Командировка — процесс, с которым мы ежедневно сталкиваемся в силу специфики своей работы. Но задумываемся ли мы, что значит командировка для командируемого? Это привычное дело, романтика приключений или стресс?
Командировка — процесс, с которым мы ежедневно сталкиваемся в силу специфики своей работы. Но задумываемся ли мы, что значит командировка для командируемого? Это привычное дело, романтика приключений или стресс?
Организацией деловых поездок в группе компаний «НефтеТрансСервис» я занималась уже четыре с половиной года, когда мне на глаза попалась статья Harward Business Review «Как командировки могут навредить вам», в которой рассматривалась взаимосвязь между частыми бизнес-путешествиями и развитием хронических заболеваний и поднимался вопрос, как корпорациям помочь своим сотрудникам вести здоровый образ жизни в командировках.
В этот же период в нашей компании стартовала программа обмена опытом (ротация) между коллегами из разных региональных подразделений и московского офиса. В проекте участвовало 40 сотрудников, длительность одной ротации была четыре недели. Мы понимали, что для успешной реализации программы должны создать командируемым комфортную среду.
Первый вопрос, который встал перед нами: а что важно для делового путешественника вдали от дома?
Как и всем, ему хочется получать внимание и заботу, качественный сервис. Когда человек отправляется на какое-то время в другой город или страну, он сразу попадает в достаточно стрессовую атмосферу хотя бы потому, что программа каждой командировки насыщена событиями и зачастую непредсказуема. Устранение последствий схода вагонов, инвентаризация в депо — это только часть задач, которые решают специалисты «НефтеТрансСервиса» (НТС) в рабочих поездках.
Кроме того, сотрудники НТС из-за специфики бизнеса (железнодорожные перевозки в РФ и сопредельных территориях) едут не в теплые южные страны, и география командировки может охватывать не один город или населенный пункт, а очень большую площадь — например, Кольский полуостров или всю территорию Сибири. Или требуется ехать в депо, куда не ходит общественный транспорт и рядом с которым находится населенный пункт, где даже гостиниц нет, только гостевые комнаты при железнодорожной станции.
Еще одна особенность: большая часть командировок в нашей компании носит экстренный характер со сроком оформления «направить ближайшим рейсом!».
Словом, деловые поездки наших сотрудников чаще всего не проходят легко и непринужденно. Именно в такие моменты коллегам важно понимать, что их слышат и о них не забыли, что с ними всегда на связи и помогут в трудную минуту.
Второй вопрос: как добиться максимального комфорта для командируемого в любых условиях?
Наша компания стала создавать собственный рецепт комфортной среды, вот наши ингредиенты:
1. Настроить комплексную автоматизацию процесса оформления командировок с учетом потребностей не только тревел-менеджера, но и командируемого. А это значит, все должно быть просто, дружелюбно в интерфейсе, доступно из любой точки с любого устройства и работать молниеносно.
В итоге мы создали сервис оформления командировок, который, как спрут, охватил весь процесс организации поездок и связал множество сопутствующих систем, OBT агента и популярные мессенджеры. Это позволило принимать решение о командировке в течение пяти минут и начислять суточные и подотчетные в течение 10 минут после создания сотрудником заявки;
2. Научиться слышать пожелания командируемых и оказывать не просто внимание, а именно то внимание, которое человеку нужно. Этому нас научили участники ротации, которые открыто говорили о том, в чем они нуждались, а мы слушали и старались обеспечить их тем, чего им не хватало. Так, мы поняли, что наша компания — абсолютный адепт ЗОЖа. В приоритете у сотрудников отели, где есть спортзал, бассейн (если такая гостиница в принципе есть в городе командирования), а также наличие здорового правильного завтрака с кашей, омлетом, сырниками, например;
3. Быть на связи с путешественником, чтобы в трудной ситуации он не ощущал себя покинутым.
Представьте, сотрудник в командировке, задержали рейс, и он направляет мне в WhatsApp видеосообщение о том, как проводит время, чтобы я поняла, какое у него настроение и что он переживает: «Елена, я нахожусь в заснеженном Хабаровске. У самолета сломалось шасси — и вылет задерживают на полдня. Единственное, что я могу сейчас сделать, — пойти покататься на лыжах. Я бы хотел, чтобы вы передали мое обращение сотрудникам авиакомпании, чтобы вы мне сами посочувствовали, потому что я очень скучаю по своему ребенку».
Или был такой случай. Сотрудник прилетает в командировку из Москвы, где солнечная теплая погода, в Новосибирск, а там идет снег. Он легко одет и пишет мне: «Елена, мне холодно, что мне делать?» Я отвечаю, что могу быстро обеспечить трансфер до отеля и перечислить ему денег, чтобы он купил себе что-то теплое, а потом возместил эти расходы.
4. Внедрить «плюшки» для бизнес-путешественников, например информирование о погоде в пункте назначения или мини-путеводители по местам командирования, в которые включить историю, интересные достопримечательности, рекомендации, где можно пообедать и какой в заведении ценник. Многие подумают: зачем путеводители, когда есть Google? Но для Абакана или станции Грушевая сложно найти путеводитель в интернете! Мы составили путеводители на основе опыта командируемых. Этот пункт не обязательный, но он очень повысил уровень удовлетворенности у наших коллег.
В этой статье я описала наш опыт по созданию комфорта для командируемых сотрудников. Но у каждой компании своя специфика, а значит, и свои ориентиры. Главное, чтобы среди них всегда был человек.
Елена Кучигина,
начальник отдела документационного обеспечения управления УК группы «НефтеТрансСервис»
