Судьба всегда на стороне разумных.
Еврипид
Так много выпало на наш век. Финансовые кризисы 1998, 2008, 2014, пандемия, санкции... Вот уже три года лихорадит экономику всего мира. Страдают все — а тревел в условиях пандемии и санкций в первую очередь. Я не думаю, что открою Америку, если скажу, что «и это пройдет», как говорил мудрый царь Соломон. Тревел выйдет из кризиса пандемии и санкций! Потрепанный, но живой — и возродится в новом качестве и в новых экономических условиях. И будет иным. Мы все понимаем, что колоссальный отложенный спрос выстрелит. А вот как, в каком формате, кто останется из старых игроков, придут ли новые, пока не совсем ясно. Чем крупнее компания, тем больше у нее шансов выжить — это показывает опыт предыдущих кризисов. Хотя сегодняшняя ситуация настолько нестандартна, что такой паттерн может и не сработать.
Командировки сократились в разы. В некоторых компаниях вообще прекратили ездить. По всему миру компании перевели от 30 % до 90 % своих сотрудников на удаленную работу. Или на так называемый hybrid-режим, разрешающий свободное посещение офиса или по необходимости. И, видимо, теперь это станет нормой, что неотвратимо изменит требования и условия предоставления тревел-услуг.
Перевозчики много потеряли, вынужденно резко сократив количество рейсов и маршрутов сначала из-за пандемии, теперь из-за санкций. Понятно, что выживет «Аэрофлот», и всем понятно почему. У перевозчиков поменьше ситуация хуже. Многие из них зарабатывают деньги на полетах в теплые страны в летний сезон, что объективно уже не случится в этом году, а тратить на содержание самолетов, штата они вынуждены. Плюс придется сократить количество самолетов, разбирая Boeing и Airbus на запасные части. Возможно, изменится структура собственности: кто-то объединится, а кто-то кого-то выкупит. Значит, цены неумолимо вырастут. Что уже происходит ежедневно, даже ежечасно.
Билет в Лондон через Турцию и обратно — уже от 70 тысяч рублей! Когда еще в январе 2022 года можно было летать с комфортом за 23 тысячи. К слову, несколько дней назад приняла участие в глобальном опросе о стоимости поездок, результат — 90,41 % респондентов считают, что тарифы непомерно высоки. Сейчас слишком рано говорить о том, как закончится эта глава истории. Это случится не завтра, не через неделю и даже, скорее всего, не через пару месяцев.
В любом случае сначала будет восстанавливаться внутренний тревел-рынок. И не только в России, но и в других странах люди начнут изучать свою страну.
Картина с командировками — тому подтверждение. В 2022 году количество командировок внутри России увеличится минимум на 20 % . Самыми популярными направлениями у бизнес-туристов будут Москва, Санкт-Петербург и точки вахтовых работ: Новый Уренгой, Сахалин, Тюмень. Далее Казань, Екатеринбург, Новосибирск и Нижний Новгород, а также в Челябинск. То есть города-миллионщики с развитым бизнесом и инфраструктурой.
В одном из опросов было отмечено, что россияне хотели бы отправиться в командировку в Крым, на Байкал или Алтай, Карелию. А еще каждый пятый предпочел бы поездку в Новую Зеландию. И неожиданно лидером в списке стала Антарктида, куда отправились бы 64 % респондентов!
Но, будем откровенны, эти прогнозы и увеличение активности на рынке ничтожно малы по сравнению с докризисным периодом. И рост медленный. Что же делать сейчас? Приведу несколько примеров и позволю себе дать несколько рекомендаций. Но, оговорюсь, что применять их надо только, оценив свою уникальную ситуацию в ТМС и/или своей компании.
Время и отсутствие практики оставило огромный след на рынке корпоративного туризма. Многие ТМС и тревел-агентства прекратили свое существование или сократились до размеров генерального директора и пары специалистов, не считая финансового директора. Такая же ситуация и на стороне закупщиков. Многие тревел-менеджеры были вынуждены либо переквалифицироваться, либо покинуть свои должности.
На днях я общалась с представителями некоторых ТМС, которые остались на российском рынке. И в одном из таких разговоров я услышала следующее: «Сегодня еще раз перечитала статью на BBT Russia 2013 года и вновь для себя отметила, что, несмотря на огромные шаги и прогресс в технологиях, переходы в онлайн, появление инцидентных систем контроля, все же в основе — базовые принципы. Просто жизненно необходимо вновь приходящим сотрудникам все это понимать. Без учебников никуда».
Да, мир меняется, но база, теория тревел-сервиса — неизменна. Тревел-менеджерам вновь и вновь приходится доказывать, что они нужны, что их стратегическая роль — решающая при принятии решений по тревел-менеджменту, что они профессионалы.
Для определения места тревел в новых экономических условиях организации и компании должны вновь обратиться к своим процессам и политикам. К самому существу организации командировок. Следовательно, понять, может ли их ТМС им помочь? Если нет, надо искать нового. А это тендер (RFP). Если ТМС не на слуху, обязательно проверяйте их структуру и владельцев. И тогда начинайте диалог, партнерский. И в первую очередь по SLA, соглашению по уровню услуг. В сегодняшних условиях оно явно требует изменений.
Скорее всего вас ждет большая работа по проверке, поиску и смене поставщиков тревел-услуг. Пересмотр договоров с перевозчиками, другими подрядчиками, проверка и изменение тревел-политики — в общем, ревизия. Что с другой стороны — неплохо. Кризис — время возможностей.
Тревел-индустрия перестраивается глобально, ищет путь к возрождению и выбирает новые решения, требующие такого уровня гибкости, которого никогда раньше не было. На вопрос ТМС «Какие у вас требования?» я всегда отвечала: «Гибкость, гибкость, гибкость и прозрачность цен!»
Каковы уже появившиеся практики новых услуг? Некоторые ТМС объединились, у других сильно сократился штат, третьи сменили инвесторов, как, например, компания CWT, которая выскользнула из банкротства с новыми инвесторами. Есть те, кто уступил рынок другим игрокам. Новые же бизнес-тревел-агентства привлекают клиентов современными IT-решениями.
Но есть случаи, когда небольшие по размеру ТМС выживают. За счет чего? За счет того, что отняла технология, — персонализация! Сотрудники многих организаций более не чувствуют заботы, не видят людей за технологиями. Ценится внимание к каждому конкретному клиенту, а не обслуживание «командировочных масс».
Тут тоже есть нюансы. Все больше транзакций и услуг, которые раньше были бесплатными (читай — входили в стоимость других услуг), теперь обретают свою стоимость. Например, обязательства по обеспечению интересов клиента (duty of care), экологически безопасное и рассчитанное на долгосрочную перспективу развитие (sustainability), работа по оптимизации тревел-процессов и консультационные услуги (travel consultancy). Наши зарубежные коллеги даже открывают новые должности под эти направления. И просят авансовые платежи. Что тоже можно понять: зарплаты и компенсации своим сотрудникам они платили, платят и вынуждены увеличивать в связи с экономической ситуацией в мире и санкциями. Да и профессиональных сотрудников на рынке стало меньше, и не только в России. При этом тревел-процессы из-за кризиса и санкций становятся только сложнее.
Думаю, что всем нам нужно готовиться к рождению нового тревел-рынка, где взаимоотношения ТМС-клиент сильно изменятся. Как и способы оплаты. Думаю, что виртуальные карты и кошельки в мобильных телефонах — один из возможных здесь вариантов.
Вовлекайте в процесс стейкхолдеров: руководство, юристов, отдел кадров, фокусные группы. Организуйте встречи (можно онлайн). А главными принципами для себя выбирайте вовлеченность, информированность и продуманность. Пока есть время, проанализируйте ситуацию внутри своей организации, создайте четкие процессы своего корпоративного тревел, освежите свои знания.
И до встречи в пути!
Ирина Кузнецова,
прогнозист, аналитик, эксперт,
почетный член GBTA
