На рынке бизнес-туризма из каждого утюга сейчас звучат разные «надо»: надо идти в ногу со временем, развивать технологии, переводить клиента в онлайн, делать отчетность одной кнопкой и сиюсекундно... И это далеко не полный перечень!
Но всегда ли все это необходимо? Если какой-то процесс автоматизируется, то это должно быть выгодным как для поставщика, так и для потребителя. Однако есть ряд сложностей, за которые не каждый готов доплачивать: издержки на этапе проектирования, поддержание стабильного сервиса и его вовлеченность в целую бизнес-среду. Более того — на практике мы то и дело видим, что клиенты, которые поначалу выражают желание работать в онлайне, в итоге не пользуются им.
Так кто сказал, что офлайн — неудобен, что там не могут выполняться те же «зашитые» в систему законы и алгоритмы? И что насчет возможностей, которые система «отсекает» по причине того, что их просто нельзя автоматизировать?
Все настаивают: онлайн намного быстрее офлайна. Но вся ли «цепочка» готова выдерживать сроки ответа на запрос в 15 минут? Возьмем, к примеру, те же отели. Точно нет! Норма для объектов размещения — от двух часов до двух суток. И сегодня, если гостиница не использует в своей работе систему управления каналами продаж, то теряет клиентов.
На самом же деле ситуацию можно легко исправить благодаря «человеческому» участию. Сотрудники TMC, работающей с отелем, должны предвосхитить все возможные нюансы, сгладить «острые углы» и сделать так, чтобы при наличии в процессе заказа накладок клиент их не заметил. Он не должен знать ни цепочки, по которой его заявка попала в гостиницу, ни этапов ее обработки, ни о том, что в этот момент случился овербукинг... Не стоит забывать и об индивидуальном подходе и консультировании заказчика, все это тоже в состоянии предоставить только человек.
А ведь сейчас из-за повсеместного внедрения онлайна многие хорошие специалисты лишаются работы! Профессиональный труд с развитием технологий обесценивается, а человеческие возможности не используются в полную силу и сводятся к нажатию одной кнопки. Причина увольнения или отказа в приеме — overqualified. Нужна ли нам такая «оптимизация»? Не уверен.
Для успешной работы в индустрии бизнес-тревел услуг сегодня необходимы высококлассные линейные специалисты! Опытные сотрудники, которые уверенно пользуются вспомогательными разработками и программными продуктами. Они устойчивы к стрессам, умеют общаться и понимают потребности клиента с полуслова. Такие кадры легко обучаемы и быстро адаптируются к разным условиям и обстоятельствам. Уверен, с такой командой можно сделать так, чтобы офлайн работал как онлайн!
Конечно, ряд допущений придется обговорить с клиентом на «берегу». Но даже получить за 15 минут ответ на запрос в офлайне — реально, для этого агенту надо просто поднять трубку и позвонить или проверить доступные дистрибутивные каналы. И если сотрудник правильно поймет заказчика, а тот, в свою очередь, доверится своему поставщику, то все услуги будут «запакованы» в лучшем виде.
Алексей Елизаров,
генеральный директор системы бронирования «A&A» Business Travel Services Holding
