О корпоративных инструментах онлайн-бронирования в последнее время не говорит только ленивый. Онлайн то, онлайн это. Примета времени. Показатель зрелости и продвинутости тревел-программы. Волшебная таблетка, от которой тревел-программа придет к совершенству и гармонии. Закидывайте меня гнилыми помидорами, но я позволю себе в этом усомниться
Нет ничего более бесполезного,
чем работа с высокой эффективностью над
тем, чем вообще не стоит заниматься.
Питер Друкер
О корпоративных инструментах онлайн-бронирования в последнее время не говорит только ленивый. Онлайн то, онлайн это. Примета времени. Показатель зрелости и продвинутости тревел-программы. Волшебная таблетка, от которой тревел-программа придет к совершенству и гармонии. Закидывайте меня гнилыми помидорами, но я позволю себе в этом усомниться.
Могу назвать по меньшей мере семь вводных, при которых выход в онлайн принесет гораздо больше вреда, чем пользы. Или будет, как минимум, не особенно полезен.
Давайте пойдем от главного. Для чего вообще нужен этот инструмент? Каковы основные мотивы его внедрения? На верхнем уровне я вижу две базовых цели: снижение расходов плюс оптимизация процессов и, как следствие, улучшение пользовательского опыта. Для наглядности небольшая пирамида Минто. Что хотим получить и за счет чего:
OBT? На верхнем уровне Ирина Костюкова привела для наглядности небольшую пирамиду Минто" src="/upload/medialibrary/a2c/Piramida%20Minto_OBT.jpg" height="282" title="Для чего нужен OBT? На верхнем уровне Ирина Костюкова привела для наглядности небольшую пирамиду Минто">
А теперь пройдем по тем самым вводным, которые весьма вероятно помешают этим мечтам сбыться.
1. Ваши сотрудники не контактируют с агентством напрямую, заказывая услуги через тревел-координаторов
В чем тогда принципиальная разница с офлайном? Да, координатор закажет услугу самостоятельно в онлайне несколько быстрее, чем пройдя через процесс переписки с агентом, но количество координаторов небесконечно, и координатор — это тоже шлюз, который задерживает до определенной степени поток заказов. А если количество координаторов никак особенно не лимитируется, то сколько же средств уйдет на оплату их труда? Какая тут может быть речь об экономии? Ставить онлайн экономически имеет смысл, если планируется массовое самостоятельное использование при сокращении как раз таки координаторского ресурса.
А так что мы имеем в сухом остатке?
Пользовательский опыт не меняется вообще, за исключением координаторского, что не является основной целью.
Заблаговременность улучшается, но несущественно.
Visual guilt на сотрудников не действует, так как все по-прежнему контролирует координатор.
Экономия в сборах применительно к РФ вообще сомнительна, я бы ее тут серьезно не рассматривала. Если учесть, что объем взимаемых сервисных сборов в любом случае составляет ничтожно малую часть общего объема расходов на командировки, этот способ экономии явно не в приоритете. Сопоставьте ее со стоимостью доработок, вопрос о которых наверняка встанет, пусть даже в минимальном объеме. И со стоимостью последующего технического обслуживания. Разница скорее всего удивит. И удивит неприятно.
2. У вас сложная система авторизации и неоднозначная тревел-политика
У онлайна достаточно прямолинейная логика. Если в вашей политике много разноплановых причинно-следственных сценариев, типа «если...то», никакой оптимизации процесса не получится. Перед установкой онлайна процесс надо сделать прямым и прозрачным. Потому что если любое выпадение из прямой логики будет переходить в формат ручной обработки, онлайна во всем этом будет мало. И зачем он тогда? Чтобы был?
3. Собственная гостиничная программа и нестандартные формы оплаты
У вас есть пул отелей с вашей договорной ценой и прямой (без участия агентства) оплатой проживания. Что тут будет происходить? Если ваши сотрудники готовы платить за такой отель по прибытии личными или корпоративными картами — это не должно стать для онлайна проблемой. Забронирует и отправит. Если вы хотите в плане оплаты какого-то безнала, посредством виртуальной карты или банковского перевода, договориться с онлайном станет сложнее. Всего вероятнее такая транзакция упадет на ручную обработку агентом, а это уже не онлайн. На уровне интерфейса вроде бы и он, но надо определиться, чего вы от него хотите. Чтобы был или казался? Ради оптимизации процесса можно и на это подписаться, но ускорение сомнительное.
4. У вас внедрено виртуальное платежное решение
Про сложности с виртуальным решением применительно к отелям сказала выше, теперь про билеты. Вполне вероятно, вы используете продукт типа ВТА или его аналог, который предусматривает оплату виртуальным банковским решением прочих услуг, прежде всего авиабилетов. Спросите вашего потенциального провайдера онлайн-инструмента, сможет ли OBT самостоятельно списывать деньги с карты? Если нет, то онлайном это опять же можно будет назвать весьма условно.
5. У вас не до конца отлажен внутренний процесс организации командировок
Дом, поставленный на шаткий фундамент, может рухнуть. Если с собственным процессом не разобрались, лучше сначала сделать именно это.
6. У вас отлаженный и автоматизированный внутренний процесс
И вы хотите, чтобы онлайн вписался в эту картину мира изящно и бесшовно. И чтобы пользователи сказали: «Вау! Было хорошо, а стало еще лучше». Что в реальности? Поправьте меня, если я неправа. Но, как показывает моя личная практика изучения вопросов, интеграции онлайна и бэкофиса клиента, все эти «слияния и поглощения» относительно успешно идут в плоскости данных, но не в плоскости процессов. По крайней мере в текущей реальности.
Ничего не интегрировать и работать в двух системах тоже можно. Но это явно не принесет вам любви пользователей.
7. Вам нужны многочисленные и существенные доработки системы
Не все доработки возможны, а те, что возможны, стоят дорого. И делаются, как правило, долго. А если хочется быстрее, то будет еще дороже. В процессе разворачивания этого проекта, всего скорее, будут всплывать новые идеи и хотелки, наращивая цену вопроса и дальше. Какая-нибудь кажущаяся вам простой и невинной часть бизнес-процесса в глазах разработчика вполне может потребовать существенной и дорогостоящей разработки. Тщательно продумайте на берегу, какой бенефит вы хотите от всего этого получить на выходе и стоит ли он тех усилий, которые вырисовываются на пути к нему. И готовы ли вы отказаться от своих требований частично или полностью? В принципе совершенство — враг прогресса. Это еще Черчилль сказал. Можно принести себя на этот алтарь, поставить, как получится, и «через тернии к звездам» осваивать по принципам agile.
Резюмируя все вышесказанное, считаю, что проект сложится хорошо, если:
— Сотрудники заказывают услуги самостоятельно;
— Бизнес-процесс организации командировки прост и логичен;
— Вас устраивает коробочное решение, а если и не устраивает, то требующиеся доработки мизерны;
— Ваш внутренняя система может быть бесшовно сынтегрирована с ОВТ, и процесс организации командировки можно сделать, что называется, end-to-end.
Я не призываю отказываться от онлайна, я призываю очень трезво оценить свою готовность к нему. Так что все вышесказанное ни в коей мере не призыв к действию или бездействию.
А вообще, даже вот Бернард Шоу как-то сказал: «Никогда не слушайте ничьих советов. Впрочем, этого совета тоже слушать не надо».
Ирина Костюкова,
руководитель группы организации деловых поездок
АО «Лаборатория Касперского»
