<p>В прошлой колонке я рассказал, почему авиакомпании решили отменить агентскую комиссию и как эта инициатива отразилась на TMC. Перевозчики решили, что больше не нуждаются в агентстве для дистрибуции своих продуктов, то есть теперь они также доступны клиентам напрямую. Что это означает на практике?</p>
В прошлой колонке я рассказал, почему авиакомпании решили отменить агентскую комиссию и как эта инициатива отразилась на TMC. Перевозчики решили, что больше не нуждаются в агентстве для дистрибуции своих продуктов, то есть теперь они также доступны клиентам напрямую. Что это означает на практике?
Профессиональные TMC предлагают сегодня много разных услуг: авиа- и железнодорожный транспорт, проживание и прокат автомобилей, и так далее. TMC не только бронируют деловые путешествия по заказу клиента, но и находят предпочтительные варианты по оптимальным ценам. В этом им помогают GDS, которые, впрочем, доступны и корпорациям, а также специально обученным агентам.
Без TMC организатору поездки и самому путешественнику нужно было бы искать предложения в интернете, звонить поставщику, искать подходящий офис в городе... Самостоятельно заброинровать командировку можно, но сколько бы времени ушло на то, чтобы найти наилучшее решение? Сразу вспоминаются слова одного своего знакомого, директора по маркетингу, который трудится в сравнительно небольшой компании: «После того, как мой секретарь потратил несколько часов на то, чтобы найти оптимальный вариант перелета в Европу, я понял, что услуги, которые предоставляет тревел-агенство, стоят тех денег, которые я плачу!»
Что еще предлагают TMC? Во многих агентствах существуют так называемые визовые департаменты, специалисты которых оказывают те же услуги, что и консульства. Однако, согласитесь, удобно, когда есть один контакт для всех организационных вопросов поездки. Вы скажете, что все эти задачи могут быть решены без участия TMC? По-моему, куча денег в буквальном смысле «вылетает в окно» (и особенно в российских организациях) просто потому, что корпорации не пользуются всеми возможностями TMC. Но ими можно и нужно пользоваться. Это работает и в сфере недвижимости, и в IT, и в бизнес-тревеле — исключений нет. Все, что для этого нужно, — данные. Если компания не оценивает тревел-расходы, можно с уверенностью сказать, что она переплачивает за услуги 20-30%.
Единственно верный источник big data, и опять-таки это касается России, — TMC. Как только у вас есть необходимые данные, вы можете начать вести переговоры с авиа, железнодорожными и другими поставщиками.
Вы когда-нибудь писали RFP-запрос перевозчику? Выходили на отели, сервисные апартаменты в России или за границей? Даже с минимальным опытом ведения переговоров вы найдете в TMC экспертов, которые постоянно следят за динамикой изменений на тревел-рынке. Пожалуй, нет другой такой отрасли, где бы она была такой быстрой. Как остаться в курсе последних разработок? Какие перемены произойдут с появлением нового лоукостера? Продолжит ли Etihad инвестировать в Air Berlin или нет? Почему невозможно согласовать тарифы со всеми участниками авиационных альянсов Sky Alliance или STAR Alliance?
К примеру, вы договорились о ценах с ключевыми поставщиками. Что дальше? Как вы убедитесь в том, что путешественники воспользуются этим предложением? Где гарантия того, что заказ будет осуществлен у предпочтительного поставщика? Вот здесь и приходят на помощь TMC — они располагают всеми средствами, которые необходимы для реализации любой тревел-политики наилучшим образом.
Данные все время накапливаются. Представьте, что перед вами кипа бумаг и вам нужно каким-то образом проанализировать всю свалившуюся на вашу голову информацию. Что вы будете делать без аккаунт-менеджера из TMC, который «считывает» данные, может сделать правильные выводы и на постоянной основе участвует в оптимизации тревел-бюджета вашей компании?
Вы отвечаете за формальную часть делового путешествия — с помощью корпоративной политики, договоров о тарифах и т.д. TMC — это ваша правая рука, которая отвечает за практическую часть командировки. Бывает, что агентства помогают тревел-менеджерам и с формальной частью.
И несколько слов о MICE-департаментах в TMC. Существуют агентства, которые специализируются на организации деловых мероприятий, но опять-таки, может, удобнее придерживаться концепции «одного окна»? Иметь единственного партнера для организации встреч и сопутствующих услуг? С которым можно поговорить, если что-то не так?
Надеюсь, я нашел правильные слова, чтобы убедить вас в том, что TMC остается для вас важным партнером. Без агентств жизнь всех бизнес-туристов, организаторов путешествий и тревел-менеджеров была бы намного более хаотичной, а корпорации теряли бы денежные средства (около 20-30% от стоимости поездки).
Итак, TMC есть, и они, к сожалению, не благотворительные организации и тоже хотят получать прибыль. Структура расходов TMC довольно проста: 60-65% их издержек — это зарплаты сотрудникам, далее идут инвестиции в IT, арендная плата и прочее.
Главного источника дохода — комиссионных от авиакомпаний — у агентства больше нет. Получается, что TMC нужно искать новые способы получения прибыли. Например, обратиться к корпоративному клиенту, чтобы обсудить свою комиссию.
Если говорить конкретно о ситуации в России, то здесь происходит кое-что интересное. Договариваться с TMC в компании обычно поручают специалистам из отдела закупок. И многие из них воспринимают агентство как поставщика товаров, который легкозаменим.
Такое неверное представление о TMC специалистами по закупкам создает довольно неприятную ситуацию. Агентства начинают соперничать в цене, а сервис и продукты, которые они предоставляют, уровень качества, возврат инвестиций остаются без должного внимания.
Как мы уже выяснили, большую часть затрат любого тревел-агентства составляют издержки, связанные с человеческим капиталом. Так что наиболее очевидная реакция многих TMC — сокращение этой статьи расходов, то есть увольнение квалифицированных и опытных работников и найм на их место новых. Как это отразится на качестве предоставляемых TMC услуг? А так — качество вылетит в трубу.
Некоторые TMC уже работают за минимальную, почти нулевую комиссию. Как они собираются выжить? Наивно полагать, что агентства могут предоставить качественный сервис без адекватной оплаты своего труда. Вы думаете, что держите все под контролем? А вы уверены в том, что суммы налогов и комиссий, которые вы видите в счетах за билеты, выставляют авиакомпании? И ваша TMC не прячет часть своего дохода за этими цифрами?
Как бы там ни было, на сегодняшний день агентство остается важным партнером компании в организации делового путешествия. Услуги TMC должны оплачиваться справедливо, потому что в итоге «что заплатил, то и получишь».
Винфрид Баркцайтис,
владелец Barczaitis GbR Business Support,
директор по развитию Ассоциации Бизнес Туризма (АБТ)
