События в Казахстане уже сошли с центральных выпусков новостей и полос газет. Но моя история не о политике, а о людях, сотрудниках тревел-агентств, которые помогали клиентам 24/7. Оказалось, что в нашей профессии тоже есть место маленькому подвигу.
Все мы видели, как в начале января Казахстан охватила волна протестных митингов. В нескольких городах республики ввели режим Чрезвычайного положения, была приостановлена работа аэропортов. И как результат — большое количество граждан остались в странах дальнего зарубежья без возможности вернуться на родину.
Где жить? Как покрыть дополнительные расходы? Когда запустят возвратные рейсы? Когда начнут функционировать аэропорты и железнодорожные станции? Пойдут ли навстречу отели в предоставлении специальных тарифов? Как возместить убытки, и будет ли какая-то помощь от государства? Это был даже не снежный ком, а настоящая лавина вопросов и проблем.
С отправкой пассажиров задач было не меньше. Одну группу людей нужно было доставить в Дубай. «Счастливчики» планировали вылет в эмират в ожидании поощрительного путешествия по итогам года. Экстренное закрытие аэропорта Алматы внесло коррективы и в эти планы. Первым и самым очевидным решением было отменить поездку. Но неужели планы 30 человек рухнут?
После сообщения, что рейсы из аэропорта Нур-Султана возобновлены, мы все же приняли решение не отменить, а перенести вылет. Нужно было в кратчайшие сроки выкупить билеты, продумать логистику, подтвердить первоначальные тарифы в отелях и найти возможности записать три десятка человек на ПЦР-тестирование в столице Казахстана. В успех этого предприятия верилось с трудом. Но всё получилось!
Но что такое частные проблемы, когда без связи осталась целая страна?! Интернет был отключен по всему Казахстану. Мы оказались в условиях информационной блокады. Не было возможности элементарно пополнить счет для того, чтобы сделать звонок. Мы столкнулись с ситуацией в прямом смысле потери связи с клиентами, авиакомпаниями, отелями. Сложности возникали на каждом шагу. Казалось, проблемы не решаемы вовсе.
Впадать в панику было некогда, нами двигало желание помочь людям. Поэтому, как только на два часа в ночь с 5 на 6 января работа сети возобновилась, мы смогли пополнить баланс и написать несколько срочных писем. Началась большая работа по организации логистики пассажиров. Людям все же было предоставлено бесплатное жилье, оказана помощь в продлении визы, если это было необходимо.
В те дни все сотрудники тревел-агентств Казахстана работали на пределе возможностей, в условиях полной неизвестности практически круглосуточно. Нужно было не только составить списки туристов для вылета обратными рейсами, обзвонить их, но и организовать трансферы в аэропорт к назначенному рейсу.
Не преувеличу, если скажу, что колл-центры и чаты превратились в центры психологической помощи. Людям необходимо было получить поддержку и делом, и словом. Вооружившись валокордином, корвалолом и тонометром, каждому помогали, сочувствовали и переживали как родному и близкому.
Потом мы не знали, в каком городе ждать пассажиров: условно, борт, направляющийся в Шымкент, мог запросто приземляться в Нур-Султане. А это отмена транспортных услуг по прилете в Шымкент, отмена отелей и новых бронирований в Нур-Султане... Поэтому задача была еще и помочь туристам с локальным (в Казахстане) размещением и дорогой домой. И все это за час.
Командированным приходилось мириться с ранним приездом в аэропорт, в дни, когда там продолжались работы по ликвидации террористических группировок. Вылет, к примеру, в 8 утра, а комендантский час — до 7: получается, возможности приехать утром нет, а значит, нужно ожидать ночь в аэропорту. Передвигаться, рискуя жизнью, по городу в сторону вокзала. Выписывать билет через офис в другой стране по смс — из-за невозможности сделать это по интернету. Договариваться с транспортными компаниями о предоставлении трансфера в ситуации, когда на улице проходят военные действия. Получается, и это возможно!
Пожалуй, для сотрудников тревел-сферы форс-мажорные обстоятельства — нередкое дело. И в целом алгоритмы действий выработаны. В этот раз никаких заготовок не было. Ситуация требовала незамедлительного решения и порой смелых решений.
Да, были недовольства, люди могли жаловаться на авиакомпании, туроператоров, услуги отеля. Не каждому объяснишь, что в ситуации, когда в стране хаос, никому просто нет дела до относительно небольшой группы людей, которая находится вне страны. Никому, кроме этих самых авиакомпаний и тревел-агентств.
Даниил Люцко,
руководитель корпоративного отдела
TUI Corporate Kazakhstan
