Эти задачи позволяет реализовывать Центр корпоративных решений
В эпоху цифровых перемен компании разного масштаба стремятся к оптимизации, автоматизации процессов, применении высоких технологий, что демонстрирует значительный эффект особенно на простых, повторяющихся операциях.
Эти задачи как раз позволяет реализовывать Центр корпоративных решений. Он объединяет в себе множество функциональных направлений и обслуживает предприятия Группы НЛМК, Первой Грузовой Компании и Транспортного Холдинга. Среди наших услуг — организация деловых путешествий, сопровождение процесса обучения и корпоративных мероприятий для внутренних клиентов. Ежегодно мы обрабатываем порядка 40 000 поездок в 131 город России, 48 стран и 179 городов мира, причем в пиковые периоды объем вырастает до 4000 командировок в месяц.
Задача повышения эффективности работы стояла перед нашей сервисной линией с момента создания. В 2018 году был сделан первый шаг в сторону оптимизации процесса командирования: был разработан и размещен на внутреннем портале интерфейс для подачи и согласования заявок на командировки, что значительно упростило их оформление для сотрудников. Однако это не принесло существенных экономических эффектов для нас и наших клиентов.
Необходимо было оптимизировать весь процесс — от подачи заявки до оплаты back-офисом. К реализации задачи мы приступили в середине 2019 года — о ходе этого проекта я и хочу рассказать.
Что мы имели на старте:
• децентрализованную функцию командирования в трех холдингах;
• разнообразные способы оплаты, множество поставщиков, бумажный документооборот;
• отсутствие полноценной аналитики по расходам на бизнес-тревел;
• встроенный бухгалтерский блок в управление по организации деловых поездок, где сотрудники были практически «погребены» под стопками и мешками первичных документов и авансовых отчетов — долги на конец 2019 года по отражению авансовых отчетов и оплате агентствам исчислялись десятками миллионов рублей;
• низкий уровень автоматизации процесса;
• разный подход в определении лимитов на проживание;
• два крупных международных агентства для московских представительств двух холдингов;
• разные платформы заказа услуг.
План работ включал в себя несколько направлений:
1. Построение единой контрактной модели для всех компаний холдинга. Ожидаемый эффект — снижение стоимости услуг, уменьшение документооборота;
2. Унификация процесса командирования для всех компаний холдинга. Ожидаемый эффект — повышение качества и скорости сервиса, снижение его стоимости;
3. Тиражирование модели на все компании. Ожидаемый эффект — высвобождение ресурсов команд, ответственных за деловые поездки, на решение иных задач; снижение стоимости ИТ-решений и внедрения лучших практик; дополнительные инструменты мотивации сотрудников;
4. Развитие тревел-центра и оказываемых им услуг. Ожидаемый эффект — повышение уровня качества сервиса, оказание дополнительных услуг.
Первым этапом (2019-2020 гг.) перешли на единую контрактную модель:
• подключили все компании одного холдинга к одному агентству и перевели сотрудников на бронирование на платформу самостоятельного бронирования (ОВТ);
• проанализировали имеющуюся статистику поездок и ключевых направлений. Разработали отельную программу, которая на сегодняшний день включает 110 отелей по России и за границей и покрывает более 85% потребностей сотрудников;
• все компании холдинга получили экономию на заключенных трехсторонних договорах с авиакомпаниями. Совокупный эффект от отельной программы и 3D-контрактов составил 20% бюджета на командировки за 2019 и 2020 годы (по уровню поездок 2020 года).
На втором этапе мы стали смотреть на различия в процессах командирования в разных компаниях и возможность привести всех к единообразию. И здесь нам помогло следующее:
• разработка и внедрение единой политики для всех обслуживаемых компаний;
• автоматизация процесса подачи и согласования заявки с последующим автоматическим формированием приказов, расчета суточных и, главное, роботизацией участка учета и расчетов по деловым поездкам.
В новой конфигурации основные действия автоматизированы и роботизированы. Денежные средства сотрудникам (суточные) выплачивает робот. Вручную обрабатывается только 10% заявок. Робот обрабатывает и сдаваемые авансовые отчеты, на ручную обработку остается не более 20% авансовых отчетов, которые содержат в себе бумажные чеки на расходы, понесенные в период командировки. На электронный документооборот мы перешли со всеми обслуживающими агентствами.
Автоматизация и роботизация дали нам очевидные эффекты:
• повысилась скорость обработки — сроки выплаты суточных соблюдаются в 90 % случаев по сравнению с 50-65 % в 2019 году;
• представилась возможность закрыть долги за прошлые периоды, так как текущие потребности закрывались роботами: за период пандемии мы ликвидировали задолженность по обработке более чем 2000 авансовых отчетов, разобрались с более чем 6400 пакетами документов от агентств, передали на архивное хранение документы за три предшествующих года;
• сохранилась численность на прежнем уровне и не повысилась стоимость сервиса для клиентов, несмотря на то, что расчетная штатная численность при имеющемся объеме операций составляет 18 FTE. На сегодняшний день в отделе трудится десять сотрудников и два цифровых помощника.
Кроме очевидных эффектов, были и менее очевидные:
• проявились неэффективные сотрудники, с которыми мы смогли расстаться;
• автоматизация продемонстрировала потенциал развития для наших специалистов — стало ясно, что, передав рутину роботам, сотрудники могут участвовать в решении более интересных задач — постановке роботов, определении неоптимальных участков работы и способов сделать их более оптимальными, иными словами, проявить и повысить свою экспертизу и быть более полезными компании;
• обнаружились новые дополнительные возможности для изменения процесса — отказ от сдачи посадочных талонов, переход на подписание документов простой электронной подписью, а значит, и сдача авансового отчета онлайн.
Реализуя план по унификации, мы провели еще одно большое изменение — привели все обслуживаемые компании к одной платформе бронирования, с которой заключили соглашение, развернули ее на своем домене и интегрировали с нашим внутренним порталом.
На сегодняшний день мы имеем одну бесшовную онлайн-систему оформления командировок со следующим функционалом:
1. Автоматическим заполнением полей о сотруднике, кост-центрах, руководителе, размере суточных и стоимости заказанных услуг;
2. Автоматической передачей данных о расходах на заказанные услуги в заявку, а впоследствии в авансовый отчет, который также формируется сразу после окончания командировки;
3. Возможностью пассивного согласования поездок на производственные площадки (то есть без прямого участия руководителя);
4. Систематизированным и оцифрованным списком целей командирования;
5. Автоматическим расчетом НДФЛ на сверхнормативные размеры суточных;
6. Роботами на участках выплаты суточных и обработки авансовых отчетов;
7. Автоматическим формированием авансовых отчетов, возможностью их дополнения, корректировки и сдачей онлайн со всеми отчетными документами, в том числе со справкой о статусе полетного купона, которая передается в заявку сотрудника из системы бронирования;
8. Автоматическим формированием приказов на командирование в SAP.
Вишенкой на торте всей нашей системы, конечно, является разработка собственной аналитической платформы на базе PowerBI со всеми данными по совершенным поездкам, ключевым направлениям, отклонениям от политики, согласованиям превышений, поведению сотрудников, причинам выбора вариантов проезда и проживания, на основании чего можно делать выводы о необходимости коррекции тревел-политики, мотивации сотрудников, использовании геймификации, корректировке коммуникационного плана. Этот инструмент доступен каждому руководителю для принятия взвешенного решения о командировании сотрудников.
Подводя итоги работы за два года, могу сказать, что удалось многое: построить стройную автоматизированную систему (8 из 11 шагов в которой выполняются либо автоматически, либо с помощью роботов), получить чистую прозрачную аналитику, дать инструменты руководителям для управления командировками своих команд, а сотрудникам более высокий уровень комфорта проживания и снизить его стоимость на 26%, «нагнать» долги по непроведённым документам, выровнять нагрузку на сотрудников и повысить возможности для масштабирования.
Сейчас мы готовимся к четвертому большому этапу — роботизации дополнительных участков процесса, развитию платформы бронирования с возможностью более интуитивного и комфортного для пользователей выбора, повышению скорости обработки документов, качества оказываемых услуг и удовлетворенности клиентов уровнем нашего сервиса, к расширению списка оказываемых услуг. В нашем портфолио уже есть визовая поддержка, организация корпоративных и обучающих мероприятий, сессий и конференций. И в наших планах увеличивать не только количество услуг, но и расширять список наших клиентов.
Виктория Литорина,
начальник управления по организации мероприятий и деловых поездок
ООО «Центр корпоративных решений»
*Центр корпоративных решений (ЦКР) — многофункциональный центр, который оказывает услуги более чем 60 юридическим лицам и 70 000 сотрудникам клиентов. Клиенты компании ведут бизнес в направлениях металлургии, грузоперевозок, стивидорных услуг, судоходства и судостроения в России и за рубежом.
Основной фокус Центра корпоративных решений — повышение операционной эффективности процессов клиентов за счет внедрения лучших практик, стандартизации и оптимизации поддерживающих функций и контрольных процедур, развития ИТ-инструментов, организации центров компетенций.
