Невнимательное отношение отелей к запросам клиентов крадет наше время

Больной вопрос подняла Екатерина Котова в своей колонке! Хотелось бы взглянуть на проблему взаимодействия с отелями со стороны агентства.

Очень часто слышу, что заказчики сами не знают, что хотят. И это действительно так, потому что тендерный менеджер не всегда может угадать, что понравится менеджеру-инициатору, а иногда даже двум-трем.

Тем не менее агентство старается максимально подробно и быстро получить информацию от отелей. Для этого, мы, например, используем разные варианты запроса, но в последнее время больше видим «рассеянные» ответы от площадок.

Да, от event-пространств с первого раза получить полную информацию вряд ли получится, и мы это понимаем, но от отелей, с их структурностью, всегда ожидаем максимально подробное предложение. Непонимание чаще всего начинается с неумения прочитать техническое задание, что приводит к огромной потере времени, а значит, и, возможно, тендера.

При работе с запросами в отеле мы практикуем такие форматы брифов:

— письмо-запрос с подробными деталями,

— бриф в виде таблицы «вопрос-ответ» с максимальным количеством известных вводных,

— готовый шаблон-сметы с нужными позициями и количеством.

Причем мы не настаиваем на заполнении наших шаблонов, но рассчитываем на то, что в ответе менеджер отеля учтет все позиции, которые были запрошены.

По итогу мы получаем предложение в том виде, которое, по мнению менеджера отеля, подходит под запрос, но зачастую не соответствует нашим ожиданиям. Ну а дальше мы по кругу запрашиваем одни и те же детали. То есть, учитывая, что в запросе участие принимают 5-10 отелей, менеджеры агентства просто тратят время на повторный запрос, а не на то, чтобы сделать сравнение по ценам и получить дополнительные скидки.

Клиенты сейчас требуют максимально быстрой реакции, но такое невнимательное отношение менеджеров отелей к запросам тормозит процессы. И мы пока не знаем, как с этим бороться, а проблема стоит все острее.

Я понимаю, что, вероятнее всего, в отелях просто завал, и они отправляют ответы по принятому у них шаблону. Вот только в агентствах сейчас такой же аврал. И если отель еще может участвовать сразу в нескольких тендерах, просто меняя «шапку» адресата и отправляя одно и то же коммерческое предложение всем агентствам, то в агентствах это — несколько отелей плюс несколько городов. Мы имеем дело с другим объемом расчетов.

Именно поэтому многие менеджеры просят отвечать по определенной форме — им потом удобно составлять сравнительные таблицы, которые так любят клиенты.

Хочется верить, что когда-нибудь отели с агентствами найдут общий язык в этом вопросе, и пустая трата времени из нашей работы уйдет.

Виктория Рошва,
операционный директор GCS Business Group