В последнее время мы все чаще и чаще задаем себе вопрос и спорим про онлайн в сфере делового туризма. Давайте вспомним, что такое настоящий онлайн. Определение звучит достаточно коротко и ясно: полное отсутствие менеджера на стороне агентства. Реально ли это? С сегодняшними технологиями вполне. Но сразу возникает вопрос: а готовы ли к этому клиенты? Для одних это звучит страшно, долго и абсолютно противоречит их менталитету. Но есть и другие, которые решительно настроены использовать технологии 21 века, чтобы сэкономить время и оптимизировать бюджет своей компании. Правда, таковых немного.
Cпорить про «мы онлайн или офлайн?» можно cколько угодно. Все равно клиент считает по-другому. По факту оказывается, что, чем меньше компания, чем меньше у нее объемы, тем с большим сопротивлением сталкивается TMC при попытке предложить ей услуги сервиса онлайн-бронирования. Такие «малыши» готовы платить баснословные сервисные сборы, убегая от технологий, как от огня. При этом малый и средний бизнес — это огромный рынок, который TMC попросту игнорируют, опасаясь отсрочек, маленьких объемов и уйму трудозатрат. Эдакий анти win-win или вечная игра в прятки друг от друга.
А как обстоят дела с онлайном у крупных компаний? На 1 января 2018 года в нашем агентстве через систему онлайн-бронирования работают 80% крупных клиентов. Но, получая от них новые тендерные предложения, в которых четко предъявлены требования к технологиям и аналитике, мы понимаем, что они не готовы жить по-новому, используя все преимущества онлайн-бронирования.
Почему так происходит? Во-первых, причиной может быть предыдущий неудачный опыт. Страх менеджера принять решение и забронировать необходимую услугу собственными руками. А также отсутствие определенных услуг, которые попросту невозможно совершить в онлайне, например, обмен билета.
Во-вторых, отсутствие воли сверху. Очень многое, если не все, зависит от политики компании и, в частности, от принципиальной позиции руководителя ее тревел-департамента. Если он замотивирован, и эта задача является его KPI, есть понимание того, что онлайн и оптимизация затрат и времени ведут к значительным результатам, то так оно и будет. В противном случае, вне зависимости от размеров и объемов компании, общение с поставщиком будет проходить по старинке, через электронную почту.
Выход из этой ситуации лежит даже не в области обучения клиента. Время все расставит по своим местам. Ведь убежать от развития технологий попросту невозможно. Онлайн-будущее обязательно наступит.
Без IT сегодня трудно представить развитие любого бизнеса. Невозможно сдерживать затраты на обслуживание без внедрения процессов автоматизации современных технологий. Игнорирование IT-тенденций может привести к резкому снижению качества, что для отрасли в целом, попросту, неприемлемо. Обладая собственной командой разработчиков и продуктом, вы открываете для себя кардинально другие возможности. Гибкие рабочие процессы, оперативный анализ системы, доработки и возможности даже офлайн-сервиса зависят сейчас, во многом, от «скучных» ребят из IT-департамента.
Татьяна Мощагина,
исполнительный директор UTS
