Недавно, едва вернувшись с крайне успешного тревел-симпозиума GBTA в Москве, я принял участие в одном мероприятии в Великобритании, где столкнулся с дамой, о которой писал буквально в прошлой колонке. Помните? Та, которая мотивирует свою команду добиваться нужных ей результатов на выставках. В общем, эта дама рассказала мне о важности доверия к партнерам, благодаря которому растет и развивается ее компания.
Я был буквально ошеломлен и внезапно задумался: насколько в наше время важно доверять. Причем не только в тревел-индустрии, а в целом. И еще удивила мысль о том, что в последнее время нам все сложнее оценить оказанное доверие, например, в получении нужного контакта, — ведь так велико количество источников информации. Говорим мы о серьезных мировых новостях и политической ситуации, о громких инициативах в индустрии — вроде NDC IATA — или о ценовых моделях на российском рынке, у каждого свое мнение, и каждого мы внимательно слушаем. Но как понять, какой информации доверять? Секрет в том, чтобы первым делом прислушиваться ко всем точкам зрения: поступки людей в дальнейшем или укрепляют доверие или ослабляют его. Так вот: те, кому мы доверяем, транслируют информацию, которой мы доверяем.
Но слишком часто мы принимаем вещи такими, какими их нам представили, — и в этом смысле тоже как бы доверяем, вместо того чтобы проявить здоровое любопытство и, как в детстве, усомниться. Нужно всегда интересоваться у компаний и людей, почему они поступают так или иначе (и почему именно так, а не иначе). Это тоже является частью хороших доверительных отношений, потому что творческий подход помогает изменить положение вещей.
На нашем мероприятии в Москве шли здоровые дебаты по поводу правды о ценах на услуги TMC. Насколько я помню, представитель одного агентства заявил, что другая компания, с целью выиграть RFP, повела себя не очень честно в отношении взимаемой с корпоративного клиента платы. Рад, что GBTA создала благоприятную обстановку для такой дискуссии. Профессиональные ассоциации и пресса — например, в BBT Russia — тоже должны стать такой трибуной, где участники отрасли могут свободно высказаться и задать интересующие вопросы. Только таким образом люди смогут узнать информацию, необходимую, чтобы судить о доверии.
Снижение «Аэрофлотом» агентской комиссии, без сомнения, стало причиной огромных перемен в российском рынке. И, однако, надо с пониманием отнестись к тому, что национальный перевозчик сокращает свои затраты. Следовало бы, наконец, поучиться у других рынков, где национальные авиакомпании уже давно так потупили, — а еще не помешает прислушаться к мнению лидеров российского рынка о последствиях этих изменений. Отношения между TMC и корпоративным покупателем — довольно важный этап доверия в российском рынке бизнес-тревела. И снижение агентской комиссии в дальнейшем повлияет на сборы, взымаемые TMC с покупателей, и заставит покупателей задавать TMC вопросы, которых раньше не было на повестке дня. Доверие будет проверено на прочность. Поскольку предполагается, что TMC агент, а не поставщик покупателя, со стороны TMC было бы умно предоставить доказательства прозрачности операций и заверить всех в том, что атмосфера доверия сохраняется и подпитывается. И это — замечательная возможность для тех, кто готов выслушать вопросы, принять перемены и возникшие сложности. Совместными усилиями рынок будет совершенствоваться и дорастет до того, чтобы образовалась благоприятная среда, где все могут оценить друг друга по достоинству. Прозрачность способствует доверию, а доверие — основное для нашего рынка.
Хотел бы поаплодировать тем, кто выступал на нашем мероприятии в Москве. Они высказали все, что думают, они бросили нам вызов, и не побоялись проверять индустрию на прочность. Я благодарю каждого из них за их доверие друг к другу и к GBTA.
Пол Тилстоун,
старший вице-президент по глобальной операционной деятельности GBTA
