Как правило, в крупных компаниях командировки — совершенно отлаженный и четкий процесс, никого не удивляющий и не поражающий своей новизной. Все идет своим чередом — от момента оформления бизнес-поездки до момента ее логического завершения. Так происходило, происходит и будет происходить и у нас.
В современном мире и в условиях конкуренции среди бизнес-тревел агентств уже не нужно думать о том, как купить билет и как его вовремя доставить, есть ли места в отеле и как добыть список документов для оформления визы. «Так и должно быть!» — считают руководители компаний, доверивших процесс организации командировок своих сотрудников надежному тревел-агентству, и я с ними согласна.
Но, к сожалению, не всегда все проходит настолько гладко, как хотелось бы: иногда бывают накладки, сложности, возникают непредвиденные обстоятельства. Случается, что командированным сотрудникам и вовсе требуется настоящая помощь. В этом нет ничего страшного, но проблему нужно решать, и что самое главное — оперативно.
Как часто от представителей TMC, предлагающих вам свои услуги, вы слышите: «Мы лучшие на рынке», «Нам уже много лет», «Вы можете нам доверять», «Мы лучше вашего агентства»? А от авиакомпаний? Лично я — практически каждый день. И предложения эти стараюсь рассмотреть и оценить не только с точки зрения экономической выгоды, но и с точки зрения удобства и безопасности бизнес-туристов.
Однажды сотрудник нашей компании, добравшись в Москве до своего отеля (естественно, вечером), обнаружил, что на его месте развернулась настоящая стройка. От прежнего здания не осталось ничего, как, собственно, и от надежд отдохнуть прямо сейчас в своем номере после переговоров в чужом городе. Дело-то в общем житейское, кроме одного — у него на руках был оформленный ваучер, которым агентство гарантировало его проживание именно в этом отеле и именно сегодня. Опустим сейчас вопросы к TMC о том, как же так вышло, естественно, мы их задавали. В Москве тогда, по иронии судьбы, проходила крупная строительная выставка, номеров почти нигде не было, не говоря о том, что есть лимиты, в которые мы должны уложиться по тревел-политике. Хорошо, что свою ошибку тогда агентство признало и быстро исправилось: сотрудника в короткие сроки поселили в дорогой номер другого отеля более высокой категории звездности, причем совершенно бесплатно.
А вот еще случай с этим же сотрудником (вот что значит «не везет») и опять же в Москве. Мы поселили его в самом центре столицы, в окружении крупных и крутых бизнес-центров, да и отель был далеко не дешевый, пусть и мини-отель, НО... Я бы не поверила в то, что там действительно так, как я сейчас опишу, если бы не увидела фотографии: среди облупленных стен, наверное, никогда не видевших даже косметического ремонта, в окружении практически оголенной проводки стояла кровать со следом от ботинка на постельном белье. В душевую кабину можно было зайти только в бахилах. Сотрудник оказался скромным и в тот вечер не пожаловался на непригодную даже для простого ночлега обстановку в номере, хотя следовало бы. Фотографии номера мы направили в агентство с просьбой не предлагать более этот вариант другим компаниям.
Сложнее обстоят дела с командировками руководителей. Здесь цена ошибки слишком высока. И здесь я соглашусь в Марией Логиновой: уже не так важно, кто окажется в итоге виноват — секретарь, агентство, отель или авиакомпания. Конечно, к качеству организации таких путешествий приковано особо пристальное внимание и ответственных сотрудников, и представителей агентства. Но зачастую определенные негативные «коррективы» могут внести и сами топ-менеджеры ввиду занятости, резко и хаотично меняющихся планов, ранее незапланированных обстоятельств, а также по незнанию правил заселения в отель или регистрации на рейсы. Случаются ситуации, когда руководители просят зарегистрировать их на рейс, а за час до отправления самолета сообщают, что не успевают в аэропорт и им необходимо сдвинуть вылет. Так может случиться не раз и не два за день... Такой формат требует и от агентства другого уровня поддержки.
То, что я описала, можно считать важным критерием оценки работы агентства. Только вот сложность в том, что применить его во время тендера нельзя. А потому, думаю, умение тревел-менеджера выйти из нестандартной или экстренной ситуации, его смекалка, организаторские способности и зачастую нестандартное мышление останутся классикой в нашем жанре.
Елена Зеленова,
менеджер по организации деловых поездок
«ПЕНОПЛЭКС СПб»
