Колонка Елены Зеленовой многих задела за живое. Все тревел-координаторы рано или поздно сталкиваются с негативными отзывами сотрудников на забронированные отели. И тогда встает классический вопрос: кто виноват? Об этом — Мария Сергеева
Думаю, колонка Елены Зеленовой многих задела за живое. Все тревел-координаторы рано или поздно сталкиваются с негативными отзывами сотрудников на забронированные отели. И тогда встает классический вопрос: кто виноват?
Ваучер — оплаченная бронь. И вопрос здесь именно в инициаторе бронирования. Если агентство предлагает этот вариант, то, конечно, и несет ответственность в первую очередь. Но ведь отель может забронировать и сам сотрудник — в открытом источнике.
Согласитесь, самые распространенные жалобы командированных связаны с несоответствием их персональных ожиданий реальности: плохое расположение или неудобная логистика, уровень отеля, качество сервиса. Давайте попробуем порассуждать, может ли здесь быть золотая середина, чтобы цена гостиницы и качество ее обслуживания совпадали с ожиданиями бизнес-туриста по крайней мере в 80% поездок.
Как мы бронируем тот или иной отель:
— в рамках корпоративной отельной программы;
— отель может быть предложен агентством в соответствии с его контрактами;
— отель может быть забронирован в открытом источнике.
Случай 1. Бронирование гостиницы в рамках корпоративной программы
Отельная программа разрабатывается на основании RFP исходя из требований тревел-политики, определенных лимитов, ключевых локаций, объемов. В данной ситуации свои требования к сервису, стоимости и другим условиям чаще всего диктует корпоративный клиент. Отели заинтересованы в заключении подобных контрактов, поскольку компания четко дает входные даные по объему ночей, требованиям к обслуживанию, стоимости проживания и дополнительным услугам. Подобная кооперация однозначно выгодна двум сторонам по причине прогнозируемого постоянного объема, четкой визуализации компании-клиента, минимизации рисков для отеля в отношении непредвиденных ситуаций с сотрудником.
Есть ли риск негативного отзыва от путешественника? Конечно. Отель может просто не соответствовать его персональным ожиданиям. Второй вариант — откровенно плохой сервис.
Останавливаться на несоответствии ожиданий командированного сотрудника нет смысла, поскольку оценить подобный негатив невозможно. А вот в случае плохого сервиса в любых его проявлениях прямая коммуникация с соответствующими штрафами или компенсацией со стороны поставщика абсолютно применимы.
На мой взгляд, подобная операционная модель с учетом обоснованных претензий бизнес-туристов представляется наиболее эффективной. В этой схеме есть только одно «НО», вернее четко просматриваемая тенденция, на которую я бы хотела обратить внимание отельеров — ограниченная видимость корпоративных тарифов в системе GDS. Мы все прекрасно понимаем, что такое revenue management и ограничения по бронированию в случае высокой загрузки рейта NLRA. Однако я не понимаю, почему в GDS самый низкий корпоративный тариф закрыт, а в отеле напрямую офлайн-бронирование может быть подтверждено. Не очень логичная история, если честно.
Случай 2. Отель предлагает агентство
Большой плюс — ассортимент. Минусы — высокий риск непопадания в базовые корпоративные требования и то самое несоответствие ожиданиям, которое точно нельзя предусмотреть. Агентство предлагает опции «унифицированного стандарта» в лимитах корпоративного клиента.
Здесь при низком уровне сервиса апеллировать придется к провайдеру в случае полной оплаты с его стороны или к провайдеру и отелю — если отель был забронирован под гарантию с оплатой гостем. Уверенности в получении какой-либо компенсации от агентства нет, если только отель не согласится с претензией.
По сути, в данной схеме провайдер выполняет роль инструмента бронирования, то есть зона его ответственности лежит в рамках правильно оформленного бронирования или его отмены, что логично.
Сейчас на бизнес-тревел рынке очень заметна тенденция к поиску наиболее привлекательных тарифов на проживание, предлагаемых через ритейл-сайты, включая опции типа «плати за две ночи и получи третью в подарок». В плане бюджета командировки — заманчиво, однако стоит помнить, что подобные источники требуют карту для бронирования и 100%-ный невозвратный платеж.
Отказ от использования таких предложений со стороны провайдера абсолютно оправдан, поскольку за ними — высокие риски незаселения, изменения брони, стоимости, отмены, непрогнозируемого уровня сервиса и системы безопасности. Кроме того, гарантия бронирования, как и оплата, требуют наличия кредитной карты.
Вдобавок, внутренние процессинговые системы агентства не позволяют вносить указанные бронирования в отчеты, что тоже является дополнительным минусом использования таких источников.
Можно сказать, что обращение к подобным ресурсам — исключительно зона ответственности путешественника, однако не нужно забывать, что в период его пребывания в деловой поездке компания несет ответственность за него и возможные непредвиденные ситуации, особенно касающиеся его безопасности. Стоит ли подвергать сотрудников и компанию рискам ради единоразовой скидки на бронирование?
Уже появились интеграционные инструменты по бронированию гостиниц через GDS с использованием профессиональных отельных агрегаторов, ориентированных именно на деловых путешественников, — на базе операционных платформ провайдера. Это действительно интересная и большая работа TMC, предлагающих подобную синергию.
И кажется, что лучшее решение по бронированию отелей, с которым можно ожидать положительных отзывов сотрудников, кроется именно в комбинаторном подходе — корпоративная программа в качестве «скелета» плюс дополнительные решения, предлагаемые провайдером с учетом специфики организации деловых поездок компании.
Мария Сергеева,
независимый эксперт
