Прежде чем перейти к обозначенной теме, хочу заметить, что научиться тревел-менеджменту можно только со временем, даже имея степень магистра делового администрирования (MBA) в этой области, полученную, например, в Германии. Изначально профессия тревел-менеджера была, что называется, в тени во многих странах, включая Россию, и ее осваивали специалисты различных позиций в компании, в том числе из области закупок или финансов, а также из тревел-агентств, авиакомпаний, отелей, прямо на рабочем месте
Прежде чем перейти к обозначенной теме, хочу заметить, что научиться тревел-менеджменту сразу невозможно. Даже если у вас есть степень магистра делового администрирования (MBA) в этой области, полученная, например, в Германии, понадобится время на то, чтобы вникнуть во все нюансы. Изначально профессия тревел-менеджера была в тени во многих странах, включая Россию, и ее осваивали специалисты различных позиций в компании, в том числе из области закупок или финансов, а также из тревел-агентств, авиакомпаний, отелей, прямо на рабочем месте.
В чем я вижу главные сходства и различия между иностранным и российским организатором деловых путешествий? И тот, и другой достаточно хорошо разбирается в бизнес-туризме, и у того, и у другого есть «регуляторы» процесса закупок. Нужно отметить, в России, на мой взгляд, слишком часто тревел, в особенности услуги TMC, рассматривается именно с точки зрения приобретения товара: сегодня это может быть туалетная бумага, завтра — электричество, при этом агентство уже на следующий день руководствуется самым дешевым вариантом, забывая о таком критерии, как качество, и не думая о том, что принятое решение будет означать для путешественников в компании-клиента.
В Западной Европе многие тревел-менеджеры работают в отдельных департаментах по закупкам, при этом все чаще «в связке» с HR. Это доказывает тот факт, что компании понимают, какое существенное влияние командировки оказывают на мотивацию сотрудников, и предприятиям тех отраслей, где наблюдаются трудности с поиском и удержанием талантливых кадров, необходимо это учитывать.
Позволю себе привести эту всем известную схему, чтобы вы могли взглянуть на тревел-менеджмент с разных точек зрения.
Данные
Существуют различные источники данных. И TMC среди них по-прежнему — один из самых важных. Причем свыше 90% от всех платежей в бизнес-тревеле осуществляется с помощью корпоративных карт, поддерживаемых, к примеру, American Express, Airplus и другими, и данные, которые консолидируют эти решения, отличаются высоким качеством и представлены на высоком уровне сложности. И потом есть нишевые игроки: я имею в виду компанию Cornerstone, которая специализируется на сборе данных и их управлении, и ведущего IT-провайдера для тревел-индустрии, который начинает занимать прочные позиции и в Европе, Concur.
Закупки
Здесь хочу отметить, что в случае с авиакомпаниями RFP все больше «опирается» на объемы в бизнес- и первом классе, при этом лучшие доступные тарифы в экономклассе всегда лучше, чем любая договорная стоимость. И это касается как отечественного, так и европейского бизнеса.
Что касается предложений отелей, то здесь господство принадлежит компаниям, подобным HRS.com, которые упрощают весьма сложный процесс бронирования.
Взять в прокат машину тоже не составляет труда. Тем более что рынок аренды автомобилей весьма прост, поскольку контролируется 3-4 прокатчиками.
Контракты с TMC обычно пересматриваются только каждый третий год, а в большинстве случаев они «долгоиграющие». Тревел-менеджеру остается лишь время от времени мониторить рынок, чтобы убедиться в том, что условия, на которых компания работает с TMC, по-прежнему конкурентоспособны.
То же самое касается договоров по обслуживанию корпоративных карт.
Тревел-политика
В Европе тревел-политика обязательно включает общие нормы и правила, касающиеся налогообложения и страхования. Причем в отличие от России, где эти вопросы компании тоже учитывают, европейские корпорации еще составляют «гибкий» список всех предпочтительных поставщиков, и здесь документ — это свод правил, который принимается на уровне высшего руководства, что позволяет корпоративным покупателям влиять и контролировать выполнение контрактов с этими поставщиками.
Тревел-модель
А вот другое важное отличие: в Западной Европе многие компании отказались от анализа сущности командировки. Они выстраивают политику, исходя из способности каждого путешественника к самоконтролю и возможности не упустить ничего важного на финальном этапе процесса — там, где требуется их одобрение. Многие компании просят TMC предоставить им так называемую предкомандировочную отчетность, чтобы выявить случаи, когда тревел-политика игнорируется или сотрудник выбирает непредпочтительных поставщиков.
Бронирование
Так как бронирование командировки «генерирует» важную информацию, в том числе необходимую для осуществления duty of care, тревел-менеджеры по-прежнему настаивают на покупке через каналы, которые охватывают соответствующие данные. Она может быть сделана офлайн или онлайн, причем в Западной Европе онлайн означает самостоятельно бронирование путешественником и может доходить до 90% от всех заказов, если маршрут поездок несложен или осуществляется «от одной точки к другой».
Все три системы дистрибуции предлагают собственные OBT, и эти решения уже знают на рынке и в той или иной мере используют. Кроме них есть еще 2-3 независимых игрока, в том числе KDS и I:FAO, которые продвигают очень сложные решения. К слову, компания I:FAO недавно продала большую часть своего бизнеса Amadeus, которая сейчас предлагает инструмент электронной коммерции EMD, также доступный в России, и Cytric, продукт I: FAIO, который, возможно, станет основой онлайн-платформы для Siemens во всех странах, где компания использует решения для самостоятельно бронирования путешествий.
Нужно отметить, что в России крупные игроки не развивают в должной мере свои OBT-решения, а потому крупные TMC внедряют собственные технологии, конкурируя в этой области с GDS .
Поскольку каждая покупка видна в процессе бронирования, а путешественники все чаще используют свои электронные устройства для оплаты услуг, решения все еще разрабатываются с возможностью фиксирования данных. Так, Concur работает на базе облачных технологий для получения сведений из любого канала бронирования, на всем этапе нахождения пользователя в системе.
Командировка
Обязанность заботиться о безопасности сотрудников в командировке (duty of care) становится актуальной по двум причинам. Мир все более нестабилен, а потому понимание ответственности за сотрудников у работодателя можно встретить все чаще. Кроме того, законодательство в этой области ужесточается. Корпорации понимают, как важно благополучие всех ее работников, и в особенности во время поездок.
Крушение малазийского Boeing 17 июля еще раз показал, как важно точно знать, где находятся ваши путешественники. На днях я обсуждал этот случай с глобальным менеджером большой нефтяной компании, сотрудники которой летели тем рейсом. Представьте, здесь не могли найти 20% выездной команды, так как не все заказали поездку через официальные каналы.
Такие компании, как I-SOS, предлагающие комплексные решения в сфере бизнес-тревела, специализируются именно на отслеживании путешественника в командировке. Более того, специализированные компании, способные адаптировать свои решения к потребностям индивидуальной корпорации, подобные TraXess, начинают приходить и в Россию.
Оплата
Процесс осуществления платежей в области тревел-закупок можно назвать одним из самых больших различий между Россией и Западной Европой. Так, в Европе свыше 90% корпоративных поездок оплачивается картой, в то время как в России примерно столько же — наличными или с помощью банковского перевода. Эта привычка не только не позволяет компании использовать весь потенциал TMC (еще и как банков), поскольку ей приходится согласовывать условия оплаты, так еще и закрывает доступ к важному каналу данных и лишает такого преимущества, как страховой депозит, который обычно предполагает корпоративная карта, если она используется для оплаты.
Будет интересно проследить за эволюцией в этом вопросе и испытать на себе перемены в российском мышлении.
Расчеты
Это настоящая головная боль не только для деловых путешественников, но и для финансовых департаментов корпораций. По моим наблюдениям, все действия, касающиеся расчетов, в России по-прежнему выполняются вручную. В Европе же — с высокой степенью автоматизации. Решением опять-таки может стать система корпоративных карт, позволяющая собрать данные по всем денежным операциям в правильном формате.
Так, путешественнику достаточно указать, где он не использовал карту, и передать эту информацию для утверждения. Кроме того, такие данные легче импортировать в систему бухгалтерского учета, подобную той, которую предлагает SAP и другие.
Еще в Европе есть компании, которые специализируются на осуществлении расчетов, включая возврат НДС. В качестве примера можно привести «Меридиан», компанию со штаб-квартирой в Ирландии.
Помню, как 15 лет назад управлял командой из 25 человек, взятой на аутсорсинг в бухгалтерию крупной автомобильной компании, для расчета расходов категории T&E (Travel & Entertainment)... Слава богу, сегодня все процессы автоматизированы.
Встречи и мероприятия
И последнее, на чем я хотел бы остановиться, — это MICE.
В крупных TMC, таких как American Express, BCD, CWT и HRG, есть свои MICE-отделы. Кроме этого, на рынке работают отдельные агентства, занимающиеся исключительно организацией встреч и мероприятий. Такая картина характерна как для России, так и для Европы.
Что нас отличает в этой индустрии, так это то, что в зарубежных компаниях все чаще закупки в области мероприятий и деловых путешествий осуществляются совместно, причем сфера MICE регулируется SMMP, и все процессы поддерживаются технологическими решениями таких компаний, как Lanyon Cvent и другие.
Есть еще бренды, которые не представлены на российском MICE-рынке, поэтому, как и в случае с онлайн-решениями, местные агентства предлагают собственные решения в отсутствии общей технологии.
................................................................................................................................................................
Подводя итог, можно сказать, что в области тревел-менеджмента Россия и Европа сильно отличаются. Но Россия догоняет Запад, во многом благодаря работе ассоциаций ABT-ACTE Russia и GBTA, которые предлагают специальные образовательные программы для тревел-менеджеров в России.
Речь идет о появлении на российском рынке более глобальных игроков и решений: OBT, инструментов по расчету расходов на T&E, возврату НДС, системы отслеживания путешественника и AirPlus в качестве альтернативы American Express при осуществлении платежей.
Винфрид Баркцайтис,
владелец Barczaitis GbR Business Support,
директор по развитию АБТ-ACTE Russia
