Во время карантина гостиницы по всему миру опустели. Это был неожиданный удар для профессионалов индустрии гостеприимства, которые привыкли жить в атмосфере постоянного движения и интересных событий. Но затишье дало возможность отельерам оперативно внедрить новые сервисы для привлечения гостей.

Какие инструменты сработали? Своим опытом делятся региональный директор по продажам в регионе Восточная Европа сети Marriott International Кэти Рамсай (в ее ведении 12 тыс. номеров и более 50 отелей от Чехии до Сибири) и представитель региональных отелей РФ и СНГ Marriott International Елена Веселова. 

— К 1 октября 83% отелей Marriott International в регионах Европа, Ближний Восток и Африка открылись после карантина. В России большинство гостиниц сети не закрывались на время самоизоляции, и это помогло поддержать бизнес.

В течение всего карантина мы активно поддерживали связь с клиентами онлайн, а сейчас возвращаются встречи в формате офлайн, чему мы очень рады!

Уже видим запросы на небольшие мероприятия и готовы проводить и обеспечивать любые типы событий, сохраняя высокий уровень сервиса и соблюдая новые протоколы и стандарты чистоты и социального дистанцирования. Мы изменили формат питания — предлагаем индивидуальные порции в течение мероприятий и возможность сервировки кофе-брейков в конференц-зале, чтобы минимизировать контакты с участниками других событий. Безопасность гостей для нас — максимальный приоритет.

Итак, что нам удалось реализовать?

1. Комфортный офис в отеле

Мы предлагаем использовать комфортные номера отеля в качестве удобной альтернативы для тех, кто временно перешел на удаленную работу. Не у всех домашняя обстановка располагает к эффективному труду, потому вариант переместиться на рабочий день в отель пользуется популярностью у наших клиентов.

Например, в Courtyard by Marriott St. Petersburg Centre всего за 1,5 тысячи рублей за 8 часов аренды гость может получить отдельный номер, бесплатный Wi-Fi, комфортное рабочее место. В номере есть капсульная кофе-машина и минеральная вода в бутылках, в бизнес-центре отеля — компьютер и принтер, а в перерыве можно размяться в фитнес-центре.

А Courtyard by Marriott Belgrade запустил программу #WorkShack, которая дает возможность аренды номера и его использования в качестве офиса на ежедневной основе, сроком на неделю или месяц. Еда, напитки, интернет и парковка включены в стоимость аренды. Отличная опция для тех, кто не хочет работать из дома!

2. Онлайн-активности и видеоинспекции для клиентов

За время карантина только для клиентов отелей России и СНГ было проведено (Еленой Веселовой. — Прим. ред.) более 15 онлайн-мероприятий разного формата: от бизнес-завтраков по направлениям до панельных дискуссий. Мы также участвовали в партнерских форумах. Это позволило не только сохранить контакт с заказчиками, но и рассказать о возможностях регионов.

Кроме того, генеральные менеджеры отелей приняли участие в съемках различных промовидео, позволяющих узнавать новости регионов дистанционно — в ожидании момента, когда все снова сможем путешествовать в полном объеме.

Многие корпоративные клиенты до сих пор ограничены во внешних встречах, но работа продолжается, и необходимость в инспекции отелей для будущего размещения сотрудников и проведения мероприятий есть и сейчас. Чтобы помочь клиентам определиться с выбором, не выходя из дома, мы предлагаем им видеоинспекцию. Виртуальный тур ведет сотрудник отеля, он демонстрирует номерной фонд, конференц-площадки, ресторан и другие возможности гостиницы.

По запросу клиента мы проводим индивидуальный видеотур: сотрудник отеля со смартфоном в руке перемещается по гостинице и показывает в режиме реального времени те помещения, которые интересуют заказчика. Особенно много запросов на подобные туры поступило в отели Marriott Krasnodar, Renaissance Samara и недавно реновированный Renaissance St. Petersburg Baltic.

3. Адаптация к изменившемуся профилю гостя

Наши коллеги из регионов заметили: если раньше чаще всего гостями были деловые путешественники, то в последние месяцы это в основном индивидуальные туристы — молодые пары, семьи с детьми и гости, путешествующие в выходные.

Например, в Marriott Voronezh зачастую это те, кто едет на юг на машине и по пути останавливается в отеле. В связи с этим пиковая загрузка переместилась на выходные, а отель скорректировал свое позиционирование и разработал специальные предложения для новой категории клиентов.

Различные пакетные и другие спецпредложения доступны во многих региональных отелях, что позволяет привлекать жителей соседних городов.

4. Кросс-промоушн и поддержание лояльности

Сейчас нам особенно важно, чтобы клиенты не забывали о нас и вернулись при первой возможности. Для этого мы придумали множество вариантов продвижения отелей и поддержания лояльности наших гостей.

Отели в разных городах разработали совместные специальные предложения. Например, гости Marriott Voronezh получают специальный тариф на размещение в Marriott Krasnodar и наоборот. Похожая программа появилась в Marriott Novosibirsk, Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky и Renaissance St. Petersburg Baltic.

Большинство ограничений в регионах уже сняты, клиенты активнее стали запрашивать отели для проведения мероприятий, планы по MICE возобновляются. Мы, понимая потенциальный спрос, подготовили специальное предложение — начисляем тройные баллы организаторам мероприятий по программе лояльности Marriott Bonvoy.

Интересный опыт получился у отелей сети Marriott в Европе: во время карантина были организованы дистанционные кулинарные мастер-классы. Продукты доставляли заранее клиентам на дом, а в назначенное время шеф-повар выходил в эфир и готовил вместе со всеми.

Например, Marriott Budapest презентовал виртуальный Chef’s Table: клиент подключался к трансляции ужина онлайн и, следуя шагам шефа, готовил блюда. Все ингредиенты также доставлялись заранее, чтобы гостю было удобнее принять участие.

5. Гибридные мероприятия

Мы заметили, насколько популярными становятся гибридные мероприятия, и разрабатываем программу для наших отелей в разных регионах. Идея состоит в том, чтобы сделать наши региональные гостиницы точками сбора участников гибридных мероприятий и таким образом помочь организаторам охватить большую аудиторию не только онлайн, но и офлайн. А тем участникам, которые будут подключаться онлайн, в регионах присутствия сети мы сможем доставлять на дом ланч-боксы.

Это только некоторые идеи, которые мы реализовали в отелях нашей сети, но уже сейчас можно сказать, что они сработали: статистика говорит о том, что бизнес начинает постепенно возвращаться, ну а мы всегда готовы работать сообща с нашими клиентами и обсуждать любые варианты сотрудничества, возможные в новых реалиях.

От редакции: Задать дополнительные вопросы эксперту Marriott International можно на International Business Travel Forum & MICE Geography Show, где Елена Веселова представит региональные отели сети в России и СНГ.