Некоторое время назад в беседе с представителем сетевой гостиницы, в которой останавливаются наши командированные сотрудники, я задала вопрос: «А можно ли нам, как вашим заказчикам, посмотреть на процесс «изнутри»? Увидеть технологию работы персонала у стойки, из отделов продаж, по организации питания, обслуживанию гостей? К моему удивлению, реакция на мой запрос была отрицательной: «Мы не пустим вас за стойку». А ведь я не просила показать мне расчеты маржинальности, процент загрузки, цены для других клиентов — меня интересовал процесс, технология.
Предполагаю, что основной причиной стало то, что, по мнению представителей гостиницы, мы надолго отвлечем персонал от работы. Но мы же не собираемся сидеть с каждым сотрудником и, тем более, проводить среди них какой-то опрос.
Поскольку в компании я занимаюсь организацией закупок не только в сфере деловых поездок, то общаюсь с поставщиками из других отраслей. Периодически мы проводим их аудит, приезжаем к ним, общаемся с технологами, которые рассказывают о процессе производства товара или услуги и с удовольствием, иногда и с гордостью его показывают. У таких визитов есть преимущества:
— клиент видит, из чего складывается ценность товара/услуги, какие операции добавляют эту ценность;
— после рассказа клиент начинает понимать, почему то или иное действие можно сделать только в эти сроки, почему товар или услуга стоит именно этих денег;
— покупатель оценивает ваши возможности и ограничения;
— устанавливаются доверительные отношения между поставщиком и клиентом — мы знаем, кто, как, в каких условиях производит необходимый нам товар или услугу;
— компания-поставщик понимает, что действительно важно заказчику, на какие детали тот обращает внимание;
— сотрудники отдела продаж самой компании-поставщика, далекие от производства, знакомятся ближе с технологией, видят воочию все, о чем рассказывают клиентам на презентациях продукта.
Так, я, например, наблюдала технологию работы компаний по обслуживанию самолетов в аэропорту, а также процесс организации корпоративного мероприятия для третьей организации. Согласитесь, это услуги, которые требуют максимальной концентрации внимания персонала. В каждом из этих случаев был выделен либо представитель службы качества, либо руководитель направления, который нас сопровождал. Думаю, успех такой встречи основывается на двух принципах: предоставление отдельного специалиста со стороны компании-поставщика и понимание со стороны компании-клиента, что есть определенные пределы такого «погружения» в процесс. Нельзя в него вмешиваться — только наблюдать и задавать уточняющие вопросы.
Я сомневаюсь, что различие гостиницы 3* от отеля 4 или 5* — только в «наполнении»: ресторанах, бассейнах, сейфах и халатах в номере. Думаю, разница есть и в обучении персонала, стандартах безопасности, обслуживании и так далее. Но почему-то поделиться этой информацией со мной здесь не спешат. Номера, рестораны, фитнес-зоны, конференц-залы — это внешняя оболочка. Она очень важна, но не менее критично знать, какой подход к делу исповедует гостиница, как строит свои технологии, как развивает своих сотрудников, каких стандартов придерживается.
Если вы объясните и покажете представителю клиента технологию своей работы, из чего складывается ценность вашего продукта, в его лице вы обретете сторонника. И вам уже не нужно будет ничего доказывать — вы все показали на деле. После этого у клиента будет больше возможностей оценить вас объективно, а затем внутри своей компании объяснить, почему, несмотря на то, что есть и другие игроки на рынке, выбрать нужно именно вас.
Мой интерес к работе сотрудников у стойки не в том, как быстро они решают задачу или насколько они вежливы. Это можно оценить, будучи клиентом. Я хочу знать сценарии их работы в той или иной ситуации. Например, что делать, если приходит заявка от корпоративного клиента, как быть, если случился overbooking, по какому принципу определяется номер для того или иного клиента, как они узнают о готовности номера для заселения, как работают с жалобами и тому подобное.
У горничных я бы спросила, как много нужно времени на обработку одного номера, какие конкретные действия производятся в момент уборки, какими должны быть действия, если в номере обнаружена порча имущества, есть ли какие-либо правила взаимодействия с гостями.
Вопросы к кухне: как планируется объем и состав меню на день, кто за это отвечает, в какие сроки принимаются те или иные решения, как осуществляются закупки продуктов, особенно если это касается мероприятий (!). И, конечно, я бы не отказалась осмотреть саму кухню.
К отделу продаж тоже есть вопросы. Например, что должен оценить его сотрудник, прежде чем озвучить цену за номер на год или конкретное мероприятие? Какие KPIs важны для отдела продаж?
Все эти вопросы не из простого любопытства, а из опыта проживания в различных гостиницах и взаимодействия с ними. Правильно ли то, что к вам в номер без стука входит горничная и так же без слов закрывает за собой дверь, оставив в недоумении? Как получается, что гость заезжает в неубранную комнату? Нормально ли то, что при отсутствии номеров путешественнику предоставляют комнату категории, на две ниже забронированной, не проинформировав об этом? Какие действия предпринимает гостиница при получении обоснованных жалоб клиентов на кухню, сервис, номер и прочее?
Мы очень ждем, что отельеры начнут рассказывать нам о свое продукте «изнутри». Пока же нам остается судить о процессах, происходящих внутри гостиницы, только на основе внешнего осмотра, рассказов менеджеров по продажам и романа Артура Хейли «Отель».
Инна Трошина,
руководитель отдела закупок административного и
общехозяйственного назначения ГрК «Волга-Днепр»
