Безусловно, обратная связь очень важна. А в бизнесе, в частности в отношениях с поставщиком, она помогает становиться ему лучше, расти и развиваться. Но всегда ли она возможна?
Вообще с запросом обратной связи корпоративные клиенты сталкиваются в основном в двух случаях:
— По оказанным услугам, прошедшим мероприятиям и так далее;
— По проектам, которые были рассчитаны, но не реализовались.
В первом случае все проще, как правило, обратная связь приходит уже в процессе оформления, проведения мероприятия и касается уже конкретных людей, идей и процессов.
Во втором случае все сложнее.
Клиент собирает идеи, потом выбирает одну из предложенных или вообще генерит что-то свое.
Понятно, что разработка концепции, подбор вариантов по площадке, просчет, инспекции, подготовка презентации — это существенные затраты со стороны агентства, которые не компенсируются, если договор не подписан; и самый частый упрек — вы взяли нашу идею, вы взяли нашу программу, площадку и так далее, а нам не заплатили.
У меня был случай, когда агентство даже пыталось заявить права на интеллектуальную собственность по проекту.
На рынке действительно нет практики брать за это деньги с клиента, хотя, я думаю, если бы агентства консолидировано заявляли данный сервис как платный, у клиентов сформировалась бы привычка за это платить, особенно по большим проектам. На сегодня в условиях конкуренции все готовы демпинговать и делать предварительную часть работы бесплатно.
Будем честны, креативные предложения — редкость, очень мало уникальных идей и программ. В основном концепция определяется возможностями площадки, направления и бюджетом.
Если это выезд, то на каждое направление на 3-4 ночи будет один-два варианта программы, и в предложениях разных агентств будут плюс-минус те же рестораны, активности.
Клиент, разумеется, хочет посмотреть все доступные варианты, сравнить цены, это нормально.
Агентство проделало большую работу и ожидает либо подтверждения проекта, либо обратную связь, чтобы понять, почему не сложилось, и это тоже нормально.
Но здесь возникает сложность: чтобы дать подробную обратную связь клиенту, нужно расписать развернутый ответ, привести сравнение с предложениями конкурентов, и это тоже трудозатратно.
Часто спрашивают: «Что выбрали? Почему? Какие рассматривали варианты?»
То есть, чтобы отработать обратную связь, клиент должен подготовить аналитику по направлению, проекту. Другими словами, от нас ждут экспертизы, консалтинга. Но делиться чужими идеями, ценами некорректно. Поэтому получить развернутую обратную связь от клиента, конечно, очень хочется, но практически нереально.
Возможно, стоит подумать о win-win истории, когда клиент оплачивает агентству проработку дизайн-проекта мероприятия, а агентство клиенту — обратную связь?
Елизавета Григорьева,
руководитель направления по организации деловых поездок «Ланит»
