В последнее время заказчики корпоративных мероприятий переключили свое внимание с дорогих европейских локаций на более доступные — отечественные. И, несмотря на то, что event-агентства стараются обеспечить близкий к международному уровень качества MICE-событий, серьезной проблемой остается то, что российские площадки не готовы ему соответствовать. Часто они просто не могут предоставить требуемый уровень сервиса.
В задачи event-агентства входит разработка сценария мероприятия, организация оптимальной логистики, креатив — нужно придумать, как сделать так, чтобы гости получили положительные эмоции, добиться wow-эффекта. Но все эти идеи реализовать непросто, а подчас невозможно, если руководителю проекта приходится постоянно отвлекаться на форс-мажоры, возникающие по вине принимающей стороны.
«Фишки» проекта рискуют потеряться среди некачественных услуг: персонал может быть недостаточно вежлив, банкетный менеджер — спутать время готовности зала, а сам банкет может стоить немалых денег при «посредственном» качестве еды. Хочется видеть в российских площадках надежных партнеров, которые тоже заинтересованы в успехе. Но, к сожалению, отельный менеджмент редко идет навстречу — гораздо чаще принимающая сторона не вовлечена в процесс организации и не прилагает усилий, чтобы в нем разобраться. При этом площадки сами от этого страдают, теряя клиентов, реальных и потенциальных.
Согласно данным Российского союза выставочно-ярмарочной деятельности, в 2016 году в России прошло более 5000 конгрессных мероприятий. Российский сектор конгрессов оценивается в 500 миллионов евро в год. Это данные без учета поездок и событий, которые проводят компании в закрытом формате. Например, внутрикорпоративных конференций и других выездов, популярность которых только растет. Заказчиками мероприятий в гостиницах часто выступают фармацевтические и медицинские компании, инвестиционные и финансовые холдинги, банки, страховые фирмы, IT-компании. Топ городов, где корпорации проводят бизнес-мероприятия — Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Калининград, Казань, Иркутск. В этих городах есть выбор отелей с разным рангом, и главное — сюда можно без проблем долететь из двух столиц. Исторические достопримечательности часто становятся дополнением к развлекательной программе. Но цены сильно завышены везде — и в регионах, и в Москве. О соотношении цена-качество говорить не приходится.
Локации должны быть ориентированы на клиента — значит, прислушиваться к агентствам, представляющим его интересы. Однако на собственном опыте я не раз сталкивалась с ситуацией, когда площадка действовала крайне непрофессионально. Просили оперативно внести правки в меню и прислать обновленный вариант — не прислали. Бронировали номер в пятизвездочном отеле — он оказался грязным (причем такая ситуация актуальна для разных городов). Размещали VIP-гостей — их поселили в номера в проходе. Заказали дорогостоящий банкет — столкнулись с невежеством официантов. Заказывали конференц-связь — менеджер забыл подключить звонок...
А как-то в одном городе нам были нужны схемы залов отеля, где планировались банкет и деловая часть, чтобы сделать отрисовки. Две недели ушло на то, чтобы получить фотографии с разных ракурсов. В гостинице говорили, что работают всего несколько месяцев, поэтому у них нет схем залов и фотографий.
XXI век подарил нам много чудес техники — можно же было снять фото на смартфон, оперативно выслать его? Нам было важно не качество фотографии, а ее суть.
И, к сожалению, можно продолжать... Неужели мы платим за отсутствие альтернативы? Да, в том числе. И отели сильно избалованы сложившейся ситуацией.
Решение проблемы требует действий на разных уровнях. От строительства дорог и новых отелей для формирования здоровой конкуренции в регионах до регулярного обучения персонала и формирования профессионального сообщества. Крупные отели могут обратиться к зарубежному опыту, приглашать иностранных экспертов, чтобы те аудировали и обучали персонал. Если на это нет бюджета, можно привлекать профильные учебные центры и вузы — сегодня пройти курсы повышения квалификации можно в онлайн-формате. Главное, чтобы на уровне топ-менеджмента было понимание необходимости вкладывать в персонал и контролировать качество его работы. Эти усилия позволят поднять уровень сервиса и сделать отрасль экономически эффективной.
Другой важный шаг — наладить партнерские отношения между event-агентствами и площадками. Как этого добиться? Через онлайн-общение и офлайн-встречи, создание профильных объединений и обсуждение взаимодействия агентств и отелей на MICE-конференциях.
Это, конечно, лишь вершина айсберга, но начать нужно с малого, и уже сегодня.
Марьяна Гвоздовская,
бизнес-директор event-агентства C4Group
