Давно хотелось ответить Екатерине Спектор на ее заявление, озвученное на страницах BBT Russia, о том, что отели и MICE-агентства пока по разные стороны баррикад. Да, соглашусь, иногда складывается именно такое впечатление — и у нас, отелей.
Возможно, прозвучит неожиданно, но нам всегда комфортнее работать с MICE-агентством. Это ошибочное представление, что гостиницы всегда пытаются работать с заказчиком напрямую и каким-то образом «обойти» агента. Хотя знаю коллег из индустрии, которые к этому стремятся, и у них для этого есть определенные причины.
Почему лучше с агентом? Посудите сами: как приятно работать с профессионалом, который знает нашу «кухню», понимает, какие могут случиться накладки, где и что именно важно продумать, какие мелочи учесть... Разве это не мечта для площадки? Родная душа, которая понимает с полуслова! Так почему же тогда мы не всегда можем подружиться? Ведь технически — на одной стороне баррикад.
Расскажу про то, как однажды работала с иностранным MICE-агентством в 2013 году и почувствовала, так сказать, класс. Тогда я приехала в Сочи за пять месяцев до старта Олимпиады. Большой командой мы открывали два отеля, сидели на стройке в касках, обучали персонал и наблюдали, как на наших глазах каждый день по кирпичику строились целые гостиничные комплексы.
Иностранные партнеры забронировали у нас на время проведения игр добрую половину номерного фонда, конференц-залов и ресторанов для своих корпоративных клиентов. Уровень подготовки и вовлеченности этих специалистов поразил меня сразу: они были чрезвычайно требовательны, их интересовала любая мелочь, а как подробно они описывали запросы! Все процессы были нами заранее оговорены, перед заездом гостей мы собирались неоднократно на pre-con митинги, где знакомились — команда отеля с командой агентства, подробно обсуждали все процессы вместе: как будем проводить каждое мероприятие, банкет, что предпочитают клиенты, вплоть до их любимых блюд и напитков!
А теперь давайте поговорим, как обычно строится работа MICE-агентства с отелем. Спросите моих коллег, как часто они получают достаточно информации от компании-посредника о клиенте. Запросы приходят вообще без обозначения заказчика и темы мероприятия. А когда пытаешься узнать подробности, часто слышишь, что это — тендер, а потому сказать больше ничего нельзя.
Зачем мне знать подробности, спросите вы, ведь я же просто представляю площадку и не работаю над креативной составляющей. Объясню: чтобы сделать наиболее выгодное и подходящее предложение именно для этого клиента и ПОМОЧЬ ВАМ выиграть этот тендер.
Например, если из запроса или при его обсуждении менеджеру гостиницы становится ясно, что в компании клиента работают в основном молодые, а значит, активные люди, которые следят за собой, занимаются спортом, — он может предложить в качестве дополнительных активностей футбол, «здоровое» меню, а не стандартное, маршрут для утренней пробежки по территории. Если заказчик предпочитает экстремальные развлечения, можно предложить ему лазертаг или пейнтбол в специальных «полуразрушенных» декорациях, как это делаем мы, или организовать джиппинг на территории. Высылайте как можно больше деталей по запросу — и вы удивитесь, какое предложение для клиента сможете сделать с нашей помощью.
Второй момент, не менее важный, а то и более важный — это совместная работа команды агентства и команды отеля на площадке. Тогда, во время Олимпиады, в какой-то момент мне показалось, что эта граница — между сотрудниками агентства и нашего отеля — почти стерлась. На успех мероприятия нашего общего клиента мы работали вместе, на одном дыхании. Так, когда нужно было срочно поменять рассадку, коллеги из агентства бежали вместе с нами за стульями на склад; когда в последний момент потребовалось организовать фуршет — разносили с нами подносы с шампанским, при том, что в бальном зале в это самое время нужно было накрывать банкет на 400 человек...
Помню, и я сама обновляла и составляла расписание логистики заказчика на следующий день, звонила в Америку и договаривалась о доставке специальной кокосовой воды для СЕО компании, когда менеджера от агентства с температурой увезли в больницу, а наш F&B-директор со своими ребятами носил коробки с сувенирами, поставку которых задержали, потому что грузчики застряли в пробке. Мы чувствовали себя одной командой!
Первое после Олимпиады мероприятие, проводимое с российским MICE-агентством, представляло собой совершенно иную картину. Помню, его сотрудники стояли в зале, кричали, что все поменялось и это нужно прямо сейчас по волшебству осуществить. Доходило до смешного: потребовалось переставить воду с одного стола на другой, но никто из них даже не пошевелился — они стояли и наблюдали, как мы это делаем сами, а параллельно нужно было срочно решать еще несколько задач.
Я не говорю о том, что агентство должно делать работу за сотрудников отеля, а говорю про отношение, которое типично для схемы «Я тут заказчик, а ты исполнитель, поэтому давай быстрее всё делай». Это точно не партнерская работа. Это скорее пытаться друг друга «продавить».
Только не поймите меня, пожалуйста, неправильно. У меня нет цели сравнивать американских и российских event-специалистов. Просто так уж получилось, что столь положительное впечатление произвела на меня иностранная компания...
А как же комиссия, выгоднее же напрямую с клиентом, чтобы ее не платить? Возможно, но из моего опыта, во-первых, этот процент не так уж и велик, и потом при правильном ценообразовании можно заложить расход заранее. А главное — если агент действительно с правильным партнерским подходом, то мне будет не жалко предложить ему повышенную комиссию на следующее мероприятие!
Как завещал Кот Леопольд: «Ребята, давайте жить дружно!» Вместе мы — сила! А будем по разные стороны баррикад — сделаем только хуже и себе, и клиенту.
Екатерина Котова,
директор по продажам и маркетингу в
Tulip Inn Sofrino Park Hotel
