Каким бы был исход Берлинского конгресса 1878 года, если бы Александр Горчаков, блестящий дипломат, более двадцати лет оберегавший Россию от острых конфликтов, не чувствовал себя так разбито после долгого путешествия? Согласно исторической легенде, Горчаков был настолько слаб, что его внесли в зал рейхсканцелярии на кресле. В ходе дебатов он допускал досадные ошибки и был крайне рассеян. Берлинский конгресс стал последним масштабным событием в его карьере. Последним — и печальным: сам канцлер в докладе Александру II назвал Берлинский трактат «самой черной страницей в своей биографии». Император лаконично приписал на полях: «В моей тоже». Цена этой командировки обошлась России потерей влияния на Балканах и новой войной в 1912 году.
Позволим себе немного вольностей и, сохранив тональность сюжета, сменим время этой истории на более близкое. Билет Санкт-Петербург − Берлин выписан в соответствии с тревел-политикой, процедуры утверждения соблюдены, все документы оформлены, но цель командировки не достигнута — важнейшие переговоры проиграны, так как командируемый не выспался из-за позднего рейса. А ведь, вроде, все было сделано правильно и претензию предъявить некому, но результата нет. Почему? Потому что ныне действующая система отношений между агентством и клиентом зачастую нацелена на организацию командировки, а не реализацию ее задач. Все заточено на оптимизацию расходов, а не достижение цели.
Проблема «утраченной цели» деловых поездок неизбежна, когда каждый стейкхолдер (заинтересованное лицо. — Прим. ред.) ориентируется в первую очередь на выполнение своих задач. Помните, у Аркадия Райкина:
— У нас узкая специализация. Один пришивает карман, один — проймочку, я лично пришиваю пуговицы. К пуговицам претензии есть?
— Нет! Пришиты насмерть, не оторвешь! Кто сшил костюм?
Так и у нас: специалисты по закупкам умело выдавливают из агентств минимальную стоимость; агентство стремится сокращать время обработки, чтобы оптимизировать расходы; тревел-координатор следит за соблюдением правил, инструкций и ограничений; и все мы вместе отлично справляемся со своими задачами — и всем нам неважно, как справится со своими задачами бизнес-путешественник: заключит ли он сделку, как проведет собеседование, обучение или переговоры... Нисколько не сомневаюсь, что все ответственные за организацию командировок в компании, читающие эту статью, и, несомненно, все агентства крайне заинтересованы в результатах организуемых поездок, однако давайте проверим:
Есть ли в отчете о командировке вашей компании оценка степени выполнения задания или перечисление причин невыполнения? Учитывают ли ограничения тревел-политики цель поездки и есть ли признак значимости встречи? В каких случаях предусмотрен обязательный восьмичасовой сон для командируемого накануне мероприятия? А сколько времени определено правилами на утренние сборы для мужчины? А для женщины? Какие параметры и условия надо учесть и предусмотреть, чтобы сотрудник не просто выступил, а выступил блестяще, чтобы не просто провел собеседование, а оставил неизгладимое впечатление и представил компанию в наилучшем свете? Ведь именно для этого люди едут в командировки, а не затем, чтобы заполнять самолеты, поезда и гостиницы...
И до тех пор, пока компании не поймут, что цена командировки не равна стоимости билетов и гостиниц, а авиакассиры не станут менеджерами, клиенты будут терять деньги и бизнес.
Безусловно, отследить все это в ручном режиме невозможно, нужны современные технологии, способные моделировать алгоритмы и соблюдать определенные ранее параметры, условия и требования, нужны новые правила и процессы как выбора, так и утверждения услуг. Только ничего из всего этого не заработает: под лежачий камень вода не течет.
Так, сейчас у нас есть клиенты, которые используют все 100% возможностей нашего OBT и постоянно требуют разработок, но немало и тех, кому достаточно всего 10%. И даже не потому, что они не знают, как этим пользоваться: просто когда задача по организации поездки начинается и заканчивается бронированием и выпиской услуг, никакие другие опции не нужны.
Это же касается и агентств: насколько бы продвинутой ни была платформа, которую использует агент, результат будет зависеть не столько от ПО, сколько от уровня внутренней организации и согласованности процессов. Мы это точно знаем, поскольку видим, как просто и быстро какие-то компании внедряют и начинают получать эффект от наших технологий, а какие-то скачут с платформы на платформу в поисках волшебной таблетки, не понимая, что все волшебство в управлении (тот самый management).
Желая исследовать варианты развития технологических сценариев в бизнес-тревел и сделать технологии действительно работающим инструментом, мы запускаем на страницах BBT серию публикаций с общим хештегом #Назадвбудущее. Какой будет коммуникация, когда компании заняты разработкой чат-ботов, а пользователи не спешат отказываться от общения с живым сотрудником? Какова роль посредника в новом мире (и нужны ли они)? Как соблюсти баланс между безграничными возможностями выбора поставщиков и базовой потребностью в безопасности? И каково значение человека, его способностей и человеческих качеств в обеспечении сервиса для людей?
Попробуем составить прогнозы до того, как молния технологий ударит точно в цель?
Андрей Зубков,
директор Starliner
