Понятие независимости — относительное. Вас нельзя назвать независимым,
если вы не снимаете кино за свой счет, чего в здравом уме никто не делает.
Джим Джармуш
Недавно Европарламент принял решение об унификации всех зарядных устройств для смартфонов, а на российском рынке бизнес-тревел идет активная агитация за унификацию ОВТ. Действительно, в представленных на рынке системах практически одинаковый набор функций — бронирование, утверждение, тревел-политика, одинаковый набор поставщиков и опций работы с услугами, схожие процессы и даже интерфейсы очень похожи один на другой... Так зачем их так много? Не пора ли оставить одну систему, которую и так уже называют своей значительная часть агентств?
Может быть, правы те, кто говорит, что ОВТ — это только коннектор от агента к клиенту, провод или даже разъем? И, по сути, клиенты, выбирая онлайн-инструмент бронирования, решают, какой проводочек выбрать — красненький, белый или серебристый? Весьма показательным в этой связи был конкурс BBT, когда выбор лучшего ОВТ проводился на основании презентации компаний. Члены жюри даже не запросили доступ в систему. С точки зрения участника это, конечно, ненормально, но объяснимо: клиентам неинтересно разбираться в этих сложных технологиях, поэтому они, скорее, выберут картинку с милым барашком и Маленьким принцем , чем скучное техническое описание с кучей непонятных терминов. Клиентам нужен сервис, а не технологии.
Так вот вопрос: если клиенту по большому счету все равно и разница от использования того или иного ОВТ для него неочевидна, то стоит ли агентствам вкладывать сотни миллионов в собственную систему, если аренда готового решения обойдется в 20-30 раз дешевле?
Сразу скажу — я не знаю ответ. Я сам сомневаюсь, размышляю и пробую различные варианты, бесконечно задаваясь вопросами.
Вопрос первый: за чей счет эволюция?
Если быть честным, то первой рабочей российской ОВТ была система от агентства «Формула Отдыха» из Зеленограда, система очень далекая от совершенства, но имеющая своих приверженцев до сих пор (надеюсь). Мы учли ошибки, которые увидели в ФО, и в 2008-м запустили свою. Глядя на нас, агентства создавали новые и новые системы. Мы в свою очередь смотрели, как развиваются другие, и получали вдохновение на еще более смелые ходы и решения. Эволюция возможна только в конкурентной среде. Если бы я однажды не решился сделать что-то более интересное, чем «Формула Отдыха», а Transtour Travel не вдохновился нашими разработками и не создал Corteos, а «Аэроклуб» с Zelenski, почувствовав конкуренцию, не ринулись в бой, то, вероятно, не было бы сейчас в системах всего того многообразия поставщиков, функций и инструментов управления, которые мы имеем. Но, возможно, время эволюционного развития закончилось? Борьба прекратилась, и развивать ОBT больше некуда и незачем?
Однако опыт Запада говорит об обратном: на рынке десятки, если не сотни конкурирующих систем. Есть мировые лидеры вроде KDS и Concur, наряду с ними есть национальные разработчики в каждой стране, которые держат внушительную часть рынка. Почему KDS и Concur не пришли и не завоевали все рынки? Почему российские агентства выбирают российское ПО? Только ли из чувства патриотизма? Наверное, везде есть свои особенности, и на российском рынке тоже?
— О, конечно, пускай их будет больше, — снисходительно ответит благодушная публика, — Show must go on!
Но проблема в том, что платить за это шоу клиент не готов, а разработка съедает львиную долю доходов агентства.
Вопрос второй: выбор — уникальный или универсальный?
Самая большая ошибка агентств, которые приобретают ОВТ, в том, что им кажется, будто ОВТ нужен клиентам и что они смогут на онлайне сэкономить. Чушь! ОВТ прежде всего нужен для того, чтобы оцифровать работу самого агентства, а тратить после внедрения системы они будут только больше.
Когда-то давно я и сам думал, что, если мы напишем OBT, мы сможем существенно сократить расходы. После запуска системы менеджеры реально боялись увольнения, а я, глядя на то, как увеличивается доля самостоятельной выписки услуг клиентом, недоумевал: почему не снижается нагрузка на сотрудников?
Оказалось, что, переводя продажи в онлайн, вы должны обеспечить и сервис в онлайне. Получая передовые решения, клиенты становятся еще требовательнее, и те скорости, которые устраивали офлайн-клиентов, уже не устраивают тех, кто работает онлайн.
Плюс к этому система бронирования требует многочисленных дополнительных сервисов и бесконечных доработок: бэк-офис, управление коммуникациями, отчеты, документы, автоматизации и управление качеством сервиса агентства. Без этой подводной части айсберга невозможно существование его надводной части, ОВТ — очень значимого, но все же всего лишь одного из многочисленных звеньев сложной многоуровневой системы. Клиент не видит и ничего не знает о процессах, происходящих после выбора расписания и бронирования услуги, но именно эти процессы и комбинация используемых программных продуктов и определяют результат — качество и уровень сервиса.
Конечно, если рассматривать ОВТ именно как систему шлюзов к поставщикам услуг, по аналогии с Travelfusion (агрегатора контента для OTA. — Прим. ред.) , то использование такого внешнего поискового хаба различными участниками рынка могло бы быть и разумным, и оправданным. Но ОВТ — это не просто набор шлюзов, а комплекс программного обеспечения, определяющий бизнес-процессы агентства, своего рода скелет, который определяет, сможет ли оно прыгать, бегать, ползать или летать. Поэтому для меня странно звучат заявления, что агентство решает отказаться от своего ОВТ. Скорее всего, не от чего было отказываться. Как в песне поется: «Если у вас нету тети, то вам ее не потерять...».
Если же агентство использует универсальную программу, оно получает и универсальные процессы. Для клиента это означает, что все сервисы на стороне агентства становятся если не одинаковыми, то очень похожими. Наверное, поэтому агентства, выбирающие универсальный ОВТ, чтобы сохранить уникальность своих процессов, вынуждены писать свой бэк-офис.
Да и к тому же процессы, сформированные в одной компании (пусть даже очень известной), могут и вовсе вам не подойти. Как, например, не всякая модель платья подойдет именно под вашу фигуру. Универсальные костюмы, униформа, как правило, появляются при тоталитарных режимах или в период войны. Но вряд ли кто-то захочет их сегодня примерить.
Вопрос третий: зачем?
Еще недавно я сравнивал строительство OBT с гонкой вооружений, но сегодня OBT скорее напоминает рыболовный крючок, на который насаживаются в качестве наживки всё новые и новые фичи. Как в старом детском стишке: а у нас в квартире газ, а у вас?
— А у нас есть API, и вы можете синхронизировать наши данные со своими!
— А у нас есть 20 % люфт в тревел-политике, а у вас?
— И у нас...
ОВТ давно стал инструментом маркетинга, и в этих маркетинговых войнах никого не интересует реальные потребности клиента.
Я помню статью в ВВТ, где разочаровавшийся клиент говорил о потерянном годе на интеграцию систем. Понимаю, мы тоже это проходили в самом начале пути и так же потратили год своего времени и времени клиента на бессмысленную синхронизацию всего и вся. Ведь кроме разработки это все тянет за собой последующий процесс поддержки, обновлений и так далее.
Зачем? Вот главный вопрос, который должен задать добросовестный агент своему клиенту вместо того, чтобы пытаться его втянуть в затраты, от которых тому потом будет сложно отказаться.
Например, интеграция, о которой так много говорят, при неправильной оценке требований, понимания workflow и возможностей клиента может занять огромное количество времени и ресурсов, тогда как для закрытия основных потребностей клиента можно просто организовать полуавтоматические регламенты обновления данных. Да и, по большому счету, синхронизация данных с ОВТ важна, скорее, агентствам, чем клиентам. Для клиентов же важнее получение данных из бэкофисной системы агентства в виде отчетов с указанием рекомендаций к действию, нежели синхронизация списков сотрудников, проектов, подразделений, кост-центров и прочего с ОВТ.
Мне кажется, что в последние годы то, что происходит между агентством и клиентом, больше похоже на отношения вампира и жертвы. Нет, не грозного демона ночи, а комара, который всеми правдами и неправдами, демпингами и обманами пытается добраться до клиентского тела, только чтобы закрепиться и начать качать соки, пока тот не стряхнет агента, как надоедливое насекомое. И чем плотнее интеграция, тем сложнее избавиться от паразита...
Вместо ответа...
Так или иначе, все реально действующие ОВТ создавались внутри агентства и для агентства, а затем уже выходили в самостоятельное плавание — и начиналась маркетинговая история. При этом любая система могла бы стать «независимой», но кому-то удалось дистанцироваться от агентства и стать «независимым», а кому-то нет. Важно то, что истинно независимые ОВТ, разработчиками которых являются GDS или просто компании программистов, пока не получили сколько-нибудь заметного распространения. Хотя список функциональных возможностей у них весьма внушительный и, возможно, у них есть все, но чего-то очень существенного не хватает...
То же самое можно сказать и про агентства, использующие готовый продукт. Я могу судить по агентствам, которые пользуются нашей системой, — они, как клиенты, требуют внимания, указывают на недостатки, грозятся уйти, то есть ведут себя, как и положено гостям, но не хозяевам, для которых эта система — их дом, мир, который они построили и в котором живут...
Я с огромным уважением отношусь ко всем, кто вопреки здравому смыслу продолжает вкладываться и развивать свои системы, тем самым повышая качество нашего бизнеса, меняя направления его развития, определяя его будущее. Мы каждый день живем в наших системах и каждый день совершенствуем не только OBT, но и все его окружение. И если у нашего клиента возникает задача, мы ее решаем сами, самостоятельно определяя приоритеты и пути решения.
Мы сами обеспечиваем безопасность данных, и нам не надо беспокоиться за данные клиентов. Ведь при нейтральном OBT, когда агентство покупает не программу, а лишь доступ в нее, данные хранятся на стороне разработчика, то есть обрабатываются третьей стороной (упс!).
Мы сами, вместе с нашими клиентами, строим планы на будущее и вместе с ними решаем, какими будут наша программа, наш сервис и наш бизнес... И, на мой взгляд, есть всего две причины, которые могут заставить агентство отказаться от своего OBT: отсутствие таланта и высокая стоимость разработки. Но этого может оказаться достаточно.
Андрей Зубков,
директор Starliner
