В одной из серий «Черного зеркала» — сериала-антиутопии о технологиях, который, впрочем, заметно сдал к четвертому сезону, — героиня не может оправиться после смерти любимого. И, узнав, что есть возможность его «оживить», заказывает андроида. Он точно такой же, как погибший возлюбленный: те же рыжие волосы, бледная кожа, тот же голос и даже набор любимых фразочек такой же — но что-то в нем не так. И это «что-то» настолько обнажает искусственность клона, что проще запереть этого псевдочеловека на чердаке и все-таки принять всю боль утраты, чем ежедневно довольствоваться имитацией отношений.
Подобного буйства страстей мы в своем офисе, конечно, не переживали, но признаюсь, 10 лет назад, когда мы только внедряли ОВТ среди своих клиентов, я искренне думал, что онлайн-инструмент сможет стать полноценной заменой сервису, предоставляемому человеком. Тем более что наша статистика показывала: самостоятельное бронирование и выписка клиентами в среднем составляли более 70 % от общего количества услуг.
Что изменилось с тех пор? Основные перемены, как обычно, произошли в головах. Как бы парадоксально это ни звучало, несмотря на подавляющий процент самостоятельной выписки клиентом (75 %), мы поняли, что онлайн-сервис может быть лишь продолжением, поддержкой офлайн-обслуживания, а не наоборот. Почему? Потому что сложные вопросы, требующие соответствующих компетенций и опыта, — и есть главная ценность, ради которой к нам обращаются.
25 % услуг, по которым мы взаимодействуем с клиентом, требуют от нас максимальной личной отдачи и ответственности. Эти 25 %, как правило, — самые сложные и занимают 80 % нашего времени.
Это значит, что люди остаются людьми и, несмотря на колоссальный интерес к технологиям, клиенты ищут, прежде всего, человека, которому смогут доверять, в котором найдут понимание и поддержку.
Инновации — это лишь инструмент для создания высококлассного сервиса, но не сам сервис. Мы давно поняли, что недостаточно передать клиенту технологию, нужно обеспечить сервис внутри этой технологии — процесс поддержки пользователя. Ведь если раньше клиентами агентства были в основном тревел-координаторы, то сейчас благодаря ОВТ и мобильным приложениям ими все чаще выступают сами путешественники. Таким образом число контактных лиц, ожидающих поддержки агентства, увеличивается в сотни раз. А значит, возникают совсем иные требования к процессам обслуживания и каналам коммуникации.
Сегодня у клиентов появились и новые ожидания от внедрения ОВТ: сокращение расходов, оптимизация процессов и улучшение пользовательского опыта. И с этим не все однозначно. Несколько лет подряд об ОВТ писали и говорили так много, что не иметь его стало почти неприлично. И как это обычно случается с перерекламированными товарами — ожидания оказались выше полученного эффекта. Причина, на мой взгляд, проста — наличие инструмента вовсе не гарантирует результат. Купить фитнес-трекер не значит похудеть, установить приложение для отслеживания сна не значит начать высыпаться, использовать ОВТ — не значит сделать командировки эффективными. Сам по себе ОВТ ничего не сокращает и не оптимизирует, не интегрируется и не добавляет пользовательского опыта. Я согласен, что очень многое зависит от возможностей инструмента (об этом в следующем материале), но все же в большей степени результат зависит от человека.
В конце концов, что мешает вам до выбора программы описать свои процессы и перечислить данные, которые нужно передавать в бэкофисную программу, а лучше — определить желаемый результат. Затем встретиться с разработчиком, чтобы он продемонстрировал, как вы будете жить в этой системе. Ведь в мире технологий свои правила, свои требования и свои лидеры.
Все просто: если процесс можно описать на листе бумаги, значит его можно и заложить в систему. Это только вопрос времени. И не нужно думать, что ваши доработки нужны только вам. Эти идеи в большинстве случаев улучшают и нашу систему. Доработки и разработки давно стали неотъемлемой частью агентского сервиса, поэтому, на мой взгляд, так важно, чтобы агентство если не создавало свой ОВТ, то хотя бы принимало участие в разработке. Ведь опыт и компетенция разработчиков в части процессов и бронирования не сопоставимы с пользовательским опытом, а, следовательно, при содействии агентства интеграция осуществляется значительно проще.
Все инструменты в мире, которые мы знаем, будь то пианино, спиннинг, автомобиль или OBT,создаются людьми. Их возможности, алгоритмы, процессы и характеристики определяет и прописывает тоже человек, а все люди разные, поэтому и результат у всех разный. ОВТ, как и любой другой инструмент, может создавать впечатления и новые возможности для сервиса и пользовательского опыта... или быть костылем, который выбросить жалко, а пользоваться больно.
Поэтому пробуйте, встречайтесь, спрашивайте, общайтесь. Мы же, в конце концов, люди, а не машины.
Андрей Зубков,
директор Starliner
