Поскольку речь в статье пойдет о влиянии миллениалов на управление гостиничным бизнесом, то начнем с того, что повторим десятки, если не сотни, опубликованных статей, блогов и постов о теории поколений американских социологов Нила Хау и Уильяма Штрауса, которые в начале 1990-х годов описали несколько групп людей, рожденных в один промежуток времени.
%2025.07.2022%2012_11_06.png "Миллениалы и гостиничный бизнес")
Ну вот теперь понятно, что речь о людях, которым от 22 до 40 лет. Старшие миллениалы вполне себе состоявшиеся люди, часть из которых не только уже возглавляет отели, но даже руководит гостиничными сетями или уже имеет собственные гостиничные объекты.
Представители поколения Y, особенно в России, — индивидуалисты и прагматики. Обычно к ним примеряют и такую характеристику, как скептицизм, но в отельном бизнесе скептикам просто нет места.
Чтобы понять феномен миллениалов в управлении гостиничным бизнесом, вспомним, как обычно строилась карьера предыдущих поколений: «Нужно начинать с самых низов, сынок, и постепенно, к почтенному возрасту, ты достигнешь вершин карьеры и спокойно уйдешь на заслуженный отдых».
Миллениалы же попали в России в уникальную ситуацию — с одной стороны, у них сразу был доступ ко всей мировой информации, с другой — существенная часть предыдущих поколений пребывала в 90-е — начале 2000 годов в растерянности и не успевала за развитием технологии и обилием информации.
Миллениалы же с детства приобщились сначала к компьютеру, а потом и к мобильным гаджетам, поглощая информацию из интернета тоннами (не всегда отсортированную, но зато по всем видам человеческой деятельности). Они быстрее принимают решения, возможно, не всегда идеальные, но вполне рабочие.
Это и вообще привело к изменению к подходам трудовой деятельности, но отрасль сервиса и особенно гостиничная индустрия как раз и нуждалась именно в таком неформальном, без бюрократизма и согласований, подходе к ведению бизнеса.
В период становления новой гостиничной индустрии в России с середины 90-х годов именно миллениалов в качестве менеджеров предпочитали как новые собственники отелей, так и международные сети, в том числе и в связи с отсутствием языкового барьера.
Постепенно «старшие» миллениалы провели одно из первых «импортозамещений» в нашей стране — заменили зарубежных экспатов как на должностях генеральных менеджеров, так и на высших должностях офисов международных гостиничных брендов в России и СНГ.
А более эффективная социализация миллениалов привела к созданию совершенно новых способов управления отелем. Повторю здесь свой любимый пример, который уже применяют все больше и больше отелей, — отказ от классической организационной структуры отеля и переход к системе Captain&Crew, когда благодаря технологиям и программному обеспечению мы уходим от классики Адама Смита по разделению труда и приходим к универсальным сотрудникам, которые могут и гостя зарегистрировать, и кофе подать.
Именно миллениалы привнесли в российские гостиницы упрощенный вариант общения между сотрудниками и между начальниками и подчиненными — по имени, без отчества.
Миллениалов практически не нужно мотивировать повышать квалификацию и получать новые навыки и знания — они и так готовы это делать, особенно если такое обучение организовано через гаджеты, онлайн-школы и т. д.
Еще один немаловажный фактор их успеха в гостиничном бизнесе — они работают за пределами компании и даже в отпуске (который, кстати, и берут-то по частям). Всегда на связи, готовы подключаться через смартфон к системам управления отеля и контролировать ситуацию.
Знаю случай, когда одна из топ-менеджеров отеля прервала решение задачи по телефону, так как ее ввозили на каталке в родильные отделение, а после родов она практически сразу продолжила раздавать ценные указания — не потому, что отель не мог без нее работать, а потому, что ей хотелось быть в курсе событий постоянно.
Кстати, родила та девушка представителя поколения Z, «первая смена» которых уже выходит на рынок труда. А значит, не за горами новые фордевинды!
Алексей Мусакин,
вице-президент Российской гостиничной ассоциации,
управляющий партнер Cronwell Hospitality Group
