услуги, которые будут востребованы завтра.
Экономия и эффективность тревел-бюджета станут актуальными как никогда раньше, поэтому у ТМС будет возможность задействовать весь арсенал инструментов (гибкие правила утверждения поездок, динамические тревел-политики и т.п.) и обосновать наконец свою добавленную стоимость. Очень востребованной окажется экспертиза в области стратегий ценообразования поставщиков тревел-услуг и планирования бюджета, а также любые технологии, позволяющие отслеживать стоимость услуг и гарантировать лучшие цены. Именно в такие стартапы, несмотря на пандемию и туманные перспективы, экономики всех стран сегодня получают инвестиции.
Да, мы пока не знаем как долго продлится карантин, но в будущее уже можно заглянуть через ситуацию в Китае, где, несмотря на сохранение некоторых ограничений, уже наблюдается значительный прирост деловых поездок.
Мила Лисичкина,
независимый эксперт в сфере бизнес-тревел
