Прочитав колонку Артема Чернышова, вспомнила один занимательный разговор, который случился между мной и моим коллегой из финансов при попытке объяснить необходимость принимать к оплате за мероприятия такой инструмент, как BTA. Почти цитирую: «Если бы я был клиентом, то подождал, пока у меня будет достаточно средств на счетах, чтобы проводить мероприятие, нежели платить за потенциальную просрочку банку». На первый взгляд совершенно абсурдное изречение несет в себе две проблемы: первая — очевидно, что выгоднее не платить поставщику или агентству, чем банку, поскольку банк свои потери однозначно компенсирует, а второе — действительно, если у клиента есть деньги, то зачем нужна кредитная линия?
Тогда я резонно заметила, что у клиента, мы надеемся, все же есть деньги, просто он хочет оплатить мероприятие позже по разным причинам, в том числе из-за затратной по времени процедуры согласования. Честно говоря, о других реальных причинах мне неизвестно. Я руководствовалась личным опытом, когда на несколько суток мы задержали оплату мероприятия из-за внутренних согласований, и спасибо агентству, которое нас по сути прокредитовало и его провело, несмотря на отсутствие оплаты. Но здесь мы говорим не о нескольких днях, а о 30, 60, 90 дней отсрочки платежа. В итоге сошлись с коллегой на том, что теоретически можем принимать данный платежный инструмент в отдельных отелях и «давайте подождем первый случай». Но пока такого случая не было.
Конечно, для наиболее лояльных корпоративных клиентов, туроператоров и агентств в гостиницах кредитная линия есть — она заранее согласовывается, распространяется на определенную сумму и требует некоего положительного опыта работы с заказчиком. Но бывают ситуации, когда приходится отказывать — по объективным причинам, и тогда мы получаем все негативные последствия данного решения, включая уход бизнеса к конкуренту. Получается, кредитная линия имеет огромное значение для клиента. Он готов иногда поступититься выгодным тарифом, более высокой категорией отеля, как говорится value for money, лишь бы отель его прокредитовал. Как и в случае с выбором агентства — предоставление отсрочки здесь является конкурентным преимуществом. Конечно, размах не такой, как при выборе TMC или MICE-агентства, основной удар на себя берут они.
Разберем несколько ситуаций.
Иллюстрация первая. Корпоративный клиент приходит в отель и договаривается об условиях по конкретному мероприятию и/ или размещению группы. Клиент подтверждает запрос. Потом вдруг передает данную заявку в агентство, прося оплатить. Агентство идет в отель и просит дать комиссию на существующие цены и желательно отсрочку платежа. Отель в недоумении, поскольку предложенные тарифы не предполагали комиссию, в процессе переговоров они, как говорится, упали ниже плинтуса. Все расстроены, все рассержены. Агентство — потому как работает по transaction fee в размере круглого нуля, отель — потому что не может дать комиссию, но хочет сохранить отношения и с клиентом, и с агентством, клиент — потому что хочет платить через агентство, а отель хочет работать напрямую. Выход — заранее уведомить отель о вовлечении агентства на более позднем этапе для оплаты, чтобы он смог заложить комиссию в цену. В общем-то, методом проб и ошибок мы пришли к пониманию сторон, и такие случаи, если и происходят, то редко.
Иллюстрация вторая. Как говорится, самое сладкое напоследок, в нашем случае, самое горькое, и это не шоколад. Лет 6-7 назад я была «послом» централизации тревел-менеджмента заказчиком. Тогда на индустриальных мероприятиях мы говорили о необходимости объединения объемов для получения выгодных условий поставщиков, консолидации всего тревела в руках одного агенства, использовании корпоративных карт, BTA, контроле над затратами и искренне надеялись на то, что это принесет нам, как поставщику, прозрачность, понимание нужд клиента, укрепление взаимоотношений, а значит, и увеличение продаж. В общем, с большим оптимизмом смотрели в будущее. По прошествии семи лет оптимизма стало меньше, ибо то, чего мы так сильно хотели, стало реализовываваться, но приобретало совсем иные черты. А именно — компании в массовом порядке переходили на безнал с кредитными линиями, и для нас в итоге ничего не менялось. Если раньше бронирования от лояльных гостей, активно пользующихся бонусными программами и иногда бронирующих номера по своим корпоративным тарифам, мы получали напрямую, то сейчас имеем ситуацию прямо противоположную.
Те, кто активно заказывал номера по специальным тарифам, вдруг перестал это делать, но не жить в отелях, поскольку стал резервировать их централизованно (то, чего мы, казалось бы, так долго добивались) через TMC по безналу, что часто означало бронирование через консолидаторов по их тарифам. Я говорю о бронированиях по всему миру, а не только в России (здесь вопрос иногда решается заключением трехсторонних контрактов), за рубежом по специальным тарифам можно бронировать только с использованием карт.
На выходе — статистику клиентов мы не видим, так как она падает консолидатору. Выстраивать отношения с клиентом ради укрепления лояльности и увеличения потока гостей мы тоже не можем. Заказчики, бронируя таким образом, не накапливают баллы за проживание, глобальные компании теряют buying power по России, так как объемы их российских коллег тают. Как и в случае с мероприятиями, ситуацию усугубляет низкий transaction fee, что автоматически заставляет агентство отказываться от бронирования специальных нетто-тарифов клиентов и переходить на бронирование через консолидаторов. Агентство, обычно не найдя понимания в отеле по вопросу предоставления комиссии на уже существующие корпоративные тарифы, разворачивает корабль на 180 градусов и плывет в другом направлении.
И если раньше агентства очень хотели перевести всех на оплату картами, то теперь энтузиазма у них почему-то все меньше. Я так понимаю, ситуацию изменить они не могут, а значит, ею нужно воспользоваться: «безнал» и кредитная линия стали козырем в руках некоторых агентств, иначе, как говорят они сами, клиент и сам может напрямую все забронировать, зачем ему агентство.
Безусловно, есть клиенты, которые сохраняют или постепенно переходят на оплату корпоративными картами, но их доля в общем объеме бронирований намного меньше «безнальных».
В настоящее время многие гостиничные цепочки склоняются к изменению стратегии продаж через консолидаторов. Данная ситуация, безусловно, отразится на рынке, поскольку тарифы не будут зафиксированы, зафиксирована будет скидка. Еще рано оценивать, как именно это повлияет на текущую ситуацию. Поживем-увидим.
То есть, если в B2C-пространстве клиенты активно используют карты, и каждый год процент бронирований по ним существенно увеличивается, то в B2B мы как будто возвращаемся к истокам и все больше бронируем по безналу, лишаясь таким образом преимуществ оплаты кредитными картами (корпоративные тарифы, last minute bookings, накапливание баллов, система контроля, отсутствие необходимости в кредитной линии и так далее).
Чтобы вы смогли оценить масштаб «трагедии», расскажу один случай. Как-то я выступала на семинаре одной известной платежной системы для российских банков. Все были удивлены упущенными возможностями в связи с неиспользованием корпоративных карт при оплате тревел-услуг, из 80 банков-участников только у одного, причем регионального, был менеджер, который занимался таким продуктом. У остальных их просто не было (речь не о зарплатных картах, разумеется). Ну а генеральный директор данной платежной системы уже на другом форуме откровенно признался, что у него самого корпоративной карты для оплаты командировочных расходов нет. Занавес.
Оксана Леоненко,
региональный директор офиса глобальных продаж Marriott International
в Восточной Европе, России и странах с развивающимися рынками
