В последнее время на рынке делового туризма происходит много изменений, к которым бизнесу приходится быстро адаптироваться. Эти изменения в какой-то момент делают нас слабее, но важно уметь извлекать из них уроки и искать новые пути развития.
Раньше у всех нас было больше времени и возможности размышлять над тем, готовы ли мы что-то изменить или же можно оставить всё как есть. И очень часто выбор делался в пользу более привычных решений, особенно если они уже показали себя как рабочие. Конечно, мы что-то меняли, чтобы подстроиться под новые реалии. Но не глобально. Почему? Потому что любые изменения — это выход из зоны комфорта.
Рынок бизнес-тревела — это огромная цепочка людей и их решений. Авиакомпании, транспортные компании, отели, такси, GDS, отельные агрегаторы, агентства, закупки, менеджеры, топ-менеджеры. Чтобы что-то происходило, на каждом этапе кто-то должен принимать волевое решение и выходить за пределы привычных алгоритмов.
Сейчас отказ от изменений не уменьшает риски, а значительно их увеличивает или вообще делает дальнейший процесс работы невозможным. Рынок становится не только динамичным, но и хаотичным. Верю, что это временно, но решения надо принимать сейчас, и основной вопрос — как в таком режиме принимать их правильно, сохранять работоспособность и еще и продолжать развиваться.
Несколько лет назад мы внутри Яндекса сделали выбор в пользу онлайн-оформления командировок и приняли решение дать сотрудникам возможность самостоятельно оформлять себе поездки. Главная задача, которую мы ставили перед собой, — сделать такую систему, которая позволит нам максимально снизить риски от влияния внешних факторов. Например, мы думали, что будет, если агентство-партнер закроется или его купит какой-то другой игрок. Что будет, если в TMC что-то сломается или изменится его контент и нас это перестанет устраивать. Что будет, если мы интегрируемся с агентством и в итоге станем от него полностью зависеть — кто в этом случае будет управлять нашими процессами? В конце концов, что будет, если мы сменим агентство и нам придется переключать всех сотрудников на новые системы и делать повторные дорогостоящие для нас интеграции заново?
Вопросов было много, и, прорабатывая каждое «что, если», мы пришли к решению, что единственным возможным вариантом может быть создание собственного независимого продукта, в который мы могли бы «интегрировать» разные агентства и при необходимости легко и быстро менять процессы уже на своей стороне. Сейчас внутри Яндекса есть такой сервис — в него интегрировано одно агентство, завершается интеграция второго и уже есть намеченный план следующих интеграций.
Сотрудники работают в нашем интерфейсе, то есть им управляем мы.
Первый страх, что они не захотят ничего оформлять самостоятельно, разбился о максимально возможное число командировок, перешедших в онлайн, и запросах о переводе туда же тимбилдингов, конференций и прочих процессов. Второе опасение, что сотрудники будут вынуждены перейти в онлайн и на самом деле им это не будет нравиться, было развеяно показателем удовлетворенности сервисом: 4,9 из 5 баллов. Потом нас беспокоило, что агентства не смогут интегрироваться или интеграция будет длиться годами, но мы разработали универсальные методы интеграции. Сейчас количество командировок, оформленное в нашем сервисе, измеряется тысячами, а скорость оформления поездки сократилась до 15 минут. Это позволило нам значительно оптимизировать время и сотрудников, и менеджеров.
До запуска онлайна я была сторонником работы только с одним агентством — это сокращало административные ресурсы, упрощало процесс настройки (нужно настроить всё только у одного поставщика) и, конечно, работу менеджеров. Сейчас я понимаю, что возможность распределения нагрузки — это огромный плюс.
Ни для кого не секрет, что на рынке делового туризма есть проблема с кадрами. После долгого периода пандемии, когда количество поездок было минимальным, многие профессионалы агентств ушли и сейчас не готовы возвращаться обратно. Заменить их быстро достаточно сложно, так как работники отрасли — это высококвалифицированные специалисты, на их обучение и подготовку нужно много времени. При этом очевидно, что из-за всех изменений на рынке (перехода отелей на нулевой НДС, части авиакомпаний с GDS на ГРС, ограничения международного контента) много, много, очень много этапов вернулось в ручную обработку, а агентства начали тратить огромный ресурс на переподключения и изменения своих процессов.
Уже сейчас мы распределяем свои объемы, и это помогает нам выдерживать поток запросов и получать в одном агентстве тот контент, которого пока что нет в другом. При этом мы понимаем, как сложно было бы нам работать в таком формате без онлайна. Почта, письма в разные агентства, где нужно дождаться ответа, посмотреть руками в другой системе, сделать сравнение — это все большой административный ресурс на стороне клиента и агентства.
Для поддержки и разработки продукта у нас есть выделенная команда, но с учетом возможности оптимизации административных ресурсов и расходов на услуги мы все равно получаем общий эффект экономии бюджета.
Например, мы видим, что за счет работы с несколькими поставщиками можно сократить до 5 % бюджета на одни только авиаперелеты. Это достигается тем, что у разных агентств — разные системы бронирования и разные возможности по оформлению международных перелетов.
Стремясь к экономии и управляемости бюджета, мы не забываем о том, что наши партнеры также несут расходы и ожидают получать доходы от своей работы. Чтобы сделать весь процесс таким же максимально прозрачным и эффективным, мы перешли на новый формат расчетов и вместо сервисных сборов оплачиваем услуги агентств по open book. Так мы понимаем, какая реальная нагрузка лежит на агентстве, и это еще раз доказывает то, что сервисный сбор агентства не может быть равен нулю. За счет работы по «опенбуку» мы также понимаем, какие еще процессы можно оптимизировать в агентстве на поддержку нас и получить дополнительную экономию. И главное — мы остаемся в прозрачных и партнерских отношениях с TMC.
Мы запустили наш сервис в апреле прошлого года, в конце перешли на расчеты по open book, и уже сейчас понимаем, что заложили в тот момент основной фундамент для стабильного развития и налаживания независимых и партнерских отношений с агентствами. Несмотря на это, мы понимаем, что нам все равно нужно бежать и бежать еще быстрее. Адаптироваться под новые технические вводные, улучшать контент и масштабировать выбор, подключая еще больше партнеров и улучшая собственный продукт.
Мария Колесниченко,
руководитель сервиса «Яндекс Командировки»
