О том, что электроника вообще и интернет в частности давно и прочно вошли в нашу жизнь, уже столько всего написано и сказано. Наша жизнь стремительно перетекает в онлайн: здесь мы получаем образование, работаем, читаем, смотрим кино, делаем покупки. В определенном смысле в онлайне можно и путешествовать, хотя это уж совсем крайний случай. Но вот в организации поездок этот инструмент набирает все большие обороты. Любой игрок туристического рынка сейчас прекрасно понимает: без онлайнового продукта конкурентов не обойти. Есть компании и вовсе изначально «стартанувшие» из этого формата. Что это? Мода или насущная необходимость? При всем интересе к этой теме большая часть вопросов остается пока без ответов или с ответами весьма неоднозначными.
Турагентства бьют тревогу: ушлые туристы все чаще стали самостоятельно планировать и организовывать свои поездки. А все почему? Потому что ни одна уважающая себя авиакомпания или гостиница и помыслить уже не может отказ клиентам в возможности онлайн бронирования. При наличии интернета и кредитной карты более или менее продвинутому туристу куда как проще найти и забронировать все самостоятельно, нежели обращаться к специалистам. Да и расценки через интернет зачастую значительно привлекательнее, исключения составляют разве что туристические чартеры.
Что происходит в корпоративном секторе? Нечто похожее. С той лишь разницей, что покупателям услуг делового туризма не очень интересно бронировать через интернет авиабилеты и гостиницы. Они готовы и дальше работать с агентствами, но... через онлайн.
Меня иногда спрашивают, работаю ли я с поставщиками услуг напрямую. Скажу прямо — я не очень приемлю идею такого «псевдоконтроля», когда корпоративный тревел бронируется напрямую у поставщиков под тем соусом, что так, дескать быстрее и надежнее, а через агентство все долго и с низким качеством. Это логика микроменеджмента, эффективности бизнес процессу она не приносит. Для такой схемы нужен либо небольшой объем поездок, либо раздутый штат тревел координаторов. Если агентство в чем-то не устраивает, его нужно либо перевоспитывать, либо менять. А онлайн кооперация с агентством — как раз один из способов повышения скорости и качества обработки заказа. И борьбы с раздутыми штатами тоже. При условии, конечно, что онлайн продукт качественно сделан.
Вообще, самое очевидное с точки зрения закупщика преимущество онлайновой транзакции — ее меньшая по сравнению с оффлайновой стоимость. Очевиден и источник экономии. Обслуживание онлайновой транзакции обходится провайдеру дешевле и позволяет экономить на рабочей силе. В свою очередь, на том же самом начинает экономить и компания — клиент, естественно, при условии, что онлайном пользуются сами путешествующие, а не одни лишь тревел координаторы. Такая схема тоже жизнеспособна, но это, скорее, полумера. Конечно, в общечеловеческом смысле рассуждения об экономии на человеческих ресурсах выглядят непопулярно, но такова суровая правда прогресса. А потом каждая отдельно взятая история индивидуальна, людей можно перевести на другие должности, развить до чего-то более квалифицированного. Да вот хотя бы даже занять аналитикой тревел закупок и развитием тревел программы. Тема эта для многих компаний пока довольно туманная, а механизм снижения тревел расходов реально работающий.
Чем еще привлекателен агентский онлайн? Не последнюю роль он играет и в повышении дисциплины и лояльности в отношении корпоративной тревел политики. Согласитесь, одно дело, когда правила игры тебе диктует некий координатор, у которого с красноречием и даром убеждения все может быть не очень хорошо, или висящий где-то на корпоративном интранете сухой и местами не очень понятный документ. И совсем другое дело — когда то же самое в доступном виде появляется перед глазами применительно к конкретной ситуации. Все это делает тревел политику компании более наглядной и прозрачной.
Или вот, скажем, есть у компании гостиничная программа. Висит опять же где-то там на локальном интранете. Много ли народу пойдет туда, выбирая перед командировкой отель? Тут дело даже не в дисциплине, дело в эргономичности предложенной процедуры. Сотруднику должно быть все понятно и удобно. У него основные бизнес задачи другие. Организация собственной командировки — задача побочная, она не должна сильно отвлекать. А тут тебе в несколько кликов и оптимальные по стоимости перелеты и партнерские отели, отмеченные корпоративным логотипом. Как не стать активным последователем корпоративной тревел программы? Не нужно ждать ответа от агента или тревел координатора, которые, возможно, одновременно или даже последовательно ушли на обед, не нужно подозревать кого-либо в предоставлении неполной информации. Можно самому все посмотреть, посчитать, забронировать и купить. Онлайн, возникни такая необходимость, стерпит и неурочное время, чего не скажешь о живом человеке. Если только не звонить в дежурную смену, что зачастую бывает не совсем бесплатно.
Что еще обычно включает стандартный пакет услуг онлайн продукта для корпоративных покупателей? Возможность самостоятельной выгрузки статистических отчетов тревел менеджером, отслеживание местонахождения путешествующих, уведомления о чрезвычайных ситуациях, набор советов и рекомендаций, как организовать командировку минимально отклонившись от положений тревел политики, всевозможные полезные ссылки и прочее. Казалось бы, сплошная красота и удобство.
Но конечно, у любой монеты есть и обратная сторона.
Полноценно онлайновой считается транзакция, сделанная через GDS (Global Distribution System). Загружено в нее отнюдь не 100% окружающей нас туристической продукции. Поэтому так или иначе что-то придется дозаказывать отдельно. Всего скорее, функционал предложенной вам системы будет предусматривать отправку онлайновой заявки на такую услугу. Это сглаживает неудобство, но это не онлайн в его буквальном смысле.
Надо признать, многосегментные маршруты пока лучше удаются человеку. Иными словами, если основная часть ваших командировок проходит по маршрутам типа Москва — Санкт Петербург — Москва, то это ваша история. Если же ваши командированные регулярно путешествуют по нескольким пунктам назначения за раз, не стоит целиком и полностью полагаться на предложения, выданные программой. Тут пригодится так называемый creative ticketing, который пока лучше удается человеческому фактору.
Ну и вообще, переход на онлайн — это определенный объем затрат времени, сил, эмоций, а зачастую и денег, так как имплементация не всегда бесплатна. Управление изменениями — штука всегда непростая, людям не очень хочется менять привычки и осваивать новые навыки, даже несущие в себе вполне очевидные улучшения. А потом, даже при самой высокой степени дружелюбности интерфейса, в онлайн инструментах всегда найдется масса особых нюансов. Люди долго боятся нажать на решающую кнопку: да, запросить, посмотреть, забронировать — это просто, купить — совсем другое дело. Посыл такой: «Когда этим занимается тревел менеджер, он знает что делает. Что, если я куплю что-то не то? Кто будет за это платить?!? Я?!»
Пересмотреть, возможно, придется и систему авторизации поездок. Если текущая процедура весьма условна и базируется на конкретных ситуациях и личных договоренностях, систему едва ли получится настроить на слаженную работу. Разумеется, это касается программ, которые помимо заказа услуг предусматривают еще и внутреннюю авторизацию командировки. Большинство корпоративных онлайнов выстраиваются именно таким образом. Да и какой смысл заказывать в одном окне, а авторизовывать в другом?
В чем факторы успеха этого предприятия?
1. Определенная доля самостоятельности путешествующих и некоторая степень их технической продвинутости. Если основу штата компании составляют люди более зрелого поколения, для ментальности которых ближе позиция «я буду ездить, а билеты пусть покупает девочка на побегушках», с онлайном будет непросто.
2. Внятная, хорошо работающая тревел политика. Машине довольно трудно объяснить, как оперировать условностями, ей предпочтительнее термины «да» и «нет», а не «может быть» и «как посмотреть».
3. Преобладание в общей массе командировок односегментных перелетов.
4. Не слишком сложная и жесткая цепочка авторизации. Жизненный цикл бронирования, как правило, невелик, если на авторизацию уходит по несколько дней, брони аннулируются, их приходится восстанавливать заново, зачастую по другим уже расценкам. А учитывая тот факт, что многие услуги на брони держать и вовсе нельзя (например: ж/д билеты или билеты авиакомпаний лоукостеров), и тут нужна по сути не преавторизация, а поставторизация, о слишком жесткой системе одобрения поездок говорить не приходится. Можно, конечно, сначала авторизовывать, потом выкупать, но что в таком случае будет одобряться? Цифра, взятая с потолка? А если и не с потолка... это сейчас она такая, а через полчаса в три раза больше.
5. Хорошая техническая база и поддержка. Если онлайн инструмент постоянно дает сбои и подолгу «приходит в чувства», он едва ли принесет ощутимую экономию денег, времени и ресурсов. Да и уровень пользовательской удовлетворенности будет не очень. А обратная связь — чертовски важная штука. Все ведь не только ради денег. Кадры, как известно, решают все.
Помню, тревел-менеджер одной компании не без гордости рассказывала мне, как она экономит бюджет, покупая сотрудникам вместо запрошенных ими билетов другие, на свое усмотрение, с другими рейсами и аэропортами вылета, даже если экономия составляет не более тысячи рублей. В этом рассказе ощущалось немало гордости за принятие столь жестких решений. Но жестко — не всегда правильно. Даже если экономически выгодно. Командированные ведь не рабы на галерах. У них есть свое мнение о происходящем. Не надо смотреть на тревел программу только лишь через призму экономии. Если командировка становится тяжелым испытанием с выгадыванием каждой копейки, люди просто уйдут развивать чей-нибудь еще бизнес. Во всем нужно искать баланс и золотую середину.
Вот и с онлайном: отмерьте семь раз, прежде чем на это решиться. Готова ли ваша компания к онлайну? До него, как до аттестата о среднем образовании, надо еще «дозреть».
Ирина Костюкова,
руководитель группы закупок в категории тревел
компании Kaspersky Lab.
