На очередном круглом столе ВВТ снова говорили об онлайне. За время, прошедшее после проведения аналогичной дискуссии в феврале 2014 года, онлайн-продукт, надо сказать, претерпел значительные изменения — и количественные, и качественные. И все же не покидает ощущение, что предложение пока значительно обгоняет спрос. Проведенное изданием исследование показало, что порядка 60% компаний так и не сподобились присоединиться к этому «пробегу». Да и сам формат общения на круглом столе из диалога покупателя с поставщиком постоянно скатывался в монолог второго. Продавец активно продавал, покупатель не менее активно отмалчивался.
Так почему все-таки корпорации в России так осторожно идут в онлайн? Лично я его очень хочу, хотя в моей компании его и нет, по ряду вполне объяснимых технических причин. Надеюсь, разрешимых в обозримом будущем. Почему не идут остальные 60%? Попробую систематизировать то, что удалось услышать, домыслить остальное и по мере возможности кого-то переубедить.
• Довольно популярна, как ни странно, такая позиция: сотрудники не должны тратить время на поиск и бронирование билетов. Это разумно. Каждый должен заниматься своим делом. Допустим, билет ищет, бронирует и выписывает координатор, имплант или кто-то еще. Но ведь пожелания заказчика он берет не из воздуха. Пожелания, так или иначе, надо изложить самостоятельно. А потом отвлечься на просмотр предложенного, переспросить, проверить, подтвердить. Так и набежит в общей сложности еще и больше, чем если отвлечься один раз и сделать все сразу и своими руками.
• Или вот еще желание все контролировать. Дескать, закажут что-нибудь не то, потом не отменишь. В лучшем случае заказы идут от тревелера к импланту/аутпланту (или еще какому-то офлайн-агенту), в худшем — проходят еще и через фильтр собственных тревел-координаторов. Не мне судить, хорошо это или плохо в общем и целом. С точки зрения контроля цен на услуги — наверное, с точки зрения эргономичности и экономичности самого процесса — не очень. Посудите сами: процесс удлиняется, штат раздувается, возникают дополнительные расходы на персонал, дополнительные расходы на том, что ухудшается показатель advance purchase. Стоит ли та экономия, которую дает контроль выписываемых билетов, затрат на этот контроль? Боюсь, издержки еще и перевесят.
• Есть глобальные компании, которые ждут сигнала «сверху». Внедрить ОВТ в отдельно взятом регионе им действительно зачастую мешают те или иные аспекты глобальной тревел-программы. Ну, например, ТМС должна быть везде одна, а в России онлайн-продукт этой ТМС чем-то категорически не устраивает. Или глобализация еще только в процессе, в головном офисе идет какой-нибудь долгоиграющий тендер, потом предстоит пошаговая имплементация. В общем не то, чтобы не хотят, просто ждут своей очереди. А это процесс не быстрый. Одно только улаживание вопросов передачи и хранения персональных данных чего стоит. Для глобальных компаний проблема особенно актуальная.
• Некоторые опять же думают: внедришь онлайн какого-нибудь агентства и от него потом вообще никуда не денешься. Привязывает очень. Да, сложностей с расторжением контракта, конечно, поприбавится. Но что же сразу о расторжении-то думать? Может, так все понравится, что не захочется в обозримом будущем никуда уходить? Ну а захочется, так невозможного нет.
• А бывает, что дело в элементарной инертности. Нас все и так устраивает, ничего нам не надо. То ли сэкономим, то ли нет, а маеты сколько. Ну да, многое пугает. Как это все будет внедряться, понравится ли внутреннему заказчику, получится ли сэкономить, не разболтается ли дисциплина. Риски есть, конечно. Но вспомнилось вдруг, как на одной из образовательных конференций АСТЕ, в Нью-Йорке, я посетила сессию на тему боязни перемен. Вела ее чрезвычайно эксцентричная дама, которая много шутила, рассказывала истории из собственной жизни, постоянно перемещалась по залу и вовлекала зрителей в интерактив. Из всей подборки озвученного сторителлинга я запомнила одну параллель. Пытаясь как-то в отпуске овладеть навыками серфинга она едва не утонула и долгое время панически боялась высоких волн. Боялась ровно до тех пор пока, преодолев каким-то образом свой страх, не научилась идти волне навстречу, подминая ее под себя. В общем, несмотря на то, что шоу в сессии было явно больше, чем теории, из всей этой мишуры четко выкристаллизовывался главный message: чтобы не бояться перемен, их надо создавать самим. Иначе они будут настигать вас в тот момент, когда вы совершенно не будете к этому готовы.
• А вот самая, пожалуй, ненадуманная причина. Пресловутая интеграция, которая невероятно тяжело дается всем — и заказчику, и подрядчику. Мало кто готов инициировать и согласовывать командировки целиком и полностью на стороне агентского онлайна. Все мало-мальски радеющие о своих бизнес-процессах корпорации изрядно обросли уже всевозможными бэк-офисными системами, отказываться от которых мало кому интересно. Поскольку вложено немало ресурсов и выработаны навыки пользования. Да и потом, пока эта часть системы на твоей стороне, ее можно постоянно самостоятельно совершенствовать. А отдашь на откуп ТМС, и что? Каждое изменение потом выпрашивать? В общем, внутренний документооборот нужен свой собственный, а от онлайна хочется туристических услуг only. Между тем, неоднородность платформ и архитектур плюс всевозможные заморочки из сферы информационной безопасности не позволяют быстро и безболезненно соединить две системы, а потом, в случае необходимости, столь же быстро и безболезненно их разъединить. Вот и бьются пока онлайновые инициативы ряда компаний об этот «айсберг».
• На рынке онлайн-продуктов выбор все шире, а выбор — тоже тяжелое испытание. Иногда, собственно, сам выбор мешает принять решение о переменах. Но паралич анализа, когда от большого количества выборных опций пропадает способность вообще что-то выбирать, — это все-таки скорее история простого обывателя. Мы же — закупщики, у нас есть методы. Разложить продукт на критерии, придать каждому вес и вывести среднее арифметическое — что может быть проще?
Так каковы же они, кстати, критерии отбора онлайнов? Вопрос, который для меня тоже пока остался приоткрытым. Но мне думается, что самые высокоуровневые примерно таковы.
Все гениальное просто
Интерфейс должен быть интуитивно понятным. А если не получается избежать неоднозначных сценариев, значит, должны быть подсказки. Где-нибудь на видном месте. Мало кому, я полагаю, интересны замороченные, лишенные элементарной логики системы, пользованию которыми надо долго и упорно обучать. Будет сложно — не будут пользоваться, вот и вся арифметика. Мы же хотим доказать внутреннему клиенту, что это быстро и удобно, а не наоборот. Думаете, для всех фигурирующих на рынке продуктов это что-то само собой разумеющееся? Увы, не совсем так.
Я еще вышивать умею. И на машинке...
Инструмент должен быть функциональным. Простота использования не должна тянуть за собой примитивность контента. Чем больше инструмент умеет делать, тем он конкурентоспособнее. Это ведь только на первый взгляд все продукты примерно одинаковы. При детальном рассмотрении каждый отдельно взятый в чем-нибудь да проигрывает.
А есть у вас такой же, но с перламутровыми пуговицами?
Сколько компаний, столько бизнес-процессов. Да, есть похожие, но одинаковые на 100% — едва ли. Кто-то может адаптироваться под коробочный продукт, для кого-то это — категорически неприемлемо. И вот этот отдельно взятый бизнес-процесс в отдельно взятой компании может потребовать от онлайн-инструмента каких-то совершенно конкретных умений и навыков, которых изначально у него нет. Например, что запрос на авторизацию поездки должен быть написан красными буквами и содержать не более 1000 знаков, иначе все это вообще никуда не годится. Пример, конечно, утрированный. Но суть передает. Некоторые требования по кастомизации продукта, даже пустячные, на первый взгляд, в отсутствие у продукта технологической гибкости могут создать грандиозный затык в реализации всего проекта. Кстати, интеграция — это тоже история про гибкость. И возможность использовать тул без привязки к определенной ТМС — из той же оперы. В общем будет гибкость, будет и все остальное.
Знаете, есть такая шутка про секс. Дескать, о нем гораздо больше говорят, чем им занимаются. С корпоративными онлайн-инструментами, по-моему, примерно та же история. Изучаем, обсуждаем, признаем важность и нужность, что-то даже выбираем и планируем, но как только подходим вплотную, никакого запала уже нет, одна головная боль. А кто-то даже и планировать ничего не хочет. Куда все это в итоге приведет? Время покажет.
P.S. Хорошей всем волны.
Ирина Костюкова,
руководитель группы закупок в категории тревел
компании АО «Лаборатория Касперского»
