Парадоксально, но факт. Пока агентства делового туризма в поте лица ищут способы повысить прибыльность на фоне пандемийных вводных и вообще как-то эволюционировать в соответствии с вызовами прогресса, HR-директор одной крупной компании в сториз спрашивает у своей аудитории совета, где и как можно заказывать корпоративный тревел, не прибегая к помощи агентств, ибо использование посредника в этом деле якобы пора считать архаизмом. И это не единственный носитель подобного мнения. Откуда ноги растут — понятно. Продвинутые туристы давно перестали, собираясь в отпуск, покупать путевки у агентов. Все можно найти и заказать в сети, напрямую у поставщика или через агрегатор. Но закупки чего-либо для личного пользования и для нужд корпорации не одно и то же, при этом почему-то именно в тревел-индустрии грань между B2B и B2C так размывается. Никто не предлагает компании сэкономить, купив самостоятельно стол для офиса. Понятно, что билет, в отличие от стола, продукт цифровой, с ним проще, но это не устраняет прочие проблемы с организацией процесса и связанным документооборотом.
Тут такой еще тонкий момент. Слово «агентство» в данном контексте может нести в себе разные смыслы. Можно покупать билеты для командировок у туроператора, основной конек которого — туризм развлекательного свойства. Можно сотрудничать с так называемой ТМС (travel management company) или агентством делового туризма. В первом случае агент — и в самом деле не более, чем посредник, хотя все равно не лишний. Во втором — полноценный партнер, сотрудничество с которым приносит много пользы за рамками выписки билетов. Партнер, который помогает не просто нести расходы на тревел, но и управлять ими. И вот эта польза остается весьма недооцененной. Согласно исследованию рынка бизнес-тревел услуг, проведенному РБК в 2019 году, топ-10 агентств делового туризма делят между собой лишь около 15% рынка. Довольно печальная история, учитывая бюджеты, закладываемые на командировки предприятиями большого бизнеса. Хотя в среднем и малом в совокупности денег на это тоже тратится немало.
У меня к таким историям обычно два вопроса.
Вопрос 1. В чем мотив отказа? То, что билет купить технически легко — это все лирика. Если масштабировать эту закупку на корпоративные объемы, качество начинает серьезно отставать от количества. Допустим, чтобы не переплачивать посреднику.
Но тут надо смотреть, о какой переплате речь и в каких масштабах. Если на повестке сервисный сбор, то какой он. Сбалансированный и адекватный рынку? Или вы до сих пор платите агенту проценты от стоимости билета? В первом случае то, что вы платите всего скорее составляет мизерную часть ваших общих расходов на командировки. И помощь посредника этих денег однозначно стоит. Во втором стоит просто поменять условия сотрудничества. Вот только к нулевым сборам стремиться не нужно. Это тоже крайность.
Другой тип переплаты — комиссионные отели агента. Внутренние клиенты постоянно возмущаются: почему у агента отель дороже, чем в интернете? Потому что агент вам этот отель бронирует, оплачивает и едете вы туда с готовым подтверждением. Ничего сами не гарантируете и не платите. А компания получает корректные для юридического лица закрывающие документы. И если все еще и пересчитать с учетом возврата НДС, то дешевле ли по итогу то, что в интернете, — большой вопрос.
Ну и третий тип переплаты — самый пикантный. Вы подозреваете агента или даже ловили его на том, что он продает вам билеты со скрытыми наценками. Если агент предлагает билет дороже, чем в открытых источниках, это не всегда говорит о том, что он нечист на руку. Иногда этому есть вполне разумное объяснение. Если такое происходит регулярно и объяснений нет, агента лучше просто сменить. Или начать использовать для оплаты билетов виртуальную карту. Ну и перестать требовать от агентов работы за нулевые сборы, конечно.
Вопрос 2. А если без агентства, то как? Вот ведь и HR-директор, чье высказывание в сториз сподвигло меня на написание этого поста, тоже не знает. Что агентства — архаизм, знает, как эффективно закупать тревел без агентов — нет. Варианты обычно встречаются такие.
а) Интернет. Самостоятельная закупка с последующей компенсацией.
Строго говоря, дешевле там не все. Но даже если так, то заточено это под продажу физическим лицам, со всеми вытекающими. Проблем тут столько, что они съедают всю финансовую выгоду, даже если она обнаруживается.
— Безопасность персональных данных и финансовых инструментов подвержена большим рискам.
— Безопасность физическая тоже, ибо какого поставщика использует сотрудник и где он находится, пока он в командировке, работодатель не знает. Если только не ввести инструмент обязательного информирования об этом до выезда.
— В случае форс-мажора все изменения маршрута пассажир должен производить самостоятельно, стоя в очередях вместе с такими же страждущими.
— Бухгалтерия завалена первичкой, закрывающие документы заточены под физических лиц.
— Управленческую отчетность практически не добыть. Разве что выдать всем выезжающим в командировки корпоративные кредитки и отслеживать статистику по выпискам. Но детализация все равно будет не такой, как у профессионального агентства.
— Прямых договоров нет, так как (см. пункт выше) нет статистики. Опять же бронировать услуги по прямым договорам при таком подходе крайне затруднительно.
И это неполный список сложностей.
б) Платформы самостоятельного бронирования. Не онлайны, которые разрабатываются агентствами как часть своей продуктовой линейки, а именно некие «независимые» ИТ-платформы. Ставлю их в этот список потому, что они всячески открещиваются от того, чтобы называться агентствами. Хотя, по сути, все равно ими являются.
Такие технологические решения задуманы как всем нам известные таксомоторные агрегаторы. И если бы оплата услуг производилась тем же способом (вызвал такси через приложение, но с таксистом расплатился напрямую), то параллель была бы прямой и понятной. Но пока заказчик платит за все заказанное не каждому отдельно взятому перевозчику, отелю и так далее, а все-таки поставщику этого решения, дело он имеет с тем же посредником, как его ни назови. Хоть агентством, хоть как. Впрочем, полноценными агентствами таким платформам быть сложно из-за связанных с этим тяжелых финансовых обязательств, поэтому дело вы будете иметь скорее всего с субагентством. И поскольку услуги вам все-таки перепродают, пусть и за весьма умеренную абонентскую плату, часть загруженных тарифов будет нести в себе интерес дополнительных звеньев этой цепи.
в) Собственные подразделения корпораций, имеющие доступ к системам бронирования.
Некоторые крупные компании устраивают у себя так называемый in-house, считая, вот тут-то и есть полное владение ситуацией. Все сами, все напрямую. Никаких переплат. Наверное, экономика таких проектов тщательно просчитывается и в этом обнаруживаются какие-то смыслы. Но смею предположить, что стоимость администрирования этого проекта сопоставима, если не перекрывает стоимость хорошо проработанного контракта с ТМС. Плюс далеко не все доступные тарифы будут столь уж «чистыми», ибо такое подразделение — это тоже субагентство и живет по тем же законам.
Что в сухом остатке? Мое личное мнение состоит в том, что ничего лучше профессиональной ТМС для нужд бизнес-тревел пока не придумано. Если оставить за скобками интернет, все B2B-альтернативы так или иначе все равно прибиваются к агентской модели сервиса. И так будет, пока перевозчики не начнут принимать оплату за билеты от корпоративных клиентов напрямую. Возможно, этому поспособствует распространение виртуальных платежных решений, возможно, что-то еще. На данный момент даже традиционное агентство хорошо уже тем, что позволяет покупать услуги не в интернете карточками, а по традиционному безналу с корректными закрывающими документами. Пользу от сотрудничества с ТМС вообще трудно переоценить.
Из основного:
1. Оптимизация затрат на персонал
ТМС может взять на себя операционную работу, позволив, по сути, перевести ее на аутсорс. Сотрудник агентства, получивший вводные по тревел-политике заказчика, пресечет попытки нарушений с тем же успехом, что и штатный координатор. А если внедрить онлайн, все неформатное пресечет сам инструмент в автоматическом режиме. Вопрос настроек.
Претензионную работу тоже проще переложить на агента, нежели заниматься ею самостоятельно. Обмены и возвраты, отложенные бронирования у агента однозначно получаются лучше и быстрее, это все пока вне конкуренции.
2. Оптимизация денежных потоков
Агентство может кредитовать. Выставить единый счет за оговоренный период и дать отсрочку платежа. Налицо оптимизация денежных потоков, работы казначейства и бухгалтерии. Да, стоимость денег неминуемо скажется на сервисном сборе, но речь о подъемных цифрах. Если с агентством у вас доверительные партнерские отношения, можно работать по системе предоплатных депозитов. А можно перейти на использование виртуального карточного продукта. Кредитовать в этой ситуации будет уже не агентство, а соответствующий банк — эмитент. Воспользоваться таким продуктом без помощи агентства пока вряд ли получится.
3. Безопасность ПД и финансовых инструментов
Если услуги оформляет агент, ваши сотрудники «не наследят» своими персональными и финансовыми данными на разных публичных серверах. Теоретически утечка может произойти где угодно, но чем каналов распространения больше, тем риски выше. Правда перед заключением договора надо уточнить у агентства, является ли оно сертифицированным оператором персональных данных.
4. Безопасность физическая + служба 24/7
Самостоятельно купленный билет менять в случае форс-мажорной ситуации придется тоже самостоятельно. Форс-мажоры бывают такие, что к стойке авиакомпании не подступиться, а сервер перевозчика «лежит». Агентская служба 24/7 оперативно решит эти проблемы.
Опять же, при возникновении где-либо совсем уж чрезвычайной ситуации проверить, нет ли в этом месте сотрудников компании, не составит сложности, если услуги оформил агент, а не сам сотрудник.
5. Экспертиза и управление прямыми поставщиками
Когда закупочная мощность компании достаточно велика, имеет смысл заключить прямые контракты с поставщиками. Это очевидно. Не вполне очевидно — как этими поставщиками управлять с операционной точки зрения. Иными словами, как это все бронировать и оплачивать, это же получено в обход агентства. И вроде оно тут только мешает. Но это на первый взгляд. При нынешнем уровне развития технологий бронировать услуги по прямым договорам технически эффективнее как раз руками ТМС.
6. Данные, аналитика, экспертиза и бенчмарки
Если и получится без помощи агента собрать и проанализировать какую-то управленческую отчетность, ее количество и качество все равно проиграет. А данные — это дорога к прямым контрактам и прочим возможностям строить стратегию экономии.
Агентства опять же — богатейший источник экспертизы и бенчмарков. Потому что их насмотренность в плане best practices однозначно выше, чем у их отдельно взятых клиентов.
А на фоне ковидных ограничений агентства становятся источником систематизированной информации в том числе и в этом вопросе.
7. Юридическая основа отношений + SLA
Все условия сотрудничества, финансовые и операционные, зафиксированы в основном договоре и договоре об уровне сервиса. Если что-то идет не так, есть на что опереться.
8. Автоматизация/цифровизация
Автоматизация и цифровизация бизнес-процессов — устойчивый тренд нашего времени. Автоматизировать процесс организации командировок, если агентство в этой схеме отсутствует, теоретически можно, но системе не будет хватать целостности. Опять же, нужно искать провайдера такого технологического решения или создавать его самостоятельно, в то время как агентства делового туризма практически все разрабатывают соответствующее ПО, причем не только на участке заказа услуг, но и для внутренних связанных процессов заказчика, что позволяет сделать процесс сквозным и бесшовным.
9. Закрывающие документы, выделенный НДС
Тут к заголовку и добавить нечего.
То, что вполне успешно может работать для малых объемов (читай: интернет или коробочные технологическое решения), для больших объемов работает плохо. Здесь нужна серьезная профессиональная поддержка, и возможности ТМС в этом вопросе трудно переоценить. Это тот самый случай, когда целое становится больше суммы своих частей.
И, прежде чем пытаться уйти от агентств, компаниям надо ответить себе на главный вопрос:
Что вы хотите изменить? Рецептуру этого блюда или способ его приготовления? Если говорить о рецептуре, то агентство пока один из ключевых ингредиентов корпоративной тревел-программы. Избавляться от него — это все равно что пытаться испечь шарлотку без яблок. Если говорить о способе приготовления, например, о переводе процесса в цифру, то от присутствия ТМС проект не только не пострадает, но может значительно выиграть. Ибо основная экспертиза в этом вопросе остается как раз на той стороне баррикад.
В общем, вместо того чтобы что-то ломать или выбрасывать, стоит подумать, возможно, это стоит реконструировать и использовать дальше в новых контекстах? Тоже, кстати устойчивый тренд.
Ирина Костюкова,
независимый эксперт
