Я почти уверена, что на вопрос о том, как лучше работать — с одним или несколькими TMC — любое тревел-агентство выберет первый вариант и даст этому массу обоснований. Но я также убеждена в том, что многие корпоративные клиенты не будут столь однозначны в своих мнениях и оценках. Ведь, памятуя о том, что «не нужно держать все яйца в одной корзине», мы стремимся диверсифицировать риски и хотим иметь больше одного варианта на выбор.
Признаюсь, долгое время я была сторонницей сотрудничества с несколькими агентствами и активно внедряла такую модель. Сейчас я не столь оптимистична по этому поводу, поскольку в процессе реальной работы выявилось немало подводных камней и нюансов. Но все же и та, и другая схема взаимодействия с TMC имеют право на существование. Одного рецепта не существует. Каждому корпоративному клиенту нужно найти баланс для себя: с одной стороны, обеспечить конкуренцию, с другой — реализовать право на особые требования, индивидуальный подход.
Итак, попробуем критически взглянуть на обе схемы.
С единственным агентом вся информация по заказам аккумулируется в одной системе, значительно сокращается время на поиск нужной информации по конкретной поездке, сбор статистики — практически одним кликом онлайн-продукт предоставляет статистические данные за любой период и по общему объему поездок. Ваша big&smart data — «в одном флаконе». Весь объем заказа отдается одному агенту, он для агента предсказуем, последний может прогнозировать высокие и низкие периоды поездок клиента и быть готовым к ним. Заказчик и поставщик работают в унисон, через какое-то время начинают понимать друг друга с полуслова, формируется профессиональный глоссарий, персональный подход с учетом привычек и пожеланий конкретных часто летающих пассажиров.
Однако. Привыкая к одной TMC, вы рискуете, что перестанете адекватно оценивать ситуацию на рынке. Зачастую мы находимся в раковине, а должны «плавать в открытом океане» и видеть происходящее в отрасли не только через призму своего агента. И очень не хочется после долгих лет работы с одним поставщиком выйти на рынок с целью бенчмаркинга и обнаружить, что есть компании, которые предлагают доступ в умопомрачительные онлайн-кабинеты с массой функций и возможностей, что есть статистика, которую не нужно собирать вручную, есть новые семейства тарифов у авиакомпаний, об особенностях которых нам никто ничего не рассказал, есть прямые контакты с гостиничными цепочками с их корпоративными тарифами. Оказывается, можно заключать трехсторонние соглашения с авиаперевозчиками самостоятельно, а не только с помощью действующей TMC. Словом, много чего есть на свете, что было скрыто от вас бдительным агентом, любящим вас и тщательно охраняющим от «набегов» других потенциальных поставщиков... Кроме того, стоит признать, что при работе с одним агентом существует риск завышения цен на услуги.
При работе с несколькими TMC возможность сравнения по цене, времени обработки заказов, разнообразию предложений, качеству обслуживания как раз есть. В условиях конкуренции агенты стараются предоставить разнообразные варианты и ищут пути снижения стоимости. В случае сбоя в работе одного агента клиент легко может переключиться на другого.
Одновременные запросы у нескольких агентов и ежедневные мини-тендеры, а также время на документационное обеспечение работы с несколькими контрагентами, безусловно, являются «пожирателями» времени, но если эти временные затраты компенсируются значительной экономией в денежном выражении, то подход себя оправдывает. Хотя и здесь не стоит исключать, что за время проведения сравнений и фиксации результатов есть риск упустить наиболее выгодный вариант.
И еще один важный момент. Очевидно, что если в компании вопросами организации командировок занимается один сотрудник, то сравнения его поглотят, он будет не в состоянии организовать важную поездку с учетом потребностей бизнеса компании и командируемого, а поиск самого дешевого варианта, скорее, создаст проблемы...
Пойдем дальше. Мы не даем поставщикам расслабиться, они конкурируют между собой и ради победы ищут пути снижения наших затрат. Разве не отличная схема? В конце концов, мы живем в «рынке», и никто не обещал агентам легкой жизни.
И все бы хорошо, если бы не одно НО. Все мы знаем, что современные тендеры — это, как правило, сложные и многоступенчатые процедуры, которые требуют от потенциального поставщика тщательнейшей подготовки. Представим типичную ситуацию: поставщик участвует в тендере, прилагает массу усилий. И вот, наконец, тендер выигран — можно о нем (тендере) забыть на ближайший год-два, настроиться на работу с клиентом, изучить его, прогнозировать объемы скидок, загрузку своих специалистов и так далее. Но после глобального тендера оказывается, что победителей несколько и что на весь период действия договора агенты ежедневно, по каждому заказу участвуют в мини-тендерах. И в этой перманентной гонке агент может устать, демотивироваться работой вслепую, ежедневной борьбой за заказ и отсутствием гарантированных объемов.
В нашей практике были случаи, когда ради сравнения мы ожидали ответ одного из агентов более суток. Закрыть заявку, не сравнив предложения, мы не можем, а длительное ожидание выливается в наши волнения и отрицательный финансовый результат, ведь время — деньги. Стоимость услуг в GDS может меняться ежеминутно, поэтому, когда один специалист тревел-департамента сначала находит нужный билет в системе одного поставщика, а затем, отвлеченный телефонным звонком или заданием, ищет такой же билет в системе второго — с интервалом в пять минут, последние билеты нужного класса или подходящей цены могут «уйти». И в нашем случае даже какие-то пять минут имеют значение, пять минут — это всегда много!
Мое мнение, если вы решили работать с несколькими агентствами, организуйте ежедневные сравнения предложений от них в ограниченное время (6-12 месяцев). Конечно, вряд ли один и тот же поставщик будет выигрывать ежедневно. Но за этот период будет ясно, какое агентство вам больше подходит, внимательнее относится к вашим запросам, оперативнее обрабатывает заявки и предоставляет информацию, дает в большинстве случаев оптимальную цену. Выбирайте его со спокойным сердцем.
Елена Лобанова
