Cами клиенты, как правило, очень четко представляют себе ценность и пользу от внедрения таких решений — проблема лишь в том, что эффект необходимо правильно рассчитать, а это не всегда возможно по очень разным причинам. Где-то нет исторических данных и нельзя точно спрогнозировать экономию от изменения параметров политик. В других случаях сложно проанализировать и рассчитать в деньгах эффект от, скажем, большего удобства приложения для сотрудников
Наконец-то утихли споры о том, нужно ли внедрять онлайн-системы управления командировками. Сейчас корпоративные клиенты разделились на несколько групп по отношению к использованию OBT: начиная от «сами не знаем, что именно нам надо, поэтому внедрили, что попроще, а сотрудники продолжают заказывать по почте и телефону почему-то» до «у нас есть четкие требования, имплементировали необходимые процессы, сотрудники активно применяют инструмент, все прекрасно». Поскольку все клиенты разные, то и требования к OBT у всех различаются. Однако решение задач в итоге сводится к следующей основной цели: контроль и оптимизация затрат на бизнес-поездки при максимальном соблюдении установленных корпоративных процедур.
Очевидно, что за последние 15 лет информационные технологии заняли ключевое место практически во всех отраслях, и преимущества возникают у тех, кто эффективно использует IT-инструменты. И бизнес-тревел существенно усложнился — например, переход многих авиакомпаний к гибридным моделям ведения бизнеса и прямой дистрибуции (в том числе и по стандартам NDC) привел к соответствующему усложнению IT-решений. Появление большого числа разнообразных поставщиков требует поддержки онлайн-системами не только агрегации, но и правильного микширования (сопоставления, фильтрации, приоритезации) контента. И если от OBT ранее требовалось в основном лишь то, чтобы в нем можно было выполнить операции бронирования, то сейчас это должен быть целый комплекс, обеспечивающий автоматизацию всех сопутствующих бизнес-процессов, а также предоставление удобных инструментов для самих сотрудников корпорации. Например, полнофункционального мобильного приложения, наличие которого гарантированно повышает adoption rate.
Удобная мобильная платформа увеличивает лояльность сотрудников к корпоративному OBT, а значит, отпадает смысл идти в другое, некорпоративное, мобильное приложение, ведь до сих пор у многих корпораций нет запрета на использование сторонних альтернативных ресурсов. Помимо собственно лояльности сотрудников к онлайн-системе бронирования, приложение открывает новые, ранее недоступные, возможности в части контроля, информирования, таргетинга предлагаемых услуг и так далее — таким образом, строится уникальный канал взаимодействия между путешественником и организацией. И это давно назревшая необходимость и объективное требование сегодняшнего дня.
Сообразно с развитием технологий и внедрением автоматизированных инструментов трансформируется и роль ТМС: на первый план выходит умение имплементировать системы в бизнес-процессы клиентов, оказывать качественный сервис и правильно пользоваться имеющимися сложными инструментами. Сотрудники же агентств переквалифицируются из специалистов по бронированию в консультантов и «менеджеров по решению проблем».
На фоне этих трансформаций российские компании пересмотрели свое отношение к ОВТ: если раньше это был просто инструмент экономии или автоматизации, то сейчас это более сложная с точки зрения принятия решения конструкция. Большую роль играет теперь и соответствие стандартам, безопасность, compliance, репутация и, крайне немаловажно, неангажированность решения. Иными словами, нужно мощное полнофункциональное, соответствующее высоким стандартам и требованиям независимое от ТМС решение. Эта модель использования приближается к западной, когда компании целенаправленно стремятся отделить IT-поставщиков от агентств, тем самым управляя этими двумя важнейшими составляющими корпоративного тревела по отдельности. Такое разделение для них также служит страховкой от чрезвычайно болезненной и затратной смены IT-решения при смене поставщика услуг и ведет к появлению независимых от TMC платформ автоматизации.
Очевидно, что один из стоп-факторов для более активного проникновения независимых ОВТ на российский рынок связан с самим фактом того, что они далеко не бесплатны и корпоративный заказчик должен пережить ломку стереотипа «онлайн — значит дешево, а лучше — даром». Естественно, что и ТМС, и производитель IT-продукта всячески способствуют формированию широкого понимания возможностей внедряемого ОВТ и могут обосновать адекватность взимаемых плат за технологическую составляющую.
Да и сами клиенты, как правило, очень четко представляют себе ценность и пользу от внедрения таких решений — проблема лишь в том, что эффект необходимо правильно рассчитать, а это не всегда возможно по очень разным причинам. Где-то нет исторических данных и нельзя точно спрогнозировать экономию от изменения параметров политик. В других случаях сложно проанализировать и рассчитать в деньгах эффект от, скажем, большего удобства приложения для сотрудников. И надо понимать, что кому-то придется пойти к руководству и обосновать, почему в бюджете появляется строчка «корпоративный ОВТ», не только приверженностью глобальным трендам диджитализации, повышением эффективности и заботой о работниках. И основная проблема именно в этом. А поскольку наш российский рынок все еще является, объективно, рынком с относительно невысокой стоимостью человеческого труда, то распространено заблуждение, что в сравнении «человек vs машина» не будет глобальной разницы.
В западном мире такие вопросы не стоят десятилетиями, поскольку эффект от использования корпоративного ОВТ в большинстве случаев давно посчитан, сформирован рынок решений со сложившимися ценовыми подходами, все это можно свести в простую математическую модель и сопоставить. На рынках СНГ ситуация немного другая — рынок независимых ОВТ только формируется, равно как и паттерн целей внутри корпоративного клиента переживает определенную эволюцию от «купить тревел-сервис максимально дешево» до «купить оптимально». И совершенно очевидно, что, не уводя в цифру свой корпоративный тревел сейчас, не автоматизируя процессы и не беря на себя смелость внедрять качественные ОВТ, заказчик лишь отдаляет возможность покупать оптимально.
И напоследок, возвращаясь к теме расслоения корпоративных заказчиков, можно предположить, что такое же расслоение ждет системы управления командировками. Хотя почему «ждет» — рынок уже предлагает продукты для каждого набора потребностей клиентов, хотя и не все клиенты знают о появлении и успешной эксплуатации таких решений. Каждый заказчик должен определиться с тем, какого класса система ему нужна. И это решение необходимо принимать не только исходя из текущей ситуации, но и с учетом вектора развития компании. А для этого нужно проанализировать и оценить экономический эффект от автоматизации своих текущих и планируемых бизнес-процессов, чтобы понять, насколько сможет корпорация увеличить эффективность управления тревел-затратами при грамотной интеграции гибкой и независимой онлайн-платформы в сквозной процесс по заказу, оформлению и предоставлению отчетности по деловым поездкам.
Данил Фоменко,
сооснователь BizOnTrip
