С момента публикации «советов НЕпостороннего» от Милы Сидориной меня не покидала мысль написать что-нибудь корпоративно-ответное. Потому как от всевозможных not to do в тендере не застрахована ни одна из сторон. И ТМС тоже допускают промахи, которые приводят к самым разным последствиям: от подпорченного впечатления до схода с дистанции на этапе первичного отбора.
Мы живем в состоянии перманентного противостояния и никак не разберем до конца свои баррикады. Мы все время по разные стороны. Корпорациям неизменно кажется, что поставщики только и мечтают погреть на них руки, поставщики уверены, что корпорации со своим «кост каттингом» совсем не видят берегов, и дай им волю, с легкостью пустят вендоров по миру и не поморщатся. Отношения, конечно, эволюционируют, но до полного партнерства добрались далеко не все. А многие и в самом деле не прочь погреть руки и пустить по миру. Не буду углубляться в тему отношений контрактных: здесь поле непаханое всего, что делать можно и нужно, но не делается. При этом то, что делать нежелательно и нельзя ни в коем случае, — с олимпийским упорством повторяется от раза к разу. Начать и в самом деле стоит с тендера, где тоже зачастую не хватает цивилизованного, партнерского общения, хотя на этом этапе для партнерства уже есть место. Более того, без него никаких последующих отношений может и не случиться.
Все мы слышали про материальные и нематериальные критерии оценки. Все мы в том или ином виде сталкивались со стандартной тендерной оговоркой: «Доводим до вашего сведения, что выбор поставщика осуществляется на основании совокупности разных факторов, а не только на основании стоимости услуг». Что есть «разные факторы» в данном контексте? Да все подряд! Вплоть до вашего коллективного бессознательного. Вербальное и невербальное, прямое и косвенное. Не только то, что вы продаете, но и то, как именно вы это делаете.
Ниже мой личный список значимого. Он, конечно, не полон. Но это основное.
«Не надо песен...»
Как говорится, сам себя не похвалишь, кто-то другой уж точно едва ли. И ТМС хвалят. Но так зачастую хвалят, что до оскомины. Так хвалят, что настораживаешься — а чего это они так разошлись? Обычно чем активнее нахваливают товар, тем больше подозрений, что он с гнильцой. Как сказал Джеффри Гитомер, автор ряда книг по психологии продаж, «люди не любят, когда им продают, зато обожают покупать». Не продавайте! Не надо забивать свои коммерческие предложения тоннами словоблудия на тему, какие вы хорошие, опытные и клиентоориентированные, на какие высоты вы вознесете тревел-программу клиента. Просто ответьте предметно на заданные вопросы. Поверьте, толку будет много больше.
Буду откровенна, как только в тендерных документах я увязаю в сиропе типа
«...мы обладаем глубоким пониманием особенностей обслуживания...»,
«...нами накоплен огромный опыт...»,
«Сотрудников нашей компании отличает стремление к предоставлению сервиса высочайшего уровня...»,
начинаю читать, что называется, по диагонали, и, разогнавшись, вполне могу пропустить важную остановку. Даже если вопрос напрямую затрагивает перечисление ваших конкурентных преимуществ, перечисляйте только то, что можно пощупать и измерить, что-то конкретное. «Глубину понимания особенностей обслуживания» как измерить? Насколько огромен ваш опыт? И кто ж к предоставлению качественного сервиса не стремится? Все стремятся. В чем особенность вашего стремления?
Да и ладно, если бы на это колесо фортуны лили только воду. Иногда прямо-таки сказки рассказывают.
«Предлагаемые нами скидки на отели и авиаперелеты превышают прямые скидки от поставщиков из-за консолидации объёмов всех клиентов».
?!?!?
Какие такие у агентства скидки на авиаперелеты из-за консолидации объемов клиентов? О чем это вы? Да и на отели, как известно, прямые тарифы клиента, как правило, лучше агентских, несмотря ни на что. «Тут немного другое имелось в виду», — отвечает мне ТМС. Ах да, другое... Так пишите, пожалуйста, только про то, что имеете. И в виду, и вообще. Лучше горькая правда, чем сладкая ложь. Потому что если на лжи вас поймают, то шансы посотрудничать будут стремиться к нулю.
И такой еще момент. Если в запросе на коммерческое предложение (ЗКП) содержатся «глупые», на ваш взгляд, вопросы, ответить на которые адекватно не представляется возможным (например, посчитать потенциальную экономию без предоставления статистики или озвучить примерную стоимость билета в определенном направлении), не надо крутить пальцем у виска и пытаться хотя бы как-нибудь да ответить. Ответьте, как есть. Вполне вероятно, что в таком вопросе содержится элемент провокации, проверки того, насколько потенциальный поставщик готов к честному профессиональному диалогу. В общем, если лично мне в такой ситуации называют конкретные цифры, я настораживаюсь.
Поздно не лучше, чем никогда
Всякий тендер имеет свое расписание. И в более-менее профессионально подготовленном конкурсе все обычно значительно гуманнее, чем «нужно завтра, а лучше сегодня». Успеть сделать взвешенное предложение вполне себе можно, но успевают почему-то не все. Поверьте, просьбы принять какие-либо документы за чертой отпущенного на них дедлайна не прибавляют конкурсанту популярности. Давайте считать, что тендер — это поезд, который ходит раз в несколько лет. Опоздал — придется ждать следующего.
Обещанного три года не ждут
А теперь о ситуации, когда наш метафорический поезд может вернуться и раньше. Стараниями компании-победителя такое вполне может произойти. Скажем, выполнить обещания, озвученные во время тендера, вдруг оказывается на деле весьма проблематичным. Не надо думать, что, если результаты тендера объявлены, контракт пошел на согласование и закрутились шестеренки имплементации, клиент связан по рукам и ногам, и его недовольство от опрометчивых заявлений ТМС как-нибудь да рассосется. Остановить эту лавину, конечно, непросто, но нет ничего невозможного.
Не обещайте того, чего не сможете сделать.
Минуточку внимания!
Была недавно такая история. Примерно через час после отправки участникам тендера ЗКП и всего к нему прилагающегося получаю от одного из них письмо с вопросом: «Уточните, пожалуйста, дедлайн по подаче коммерческого предложения, в приложенной документации этого не нашли». Дедлайн между тем, в отправленный документации был и довольно внятный. В виде таблицы, где были расписаны все этапы конкурса. И не заметить такую таблицу, на мой взгляд, весьма затруднительно.
И возникает резонный вопрос. Если конкурсант и «слона», что называется, не заметил, то что еще он не заметит? Уважаемые контрагенты, относитесь, пожалуйста, к тендерной документации с должным вниманием. Если, конечно, вам вообще все это нужно. Клиент не очень любит тратить время, отвечая на вопросы, на которые уже есть ответы. И выводы о вас делает нелицеприятные.
Поспешишь, как известно, людей насмешишь. Кто не слышал хотя бы раз известную поговорку? В данной конкретной ситуации, правда, бывает не до смеха. Грустно бывает, чего уж там. ЗКП — основательный документ, в нем много информации, требующей сосредоточенности и концентрации. Никто не требует проштудировать его вдоль и поперек в первый час после получения. Если, конечно, не говорить о вариантах «надо завтра, а лучше сегодня». Но мы не о них сейчас говорим.
И если в ЗКП написано, что предложение нужно сделать без НДС, то предложите без НДС. А если наоборот, то наоборот. Одним словом, если клиент вам интересен, дайте ему именно то, чего он просит. Чтобы тендер не напоминал диалог пассажира и бортпроводника, который имел как-то место в моем присутствии:
— Скажите, а что у вас вкуснее, рыба или курица?
— У нас пельмени очень вкусные.
Бортпроводник пошутил, конечно. А вот коммерческие предложения, к сожалению, зачастую содержат много отсебятины безо всяких поползновений на демонстрацию чувства юмора.
Костюм делают детали
Во всем, кто бы спорил, есть главное и не главное. И в коммерческом предложении цифры важнее шрифта. Но как приятно, когда и со шрифтом тоже все в порядке. Когда есть и форма, и содержание. Когда проставлены номера страниц, поля ровные, и логотипы на месте. Это признак:
а) уважения к потенциальному клиенту, что вызывает с его стороны уважение ответное;
б) внимания к качеству производимой продукции, неотъемлемой частью которой является, на мой взгляд, коммерческое предложение;
б) наличия у конкурсанта здорового чувства бренда, что тоже очень хорошо, потому что к компаниям с развитой корпоративной культурой доверия гораздо больше.
Stay in touch!
Подтвердили участие в тендере? Будьте, пожалуйста, на связи. Если участник по несколько дней не отвечает на письма потенциального заказчика, у заказчика начинаются домыслы типа:
— Они вообще хотят с нами работать?
— Они и дальше будут вот так же общаться?
— Они и работать будут так же?
Оно вам надо? А если в самом деле, не очень-то, как говорится и хотелось, то так сразу и скажите, это ж не в любви отказать — никто не обидится.
Вообще, значение диалогов такого рода трудно переоценить. Сколь многое могло бы сложиться иначе, знай мы чуть больше о чаяниях противоположной стороны? Речь не о том, чтобы раскрыть все карты и убить напрочь саму интригу торга. Но некие правила игры, делающие этот торг максимально продуктивным, нам вполне по силам выработать вместе. Заявляя открыто, что именно в действиях нашего оппонента нас не устраивает. Это как в семье. Жена дуется на мужа, потому что тот забыл, что сегодня дата свадьбы. А муж никак в толк не возьмет, и что опять не так? Ребенка из сада забрал, продукты купил, зарплату принес. Чего ворчит? Да ну ее, пойду лучше с друзьями пива выпью...
В общем, все это опять история про коммуникацию. История, в которой молчание не есть золото.
Ирина Костюкова,
руководитель группы закупок в категории тревел
компании ЗАО «Лаборатория Касперского»
