Ситуация с коронавирусом когда-нибудь закончится, и компаниям придется искать новые способы привлечь и удержать клиентов. Одно из таких решений — расширение программ лояльности. И технологические инструменты, которые сейчас развивают особенно активно, будут в этом помогать. Как именно — читайте в колонке вице-президент платформы транспортных технологий Karhoo Криса Тредвелла.
— Как клубу лояльности заслужить преданность клиента и найти новые способы получить прибыль? Да, вероятность, что я выберу определенную авиакомпанию или отель просто потому, что я член их программы лояльности, существует. Но этот шанс значительно увеличивается, если программа актуальна для меня и дает мне широкий выбор. Зачем мне идти куда-то еще, если я могу потратить свои баллы на множество товаров и услуг, которые мне необходимы?
Клубы лояльности тоже это понимают. И все большую роль в их развитии играют технологии, которые позволяют объединять множество сервисов внутри единой платформы.
К примеру, сейчас, когда почти каждый отель можно забронировать онлайн, агрегаторы, такие как Hotels.com, предлагают членам своих программ лояльности бесплатную ночь в гостинице после десяти оплаченных ночей. И речь идет не об одном конкретном отеле, а о любом объекте, найденном через агрегатор. Такие предложения появляются именно благодаря удачным партнерствам и удобным цифровым решениям. Отели предоставляют агрегаторам данные о бронированиях, а те делают клиентам привлекательные предложения.
В свою очередь, создание агрегаторов, объединяющих транспортные услуги разного типа, уже стало одним из трендов в тревел-индустрии и получило название «мобильность как услуга» (Mobility as a Service, MaaS). К примеру, человеку нужно добраться из точки А в точку Б. Он может просто войти в систему, нажав одну кнопку, найти то, что для него удобнее на данный момент — автобус, такси, мотоцикл, скутер, автомобиль — и сразу приобрести услугу.
Или клуб лояльности часто летающих пассажиров заключает договор с трансферной компанией для членов программы. У поставщика услуги достаточно информации, чтобы сделать поездку клиента бесшовной — в авиакомпании знают точное время прибытия рейса, осведомлены о задержках и отменах. Все эти сведения передаются трансферному партнеру, который предоставляет клиенту услуги, основываясь на реальном времени посадки. С помощью этого же сервиса можно узнавать, сколько автомобилей доступно в данный момент в каждом аэропорту мира.
Железнодорожная компания тоже может накануне прибытия поезда на станцию предложить пассажиру услуги местных таксистов. Эта же система может предупреждать водителей о сбоях в расписании поезда...
Такие решения упростят жизнь клиенту и увеличат спрос на программы лояльности. Представьте, для бизнес-туриста заказан трансфер или такси из аэропорта, и вдруг рейс переносят! И решение вопроса с автомобилем может стоить нервов, времени и, возможно, дополнительных денег. Здесь же система все сделает сама, клиент даже не узнает, что проблема существовала. Технологически такие решения достаточно просты. Основная задача состоит в том, чтобы алгоритм резервирования выбирал поставщика услуг в определенное время и в определенном месте, а также следил за тем, не изменились ли условия. Для этого недостаточно просто модного мобильного приложения, нужно еще и мыслить мобильно, по-новому.
Объединять все хорошие идеи, которые предлагаются уже существующими инструментами, — гораздо лучше, чем просто копировать. К примеру, вместо того чтобы переманивать водителей из таксопарков в агрегаторы такси, некоторые новые диджитал-решения работают с целыми таксопарками и размещают их услуги на единой платформе. По сути, это еще один агрегатор, но с расширенным предложением. Он позволяет сравнивать поставщиков в режиме реального времени и выбирать подходящего.
Каким же контентом клубы лояльности будут наполнять такие системы? Пока непонятно. Ясно только, что определять правила игры будет креативность. Интегрировать интересные предложения в такие платформы теперь довольно просто. Более сложная задача — увидеть, как именно создать синергию услуг, которая может улучшить пользовательский опыт.
Только представьте: вы говорите своему устройству, что вам нужно встретиться с клиентом в Амстердаме в январе, девайс сразу находит свободные слоты в вашем расписании, бронирует отель и весь транспорт от и до, а вы при этом не делаете ничего. Вам требуется только собрать чемодан и выйти из дома.
В цифровую эпоху, когда сменить поставщика сервиса так же просто, как скачать новое приложение на смартфон, клубы лояльности должны работать намного усерднее, чтобы привлечь и удержать покупателей. Им придется нестандартно мыслить и находить все новые технологические решения, которые могут эффективно взаимодействовать друг с другом. Тренд «мобильность как услуга» дает компаниям бесконечный потенциал для расширения предложений.
По материалам businesstravelnewseurope.com
