Тема конкуренции отельеров и бизнес-тревел агентств не нова, но ее острота от этого никуда не уходит. И спасибо Анастасии Дульневой за то, что она звучит на страницах BBT.
Однако хочу заметить: клиент уходит к отелю не только тогда, когда у него «нет времени обращаться к агентству». То, что в результате многомесячных тендеров заказчик работает с площадкой напрямую, — боль MICE-агентств и TMC. Вопрос «Почему?» часто остается риторическим.
При запросе отеля мы называем компанию-клиента, оговариваем, что запрос тендерный, но финал одинаков: «в отеле нет единой базы запросов», «этот запрос попал от заказчика напрямую к другому менеджеру» (видимо специалисты по продажам в отелях друг с другом не общаются), «цены для вашего клиента не включают агентскую комиссию» и тому подобное.
Не люблю быть голословной. Лично меня за последние полгода своим отношением к запросам агентства сильно расстроили Moscow Marriott Royal Aurora, Hyatt Regency Sochi, Istra Holiday, Moscow Country Club. Напротив, порадовали Holiday Inn Moscow Tagansky, Moscow Marriott Hotel Novy Arbat.
При этом на рынке сотни площадок, среди которых фешенебельные отели и загородные клубы, но уровень сервиса даже в 5* зачастую не отвечает заявленному. Есть отели 3*, которым я смело ставлю 5 по уровню сервиса.
Мне довелось поработать и на той, и на другой стороне баррикад. Могу сказать, что ни одна площадка не обеспечит индивидуальный подход клиенту, как это делает MICE-агентство. Это простая математика и вопрос ресурсов. На языке бизнеса на кону: 5-10% агентских или 10-20 тысяч рублей при бюджете в 200 000 рублей. За этот сбор агентство:
— по статистике 1-3 месяца мониторит площадки, делая все возможное, чтобы получить выгодные условия для клиента;
— выделяет сопровождающего менеджера, который поддерживает проект — от момента подготовки приветственного письма в номерах до демонтажа оборудования;
— кредитует на срок от 30 до 60 дней, а иногда и больше!
Какие бенефиты дает отель клиенту за эту скидку? Ребят, расскажите! Честно, интересно.
Клиенты сейчас возмутятся: «Как же так?! На кону бюджеты!». Знаем, знаем. Неужели, уважаемые клиенты, играя в тендере по 2-3 месяца, мы не сможем договориться по этой статье расходов и прийти к взаимовыгодному результату? Например, дать фиксированный сбор, дополнительные «плюшки» в виде координаторов на месте, предложить еще большую отсрочку оплаты. Мы уже потратили больше: работа менеджера, телефонные звонки, инспекции на площадки (на личном автомобиле менеджера) и другие скрытые расходы.
Я уверена, у площадок есть своя, не менее актуальная для них боль. Им так же, как и нам, несладко в режиме жесткой конкуренции рынка, но, друзья, не пора ли скооперироваться? Научиться создавать единую базу обращений, учитывать агентскую комиссию при расчете и быть заодно с агентством? В конце концов, кредитовать? Почему лямку отсрочки платежа тянут только MICE и TMC-компании?
Уважаемые отели, неужели вы действительно думаете, что 5-10% решают вопрос выбора площадки? И что, если вы дадите эту скидку, она обеспечит вашему месту лояльного клиента?
Менеджеры агентства знают все «хотелки» своих клиентов: какие цветы любит генеральный, какие цвета лучше не использовать в обеденной зоне, какие требования к конференции существуют у заказчика и еще тысячу мелких деталей, которые создают идеальное мероприятие.
MICE — это people to people-бизнес, это про отношения, про договоренности, про совместные решения, это когда все заодно. Давайте быть заодно — это не значит быть против клиента, это значит быть прозрачными, строить отношения по принципу конфиденциальности и уважать труд друг друга. Другими словами, быть ПАРТНЕРАМИ.
На мой взгляд, отелям без тревел-агентств никуда, как и экспертным агентствам без проверенных партнерских площадок — фигуральная смерть. И здесь без вариантов.
Екатерина Спектор,
руководитель тревел- и MICE-департамента Mellennium Group
